2018年导游证科目五《导游服务能力》考试大纲：云南

科目五《导游服务能力》考试大纲

(云南省)

　　一、考试目的

　　(一)全面测试考生现场导游的语言能力和综合素质要求， 重点考查考生的职业素养、服务规范及对导游服务标准和程序的把握情况。

　　(二)考查考生综合运用导游基础知识、讲解方法、讲解艺术等对旅游景点进行现场讲解的能力。

　　(三)考查考生对导游工作规范的把握，面对复杂多变的导游工作时的应变能力、对处理突发事件、解决游客个别要求时需遵循原则的掌握情况。

　　二、考试内容

　　(一)模拟导游讲解

　　1. 中文考生模拟导游讲解范围。

　　石林、云南民族村、(傣族村、佤族村、傈僳族村、彝族村、景颇族村)、昆明世博园、大理古城、崇圣寺三塔、丽江古城、玉龙雪山、噶丹·松赞林寺、普达措国家公园、西双版纳热带植物园、元阳梯田、腾冲热海等十二个著名景区。

　　2. 外语类考生模拟导游讲解范围。

　　石林、崇圣寺三塔、丽江古城、普达措国家公园、西双版纳热带植物园等五个著名景区。

　　3. 景区讲解要素。

　　主要包括景区地理位置、历史沿革、文化内涵、民族风情、主要特色、国内外重大影响等。

　　4. 导游讲解要求。

　　(1) 符合规范程序，考生对景区讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出。

　　(2) 导游语言表达要求准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及体态语言的运用。

　　(3) 能运用一定的讲解方法与技巧对相关景观进行讲解。

　　(4) 回答景点问题的正确与流畅。

　　(5) 外语类考生须用所报考语种的语言全程进行现场导游讲解。

　　(6) 导游礼仪：个人礼仪、社交礼仪。

　　(二)导游规范

　　1. 旅游团队服务程序、标准。

　　(1) 地陪团队服务程序与标准：准备工作、接站服务、入住饭店服务、核定、商定日程、参观游览中的导游讲解服务、就餐、购物、文娱节目、送站服务、处理好遗留问题等;

　　(2) 全陪团队服务程序与标准;准备工作、首站(入境站) 接团服务、入住饭店服务、核定、商定日程、国内各站联络服务、离站(出境站)服务、后续工作等。

　　2. 散客导游服务标准与规范。接站服务、导游服务、送站服务。

　　3. 掌握一定的旅游法律法规、导游服务的相关知识。出入境 知识、交通、网络、邮电知识、货币、保险知识、卫生保健知识等，了解相关导游职责。

　　4. 针对导游规范服务要求，回答考官提问。

　　注：考试大纲中所列规范与文化和旅游部最新颁布的导游服

　　务规范存在冲突或矛盾时，以新颁布的为准执行。

　　(三)应变能力

　　1. 游客个别要求的处理：包括食、住、行、游、购、娱及其 他要求等。

　　2. 旅游接待中各类问题的处理：旅游行程发生变化、接待过程中出现的问题及各种矛盾等。

　　3. 游客人身、财产发生意外的处理：生病、伤亡等人身意外事故的救助、证件、票据丢失、行李、财物遗失等意外事故等。

　　4. 各类突发事件的处理：安全事故的发生、不可抗力的自然灾害的应急处理等。

　　5. 游客不当行为的处理：攻击和污蔑言语、违法违规行为、不文明行为等。

　　6. 特殊游客接待及导游自身问题的处理：特殊游客接待、导游自身问题等。

　　7. 针对应变能力要求，回答考官提问。

　　(四)综合知识

　　1. 云南省概况：地理位置、历史文化、人口面积、民族民俗、行政区划、历史人物、经济状况、省会昆明及主要旅游景区、旅游交通、名特产品等。

　　2. 针对综合知识，回答考官提问。

　　3. 外语类考生需现场抽取“口译”试题，听考官读试题内容 后进行口译。每位考生“中译外”和“外译中”的试题分别不少于 1 个。口译的考察范围包括景区讲解要素、导游规范、应变能力、云南省及省会昆明的综合知识等。

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