2016年导游证《导游服务能力》大纲：湖南

　　一、考试目的

　　导游服务能力考试也就是现场导游考试，在导游人员资格考试中，与笔试同等重要，是衡量从业者专业技能，进行资格认定的重要组成部分，同时通过导游服务能力的考试，选拔出符合国家要求的导游人员。考试采用室内模拟导游方式，着重测试地陪服务中最核心的参观游览服务的导游讲解和服务能力，主要考核考生对湖南概况、湖南历史文化、湖南重点景区景点等相关知识的掌握和灵活运用程度;考核考生报考语种的语言表达能力及导游讲解方法与技巧的熟练程度;考核考生对导游服务中各种业务问题的处理能力与技巧;考察考生仪容仪表、礼貌礼节、心理素质、工作潜力等方面的基本情况。

　　二、考试内容

　　导游服务能力考试由景点讲解和回答问题两部分组成。其中中文类考生现场考试内容包括景点讲解、导游规范问答、应变能力问答和综合知识问答。外语类考生现场考试内容包括：用所考语种进行景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试(包括“中译外”、“外译中”)。

　　(一)景点讲解的考试内容

　　以湖南省具代表性的景区或景点(中文类考生主要考核9个景区，分别是岳麓书院，马王堆汉墓，毛泽东故居，岳阳楼，天子山，天门山，凤凰古城，南岳衡山和崀山，外语类考生主要考核5个景区，分别是马王堆汉墓，毛泽东故居，天子山，天门山和凤凰古城)基本概况和相关知识，作为湖南考区应试人员应该熟知掌握的内容，由考生抽签进行讲解，讲解内容以导游服务能力考试指定教材为基础，进行适当的取材与组合。主要考核考生的语言表达能力和对景区(点)知识的熟悉程度及导游讲解技巧的应用能力。

　　(二)回答问题的考试内容

　　该内容共有4项：导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试(包括“中译外”、“外译中”)，中文类考生考核前三项的内容，外语类考生考核全部四项内容。

　　有关导游规范和应变能力的问答题主要考核考生对导游人员工作职责、服务程序与标准的掌握及运用能力，分析处理问题的能力和应变能力。综合知识问答主要考核考生行业相关法律法规的熟悉程度以及对湖南重要景点和历史文化基础知识的掌握及运用。

　　(三)景点讲解要点

　　中文类考生考核的9个景点讲解要素：

　　1、岳麓书院：主要介绍岳麓书院的基本历史和书院中的重点景点，如千年学府匾、赫曦台、岳麓书院大门、讲堂以及宋明理学。

　　2、马王堆汉墓：介绍马王堆汉墓的基本情况及博物馆的重要文物，例如素纱襌衣、T型帛画、马王堆女尸等。

　　3、毛泽东故居：首先对故居的整体进行介绍，接着到故居内部进行详细介绍，堂屋、厨房、毛泽东父母卧室、毛泽东卧室等。

　　4、岳阳楼：首先介绍岳阳楼的概况包括其独特外形、基本建筑形制及结构，然后讲解岳阳楼内部景点，从一楼到三楼。

　　5、天子山：首先简要介绍天子山的概况及历史，然后按照步行上山的路线介绍沿途景点，包括神堂湾、点将台、贺龙公园、西海石林、御笔峰、天女献花等。

　　6、天门山：首先介绍天门山概况，包括自然风光和各种人工奇迹，然后介绍上山过程中的沿途重要景观，例如天门山索道、李娜别墅、凌霄台、倚虹关、鬼谷栈道、玻璃栈道、天门山寺、天门洞等。

　　7、凤凰古城：首先介绍凤凰古城的概况，然后对凤凰古城内的重点景观进行讲解，包括沈从文故居、熊希龄故居、虹桥、沈从文墓地等。

　　8、南岳衡山：首先介绍南岳衡山的主要特色，然后对南岳大庙进行讲解(主要介绍中轴线上的建筑)，之后可选择南岳的其他重要景观进行讲解，最后讲解南岳的祝融峰。

　　9、崀山：首先介绍崀山的基本情况及其独特的丹霞地貌，然后介绍八角寨景区和辣椒峰景区的重要景点。

　　外语类考生考核的5个景点讲解要素：

　　1、马王堆汉墓：介绍马王堆汉墓的基本情况及博物馆的重要文物，例如素纱襌衣、T型帛画、马王堆女尸等。

　　2、毛泽东故居：首先对故居的整体进行介绍，接着到故居内部进行详细介绍，堂屋、厨房、毛泽东父母卧室、毛泽东卧室等。

　　3、天子山：首先简要介绍天子山的概况及历史，然后按照步行上山的路线介绍沿途景点，包括神堂湾、点将台、贺龙公园、西海石林、御笔峰、天女献花等。

　　4、天门山：首先介绍天门山概况，包括自然风光和各种人工奇迹，然后介绍上山过程中的沿途重要景观，例如天门山索道、李娜别墅、凌霄台、倚虹关、鬼谷栈道、玻璃栈道、天门山寺、天门洞等。

　　5、凤凰古城：首先介绍凤凰古城的概况，然后对凤凰古城内的重点景观进行讲解，包括沈从文故居、熊希龄故居、虹桥、沈从文墓地等。

　　景点讲解要素说明：对于景观较多的景区景点，考生可根据视频和讲解需要进行重点选择，要求是突出该景区景点的特色、线路组织合理。

　　三、考试方式和时间

　　导游服务能力考试选择室内模拟考试的方式进行。为了全面准确地测试考生的基本能力，现场考试时间中文类普通话考生每人不少于15分钟;外文类考生用所报语种的语言全程进行现场导游考试，考试时间每人不少于25分钟。

　　四、考试要素与评分标准

　　(一)考试要素

　　根据导游人员应具备的基本能力和素质要求，导游服务能力考试的测试要素包括以下七个方面：

　　1、语言表达：主要考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用等。

　　2、仪表、礼仪：主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等。

　　3、景点讲解：主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，考生景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出，是否具有一定的讲解技巧以及回答景点问题的正确性如何。

　　4、导游规范：主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。

　　5、应变能力：主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。

　　6.综合知识：主要考察考生对湖南省重要景点知识的掌握程度，考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。

　　7、口译：主要考察考生在中文和外语之间口头互译的能力(外语类考生)。

　　(二)评分标准

　　1、中文类现场考试评分标准

　　中文类现场考试总分为100分，其中语言和仪态占20%，景点讲解占50%，导游规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%。

　　2、外文类现场考试评分标准

　　外文类现场考试总分为100分，其中语言和仪态占30%，景点讲解占30%，导游规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。

　　五、考试程序

　　(一)考生在规定时间到达指定地点(准考证中规定)。

　　(二)考生按照准考证号顺序抽取考场号和考试顺序号，进入候考室(区)候考，并于考前10分钟抽取“景点讲解”题。

　　(三)考生进入考场，将准考证、身份证交主考官;各考官在《评分表》上登记考生姓名、准考证号等信息。

　　(四)开始考试。

　　(五)考试结束，考生取回准考证、身份证，退出考场。

　　六、考试注意事项

　　(一)考生抽签后，不得要求更换考室和景点题目，并不得离开候考室(区)。

　　(二)景点讲解中的问答提问不少于3题，“导游规范”、“应变能力”和“综合知识”问答各提1个问题;对于个别地区景点内容较少，景点讲解时间较短的情况，可以酌情增加提问数量。考官可以根据现场考试题库提问，也可根据考生的回答情况适当地提问其他问题。

　　(三)外语类考生须用所报考语种的语言全程进行现场导游考试。考生现场抽取“口译”试题卡，听考官对题卡内容阅读后进行口译。每位考生“中译外”和“外译中”的试题分别不少于1个。

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