科目五《导游服务能力》考试大纲

　　(内蒙古自治区)

　　一、总体要求

　　通过本科目的考试，考查考生对内蒙古自治区核心旅游资源的了解、熟悉和掌握程度。在此基础上考查考生礼貌礼仪、语言表达、讲解、导游服务规范、应变能力、综合知识等导游应具备的专业能力;外语类考生除考查其上述能力外还将测试口译水平。

　　二、考试方式

　　(一)本科目采取机考方式进行。考试由以下环节组成：

　　1.讲解能力测试环节

　　随机抽取1 项(中文类公共必答题 1 项，抽选题 14 选 1;外语类公共必答题 1 项，抽选题 10 选 1 项)作为考试讲解题目，抽签后不得更换题目。

　　2.导游业务能力测试环节

　　考生完成讲解能力测试后，从导游规范知识、应变能力知识、综合知识 3 个部分各抽取 1 个问题作答。

　　3.口译测试环节(限外语类考生)

　　外语类考生在完成上述环节后，抽取“中译外”与“外译中”口译题各 1 题。

　　(二)考试题目在考试当天随机抽取确定。

　　(三)中文考生用汉语普通话作答。外语类考生需使用所报考语种的语言作答。

　　三、考试程序

　　(一)考生按“现场考试准考证”规定时间进入“候考区”，确定现场考试序号对应分组并排序候考。

　　(二)进入指定“备考区”准备。

　　(三)根据工作人员安排，进入考区。

　　(四)考生进入考场，将“现场考试准考证”、身份证交给监考人员查验，并在《考试承诺书》上签字。

　　(五)登录考试界面、进行机考考试。

　　(六)考题随机派送，不支持换题。

　　(七)考试结束，考生取回“现场考试准考证”、身份证，退出考场。

　　四、考试要素

　　根据导游应具备的基本能力和素质要求，现场导游考试的测试要素包括以下七个方面：

　　(一)语言表达

　　考查考生的语言表达能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性，讲解的生动性、感染力及肢体语言(副语言)的运用。

　　(二)礼仪礼貌

　　考查考生的气质形象、仪容仪表和礼仪规范。

　　(三)导游讲解

　　考查考生讲解是否符合讲解规范与操作程序，考查对内蒙古自治区文化和旅游资源掌握情况，考查讲解的正确性、全面性、逻辑性、生动性以及对导游方法的运用及讲解技巧。

　　(四)导游规范考查考生对导游服务规范及工作规程的掌握和运用。

　　(五)应变能力

　　考查考生从业能力，包括但不限于对突发事件和特殊问题的处理能力。

　　(六)综合知识

　　考查考生对旅游政策法规、内蒙古自治区区情、各盟市(包括计划单列市)的概况、旅游资源、文化习俗、经济与社会等综合知识的了解情况。

　　(七)口译能力

　　外语类考生考查临场时中文和外语之间口头互译的能力。

　　五、中文导游资格考试内容

　　中文导游资格考试包括：“讲解能力测试”环节以及“导游业务能力测试”环节。“讲解能力测试”环节重点考查考生“礼貌礼仪、语言表达、讲解能力”。“导游业务能力测试”环节重点考查考生“导游服务规范、应变能力以及综合知识”。

　　(一)讲解能力测试

　　“讲解能力测试”环节重点考查考生“礼貌礼仪、语言表达和讲解能力”，要求：

　　1.语音清晰，语速适中;

　　2.语言表达准确、恰当，具有感染力、说服力;

　　3.内容有条理，富有逻辑性;

　　454.副语言适用得当;

　　5.穿着打扮得体、整洁;

　　6.言行举止大方，符合导游礼仪礼貌规范。

　　说明：讲解能力测试由“必考讲解内容”与“抽选讲解内容”两部分组成，两者作为统一考查部分。先随机抽出“抽选讲解内容”题目，再按要求设计场景，运用导游语言、导游规程讲解“必考讲解内容”，紧接着自然过渡到“抽选讲解内容”中，中间不得停顿。

　　例如：A 考生抽选题目为：那达慕，则考生在机考开始时先完成必考题目——内蒙古自治区区情讲解，随后自然过渡到抽选题目——那达慕。

　　必考内容：内蒙古自治区区情介绍(时间 3～5 分钟)，需包含下列基本要素：地理位臵、地形特征、气候类型、面积人口、行政区划、历史沿革、风物特产、文化旅游资源等。在讲清这些基本要素的基础上，力求有深度、有创意并能掌握与之相关的其他知识点。

　　抽选讲解内容：电脑随机抽取 14 选 1(10～12 分钟)

　　(1)自然风物景观类(6 项)

　　①草原(壮美草原)

　　必讲内容：内蒙古草原资源概况与草原旅游的产品特征自选内容：呼伦贝尔草原、锡林郭勒草原、辉腾锡勒草原(单选)

　　②沙漠(浩渺沙海)

　　必讲内容：内蒙古沙漠资源概况与沙漠旅游产品的特征

　　自选内容：巴丹吉林沙漠、响沙湾旅游景区、库布齐沙漠(单选)

　　③山地景观(巍峨山脉)

　　必讲内容：内蒙古山地(山脉)资源概况，山地与山脉旅游产品。

　　自选内容：大兴安岭山脉、阴山山脉、贺兰山山脉(单选)

　　④河湖与水体景观 (秀丽河湖)

　　必讲内容：内蒙古河湖等水资源概况

　　自选内容：黄河、乌梁素海、呼伦湖(单选)

　　⑤地质奇观

　　必讲内容：内蒙古地质奇特景观的资源概况与主要分布区域。

　　自选内容：阿尔山国家森林公园、克什克腾石阵景区

　　⑥生物景观

　　必讲内容：内蒙古主要动植物文化旅游资源概况及分布情况。

　　自选内容：胡杨林、蒙古马、骆驼(单选)

　　(2)人文资源类(4 项)

　　①文化遗产与文化遗存

　　必讲内容：内蒙古文化遗产概况

　　自选内容：元上都、阴山岩画

　　②科技与工业

　　必讲内容：内蒙古科技与工业资源概况

　　自选内容：东风航天城、伊利乳业、蒙牛乳业、北方兵器城(单选)

　　③红色旅游资源

　　必讲内容：内蒙古红色旅游资源概况

　　自选内容：乌兰夫纪念馆、大青山红色旅游景区、城川学院、内蒙古民族解放运动纪念馆(单选)

　　④历史文化名人及其纪念地

　　必讲内容：内蒙古历史文化名人及其旅游资源概况

　　自选内容：成吉思汗及成吉思汗陵、王昭君及昭君博物院(单选)

　　(3)民俗与非物质文化遗产类：(4 项)

　　①蒙古族民居——蒙古包

　　必讲内容：蒙古包的基本结构、特点。

　　自选内容：蒙古包居住习俗、蒙古包营造技艺、蒙古包搭建技艺(可单选或多选)

　　②蒙古族节庆活动——那达慕

　　必讲内容：那达慕的产生及历史沿革、那达慕项目内容

　　自选内容：搏克、赛马、射箭、蒙古象棋竞技(可单选或多选)

　　③蒙古族饮食文化

　　必讲内容：蒙古族饮食文化习俗概况、饮食的分类

　　自选内容：乳制品(查干伊德)制作原材料，奶茶、奶制品、奶酒的制作技艺或相关礼俗;肉制品(乌兰伊德)风干牛肉、烤全羊、火锅、手把肉的制作技艺或相关礼俗(可单选或多选)

　　④蒙古族游艺与艺术

　　必讲内容：内蒙古游艺民俗、文化习俗资源概况

　　自选内容：马头琴、呼麦、长调(可单选或多选)

　　(二)导游业务能力测试

　　“导游业务能力测试”环节重点考查考生“导游服务规范、导游应变能力、旅游综合知识”。

　　1.导游服务规范

　　考查考生对地方导游、全程导游以及出境领队服务规范与程序的掌握和应用。

　　(1)导游应具有处理各种关系的组织协调能力：包括导游服务集体内部的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系;

　　(2)掌握残障人士、老年人、未成年人应享受的优惠和便利，以及对宗教界人士、夏令营、研学旅行团队、公/商务团组等特殊团队的接待要点。

　　2.导游应变能力

　　主要考查考生对旅游者个别要求和突发事件及特殊问题的应变和处理能力。

　　(1)旅游者个别要求的处理。包含游客餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理;游客要求自由活动和转递物品的处理;游客要求探视亲友、要求亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理。

　　(2)突发事件和特殊问题的处理。包含漏接、空接、错接的预防和处理;旅游活动计划和日程变更的处理;误机(车、船)事故的预防和处理;遗失的预防和处理;旅游者走失的预防和处理;旅游者患病、死亡问题的处理;旅游者不当言行的处理;旅游者突发安全事故的预防和处理。

　　3.旅游综合知识

　　考查考生对旅游政策法规知识、内蒙古自治区及各盟市概况、旅游业发展、自然旅游资源、历史文化及相关旅游资源、民俗文化旅游资源、特色旅游商品与名店、主要旅游城镇等相关内容的掌握，近年来自治区文化旅游大事记。

　　六、外语类导游资格考试内容

　　外语类考生现场考试内容包括：用所报考语种完成“讲解能力测试”环节、“导游业务能力测试”环节、“口译测试”环节的测试。“讲解能力测试”环节重点考查考生“礼貌礼仪、语言表达、外语讲解能力”;“导游业务能力测试”环节重点考查考生“导游服务规范、导游应变能力、旅游综合知识”;“口译测试”环节考查考生“中译外”“外译中”能力。

　　(一)讲解能力测试

　　“讲解能力测试”环节重点考查考生“礼貌礼仪、语言表达、外语讲解能力”，要求：

　　(1)语音清晰，语速适中;

　　(2)语言表达准确、恰当，具有感染力、说服力;

　　(3)内容有条理，富逻辑性;

　　(4)副语言适用得当;

　　(5)穿着打扮得体、整洁;

　　(6)言行举止大方，符合导游礼仪礼貌规范。

　　说明：讲解能力测试由“必考讲解内容”与“抽选讲解内容”组成。其中“必考讲解内容”需要在“抽选讲解内容”随机抽出后，在正式考试时，先按要求讲解“必考讲解内容”，随后自然过渡到“抽选讲解内容”中，中间不得停顿。例如：A 考生抽选题目为：那达慕，则考生在机考开始时先完成必考题目——内蒙古自治区区情讲解，随后自然过渡到抽选题目——那达慕。

　　必考内容：内蒙古自治区区情讲解(时间 3～5 分钟)，

　　需包含下列基本要素：地理位臵、地形特征、气候类型、面积人口、行政区划、历史沿革、风物特产、文化旅游资源等。在讲清这些基本要素的基础上，力求有深度、有创意并能掌握与之相关的其他知识点。

　　抽选讲解内容：10 选 1(电脑随机抽取)10～12 分钟

　　(1)自然风物景观类(5 项)

　　①呼伦贝尔草原

　　②巴丹吉林沙漠

　　③阴山山脉

　　④黄河

　　⑤蒙古马

　　(2)人文资源类(5 项)

　　⑥文化遗产——元上都

　　⑦东风航天城

　　⑧乌兰夫纪念馆

　　⑨那达慕

　　⑩满洲里国门景区

　　(二)导游业务能力测试

　　“导游业务能力测试”环节重点考查考生“导游服务规范、导游应变能力、旅游综合知识”。其中：

　　1.导游服务规范

　　考查考生对地方导游、全程导游以及出境领队服务规范与程序的掌握和应用。

　　(1)导游应具有处理各种关系的组织协调能力：包括导游服务集体内部的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系;

　　(2)掌握残障人士、老年人、未成年人应享受的优惠和便利，以及对宗教界人士、夏令营、研学旅行、公务、商务团组等特殊团队的接待要点。

　　2.应变能力

　　主要考查考生对旅游者个别要求和突发事件及特殊问题的应变和处理能力。

　　(1)旅游者个别要求的处理。包含游客餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理;游客要求自由活动和转递物品的处理;游客要求探视亲友、要求亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理。

　　(2)突发事件和特殊问题的处理。包含漏接、空接、错接的预防和处理;旅游活动计划和日程变更的处理;误机

　　(车、船)事故的预防和处理;遗失的预防和处理;旅游者走失的预防和处理;旅游者患病、死亡问题的处理;旅游者不当言行的处理;旅游者突发安全事故的预防和处理。

　　3.综合知识

　　考查考生对旅游政策法规知识、内蒙古自治区及各盟市概况、旅游业发展、自然旅游资源、历史文化及相关旅游资源、民俗文化旅游资源、特色旅游商品与名店、主要旅游城镇等相关内容的掌握，内蒙古文化旅游大事记。

　　(三)口译测试

　　主要考查考生在中文和外语之间口语互译的能力。考查考生的翻译是否正确、规范。

　　七、考试纪律

　　内蒙古自治区文化和旅游厅指定专人负责现场考试的组织实施工作，并对考试全过程进行巡视、监督和管理。考务人员应忠于职守，严守秘密;考生考试结束，必须第一时间退出考区，不得逗留或与他人沟通。考试违纪、作弊处理按照《全国导游人员资格考试管理办法(试行)》执行。

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