湖南省2017年全国导游资格考试大纲

　　一、考试性质

　　全国导游资格考试是依据《中华人民共和国旅游法》，为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考试。考试遵循公平、公正的原则，目的是检验考生是否具备从事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。

　　二、考试科目、语种与要求

　　全国导游资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。

　　考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语、朝鲜语、泰语等。

　　上述科目内容，分别从了解、熟悉、掌握等三个层次对考生进行考察。

　　三、考试方式

　　考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、科目二、科目三、科目四为笔试，科目五为现场考试。笔试实行全国统一的计算机考试。现场考试以模拟考试方式进行，由省级考试单位根据考试大纲和《全国导游资格考试现场考试工作标准(试行)》组织。

　　科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其中科目一、科目二分值所占比例各为50%;科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100分，其中判断题30题，每题0.5分，共15分;单项选择题80题，每题0.5分，共40分;多项选择题30题，每题1.5分，共45分。

　　科目五考试中文类考生每人不少于15分钟，备考旅游景区不少于12个;外语类考生每人不少于25分钟，备考旅游景区不少于5个。考试成绩采用百分制，中文类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占15%，景点讲解占50%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%;外语类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占25%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。

　　四、各科目考试大纲

　　科目一《政策与法律法规》大纲

　　(一)考试目的

　　通过本科目的考试，检查考生对党和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策以及与旅游业发展相关的法律、法规、方针政策的了解、熟悉和掌握程度。

　　(二)考试内容

　　1.熟悉《中华人民共和国宪法》(以下简称《宪法》)序言和总纲的内容，熟悉《宪法》规定的基本原则、基本国策、基本制度、根本任务;掌握《宪法》规定的公民基本权利和义务;熟悉《宪法》规定的国家机构以及国旗、国歌、国徽和首都。

　　2.了解《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》(以下简称《决定》)所提出的全面依法治国的重大意义、指导思想和总目标;熟悉《决定》规定的依法治国的“五大体系、六大任务”;熟悉《国家旅游局关于贯彻党的十八届四中全会精神全面推进依法兴旅、依法治旅的意见》(旅发〔2014〕241 号)所提出的依法兴旅、依法治旅的重要意义和措施。

　　3.熟悉《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发〔2009〕41号)、《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》(国发〔2014〕31号)、《国民旅游休闲纲要(2013—2020年)》(国办发〔2013〕10号)、《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》(国办发〔2015〕62号)和《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号)的主要内容以及对我国旅游业发展的影响;了解《中华人民共和国“十三五”旅游业发展规划》的制定背景、发展趋势、指导思想、基本原则、主要目标、规划指标和主要任务。

　　4.了解《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)的立法背景和框架;熟悉《旅游法》的立法目的、适用范围、发展原则等总则的内容;掌握《旅游法》的基本内容、主要法律制度及其相关法律责任。

　　5.掌握《中华人民共和国旅游法》关于旅游者权利和义务的规定。熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则、消费者及其权利、经营者的义务、消费者权益的国家保护、消费者协会的公益性职责和禁止行为及其相关法律责任。了解《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》(旅办发〔2016〕139号)关于旅游者、旅游从业人员被纳入“旅游不文明行为记录”的主要行为、“旅游不文明行为记录”信息内容以及评审、申辩、动态管理的规定。了解《中华人民共和国治安管理处罚法》关于治安管理处罚的种类及适用、旅游者违反治安管理的行为及处罚的规定。

　　6.熟悉《中华人民共和国合同法》的基本原则、合同的订立、合同的内容与形式、合同的效力、合同的履行以及合同的变更、转让、解除和终止;掌握关于防止损失扩大义务的规定;掌握合同违约责任的构成要件和承担方式。掌握《中华人民共和国旅游法》关于旅游服务合同的规定。

　　7.了解《中华人民共和国侵权责任法》关于一般规定的内容;熟悉责任构成和责任方式;了解不承担责任和减轻责任的情形;熟悉监护人责任、用人责任;熟悉机动车交通事故责任、高度危险活动致人损害责任、饲养动物致人损害责任、物件致人损害责任的规定;掌握关于违反安全保障义务的责任的规定。

　　8.熟悉《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《旅游服务质量保证金存取管理办法》(旅办发〔2013〕170号)关于旅行社(包括分支机构)设立与变更、经营范围、经营原则的规定;掌握旅行社的经营规范、旅行社权利和义务等法律制度及其相关法律责任的规定。

　　9.掌握《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》等法律、行政法规、部门规章关于导游资格考试制度、执业许可制度和执业行为规范、导游从事领队服务的条件、导游的权利和义务及其相关法律责任的规定。了解《导游领队引导文明旅游规范》(LBT 039-2015)关于引导旅游者文明旅游的总体要求;熟悉具体规范的规定。

　　10.掌握《中华人民共和国旅游法》《旅游安全管理办法》关于旅游安全法律制度、旅游经营者安全经营义务与责任、旅游目的地安全风险提示制度的规定;熟悉旅游主管部门的安全管理职责;了解旅游突发事件等级及相关罚则的规定;熟悉《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社责任保险管理办法》关于责任保险制度的相关规定。

　　11.掌握《中华人民共和国出境入境管理法》《中华人民共和国护照法》关于中国公民出境入境和外国人入境出境的证件制度;熟悉义务性规定和禁止性规定及其相关法律责任的规定。了解《中华人民共和国民用航空法》关于公共航空运输企业权利和义务的规定;熟悉相关法律责任的规定。了解《中华人民共和国铁路法》关于铁路运输企业权利和义务的规定;熟悉相关法律责任、旅客权利和义务的规定。了解《中华人民共和国道路运输条例》关于道路运输企业权利和义务的规定;熟悉相关法律责任的规定。了解《国内水路运输管理条例》关于水路运输企业权利和义务的规定;熟悉相关法律责任的规定。

　　12.了解《中华人民共和国食品安全法》关于食品安全保障法律制度的规定及其相关法律责任的规定;熟悉食品安全事故处理制度及其相关法律责任的规定。熟悉《中华人民共和国旅游法》《旅馆业治安管理办法》以及有关法律法规、饭店行业规范关于饭店经营者权利和义务及其相关责任的规定。了解《娱乐场所管理条例》关于娱乐场所的设立、经营规则、监督管理及其相关法律责任的规定。

　　13.熟悉《风景名胜区条例》关于风景名胜区设立、规划、保护、合理利用和管理及其相关法律责任的规定。熟悉《中华人民共和国文物保护法》关于不可移动文物、馆藏文物、民间收藏文物、文物出境及其相关法律责任的规定。熟悉《中华人民共和国自然保护区条例》关于自然保护区设立条件、区域构成、管理制度、保护和合理利用及其相关法律责任的规定。熟悉《中华人民共和国野生动物保护法》关于野生动物的保护、管理及其相关法律责任的规定。了解《保护世界文化和自然遗产公约》关于文化遗产和自然遗产的定义、国家保护和国际保护的规定。

　　14.了解旅游纠纷及其特点;熟悉《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件的规定;掌握旅游投诉案件的受理和处理的规定。熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者权益争议的解决的规定。熟悉《中华人民共和国民事诉讼法》关于民事证据的种类、证明对象、证明责任、证明标准的规定。熟悉《旅行社服务质量赔偿标准》(旅办发〔2011〕44号)关于旅游主管部门调解旅游纠纷时执行的赔偿依据的规定。了解《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的规定。

　　科目二《导游业务》大纲

　　(一)考试目的

　　通过本科目的考试，检查考生对导游职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范的了解、熟悉和掌握程度，检查考生对导游的语言、讲解、带团和应变能力以及在导游服务中运用相关知识的能力的了解、熟悉和掌握程度。

　　(二)考试内容

　　1.了解旅行社的历史发展、主要业务和旅游产品类型;了解导游服务的产生及其发展以及我国导游服务的发展历程;了解导游服务的概念，现代导游服务的特点;熟悉导游服务的性质、地位与作用;掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观以及导游职业道德规范的基本内容。

　　2.了解导游资格考试的报考条件;熟悉导游的定义、分类;掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求;掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。

　　3.掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求。

　　4.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。

　　5.熟悉导游带团的特点和原则;掌握导游同游客交往的原则和技巧;掌握导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法;掌握导游同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。

　　6.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用;熟悉导游讲解的原则和要求;掌握各种导游讲解方法和技巧。

　　7.了解游客个别要求的处理原则;掌握游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法;掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、要求中途退团或延长旅游期限的处理办法;掌握儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧。

　　8.了解旅游事故的类型、特点;熟悉旅游事故产生的原因;掌握旅游事故处理的基本原则和程序;掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法;掌握游客在旅游过程中患病、死亡的处理办法;掌握旅游计划和行程变更的处理办法;掌握漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理办法;掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法;掌握游客不当言行的处理办法。了解自然灾害的类型;掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施。

　　9.了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。

　　10.熟悉出入境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关出入境物品和人员的规定;熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定以及航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消和行李赔偿的有关知识;了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识;了解信用卡知识;熟悉外汇知识;熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识;了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和温泉旅游的安全知识;了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算和境外旅客离境退税知识。

　　科目三《全国导游基础知识》和科目四《地方导游基础知识》大纲

　　(一)考试目的

　　通过本科目的考试，检查考生对旅游和旅游业基本知识，中国旅游业发展概况，中国历史文化，中国共产党历史，中国旅游景观，中国民族民俗，中国四大宗教，中国古代建筑，中国古典园林，中国饮食文化，中国风物特产，部分旅游诗词、楹联、游记，中国31个省、自治区、直辖市的概况以及中国港澳台地区和主要旅游客源国概况等内容的了解、熟悉和掌握的程度。

　　(二)考试内容

　　1.了解旅游活动的类型、主体和客体;熟悉中国旅游业的发展概况;了解入境旅游市场、国内旅游市场和出境旅游市场的特点;了解中国旅游标志、主要国际性旅游组织的名称与标识;了解世界旅游日、中国旅游日的由来及意义。

　　2.了解中国历史的发展轨迹;熟悉中国历史各个发展阶段的主要成就;熟悉中国科技发明主要知识;掌握中国哲学、文学、戏剧戏曲、中医中药、书画艺术和历史文化常识。熟悉中国共产党的发展历程，掌握中国共产党历史上的重大事件和中国共产党的成功经验。

　　3.熟悉中国旅游地理相关知识;掌握中国主要地貌类型及代表性地貌景观;掌握山、水、动物、植物、天象等自然景观知识。

　　4.熟悉中国56个民族的地理分布、特点及习俗文化。

　　5.了解中国宗教的地理分布特征;掌握佛教、道教、伊斯兰教和基督教的创立、发展、教义、教派、经典和标记、信奉的对象、主要称谓、主要节日与习俗以及著名的宗教建筑;熟悉宗教旅游景观的相关知识。

　　6.了解中国古代建筑的历史沿革;熟悉中国古代建筑的基本构件与特点;掌握宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、古镇古村、古楼阁、古石桥和佛塔的类型、布局和特点。

　　7.了解中国古典园林的起源与发展;熟悉中国古典园林的特色和分类;掌握中国古典园林的构成要素、造园艺术、构景手段和代表性园林。

　　8.了解中国烹饪的发展历史及风味流派的形成;掌握中国“四大菜系”的形成、特点及代表性菜品;熟悉中国风味特色菜——宫廷菜、官府菜、寺院菜的特点和代表菜品。掌握中国传统名茶、名酒的分类与特点。

　　9.了解中国陶器、瓷器的发展简史，熟悉我国陶器、瓷器的主要产地和特色;掌握中国四大名绣及其代表作;熟悉我国漆器、玉器的主要产地和特色;掌握我国文房四宝、年画、剪纸和风筝的主要产地和特色。

　　10.了解中国汉字的起源及诗词、楹联格律常识;熟悉楹联的类型和名胜古迹中的著名楹联;掌握古典旅游诗词名篇的内容和艺术特点;熟悉历代游记名篇的内容、艺术特点。

　　11.熟悉全国31个省、自治区、直辖市的基本概况。

　　12.了解全国31个省、自治区、直辖市的中国历史文化名城、国家地质公园、国家级风景名胜区和国家级旅游度假区。

　　13.了解全国31个省、自治区、直辖市的旅游资源;熟悉列入《世界遗产名录》的景观。

　　14.了解全国31个省、自治区、直辖市的历史文化和民俗风情。

　　15.了解全国31个省、自治区、直辖市的饮食特点、主要美食和风物特产。

　　16.熟悉港澳台地区的基本概况、民俗风情和知名景点;了解我国主要客源国的基本概况、民俗风情和知名景点。

　　科目五《导游服务能力》大纲(湖南省)

　　一、考试目的

　　导游服务能力考试也就是现场导游考试，是衡量考生导游服务专业技能，进行导游资格认定的重要组成部分。通过导游服务能力的考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握和灵活运用的程度，以选拔出符合国家要求的导游。

　　二、考试内容

　　导游服务能力考试主要内容为：导游讲解能力、导游规范服务能力、导游特殊问题处理及逻辑思维能力、灵活处理问题等应变能力。

　　中文类考生：景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答。

　　外语类考生：用所考语种进行景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试(包括“中译外”“外译中”)。

　　(一)景区(点)讲解

　　以湖南省具有代表性的景区或景点的基本概况和相关知识，作为湖南考区应试人员应该熟知掌握的内容，由考生抽签进行讲解，讲解内容以导游服务能力考试指定教材为基础，进行适当的取材与组合，鼓励有自我创新的体现。主要考核考生的语言表达能力和对景区(点)知识的熟悉程度及导游讲解技巧的应用能力。

　　(二)回答问题

　　该内容共有4项：导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试(包括“中译外”“外译中”)，中文类考生考核前三项的内容，外语类考生考核全部四项内容。

　　有关导游规范和应变能力的问答题，以 “导游业务”科目相关内容为基础，适当加入部分开放性的时政及人文题目。主要考核考生对导游工作职责、服务程序与标准的掌握及运用能力，分析处理问题的能力和应变能力以及时政关注能力和逻辑思维表达能力。综合知识问答以 “政策法规”“湖南导游基础知识”以及 “导游服务能力”等科目相关内容为基础，主要考核考生对湖南省重要景区(点)知识的掌握程度，考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。

　　(三)景区(点)讲解要素

　　中文类考生考核的12个景点讲解要素：

　　1.岳麓书院：主要介绍岳麓书院的基本沿革、重要地位、功能布局及重要代表性景点，如千年学府匾、赫曦台、岳麓书院大门、讲堂以及宋明理学。

　　2.马王堆汉墓：主要介绍马王堆汉墓的基本情况及博物馆的重要文物，如素纱襌衣、T型帛画、马王堆女尸等。

　　3.毛泽东故居：主要介绍故居的基本情况、布局特色及代表性房间，如堂屋、厨房、毛泽东父母卧室、毛泽东卧室、毛泽覃卧室、毛泽民卧室等。

　　4.岳阳楼：主要介绍岳阳楼的整体情况(包括其独特外形、基本建筑形制及结构)、巴陵广场主要景观以及岳阳楼内部景观。

　　5.天子山：主要介绍天子山名称由来、张家界地貌特色及形成过程和条件以及天子山沿途重要景点，如神堂湾、点将台、贺龙公园、西海石林、御笔峰、天女献花等。

　　6.天门山：主要介绍天门山名称由来、自然及人工景观特色、曾举办的各类挑战活动以及重要景观，如天门山索道、李娜别墅、凌霄台、倚虹关、鬼谷栈道、玻璃栈道、天门山寺、天门洞等。

　　7.凤凰古城：主要介绍凤凰古城概况及重要景观，如沈从文故居、熊希龄故居、虹桥、沈从文墓地等。

　　8.南岳衡山：主要介绍南岳衡山的景色特点、基本情况及重要景观，如南岳大庙、忠烈祠、藏经殿、祝融峰等。

　　9.崀山：主要介绍崀山的名称由来、丹霞地貌特色以及重要景观，如八角寨景区、辣椒峰景区、天下第一巷、将军石、紫霞峒景区等。

　　10.刘少奇同志故里：主要介绍刘少奇故里的基本情况及重要景观，如牌门、铜像广场、纪念馆、故居等。

　　11.东江湖：主要介绍东江湖景区概况及重要景观，如小东江、龙景、兜率岛、黄草等。

　　12.炎帝陵：主要介绍炎帝陵的基本情况、重要地位及重要景观，如公祭广场、神农大殿、拜谒区。

　　外语类考生考核的5个景点讲解要素：

　　1.马王堆汉墓：主要介绍马王堆汉墓的基本情况及博物馆的重要文物，如素纱襌衣、T型帛画、马王堆女尸等。

　　2.毛泽东故居：主要介绍故居的基本情况、布局特色及代表性房间，如堂屋、厨房、毛泽东父母卧室、毛泽东卧室、毛泽覃卧室、毛泽民卧室等。

　　3.天子山：主要介绍天子山名称由来、张家界地貌特色及形成过程和条件以及天子山沿途重要景点，如神堂湾、点将台、贺龙公园、西海石林、御笔峰、天女献花等。

　　4.天门山：主要介绍天门山名称由来、自然及人工景观特色、曾举办的各类挑战活动以及重要景观，如天门山索道、李娜别墅、凌霄台、倚虹关、鬼谷栈道、玻璃栈道、天门山寺、天门洞等。

　　5.凤凰古城：主要介绍凤凰古城概况及重要景观，如沈从文故居、熊希龄故居、虹桥、沈从文墓地等。

　　景点讲解要素说明：对于景观较多的景区(点)，考生可根据视频和讲解需要进行重点选择，要求是突出该景区(点)的特色、线路组织必须合理。

　　三、考试方式和时间

　　导游服务能力考试采用室内视频模拟的方式进行(视频在考前统一公布)。中文类考生考试时间每人不少于15分钟，外文类考生考试时间每人不少于25分钟。

　　四、考试要素与评分标准

　　(一)考试要素

　　根据导游应具备的基本能力和素质要求，导游服务能力考试的测试要素包括以下七个方面：

　　1.语言表达：主要考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用等。

　　2.仪表、礼仪：主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等。

　　3.景点讲解：主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，考生景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出，是否具有一定的讲解技巧以及回答景点问题的正确性如何。

　　4.导游规范：主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。

　　5.应变能力：主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。

　　6.综合知识：主要考察考生对湖南省重要景点知识的掌握程度，考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。

　　7.口译：主要考察考生在中文和外语之间口头互译的能力(外语类考生)。

　　(二)评分标准

　　1.中文类现场考试评分标准

　　2.外文类现场考试评分标准

　　五、考试程序

　　(一)考生在规定时间到达指定地点。

　　(二)考生按照准考证号顺序抽取考场号和考试顺序号，进入候考室(区)候考，并于考前10分钟抽取“景点讲解”题。

　　(三)考生进入考场，将准考证、身份证交主考官;各考官在《评分表》上登记考生姓名、准考证号等信息。

　　(四)开始考试。

　　(五)考试结束，考生取回准考证、身份证，退出考场。

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