2016年导游证《导游服务能力》大纲：山东

　　第一部分：景点讲解

　　考试目的：

　　通过现场模拟讲解，检查考生对山东省基本情况、山东省5A级景区、十七地市重点景区(点)的了解、熟悉和掌握程度。

　　考试内容：

　　一、山东省情概况

　　二、山东省5A级景区

　　三、山东省十七地市主要景区(点)

　　第二部分：导游规范

　　考试目的：

　　通过现场提问，检查考生对导游服务的程序、标准和旅游事故防范和处理程序、标准的掌握和运用程度。

　　考试内容：

　　一、团队导游服务的程序与标准

　　二、散客导游服务的程序与标准

　　三、旅游事故的防范和处理标准

　　第三部分：应变能力

　　考试目的：

　　通过现场提问，检查考生对带团服务中处理问题时的灵活反应能力及处理技巧的掌握程度。

　　考试内容：

　　一、导游带团服务中常见问题处理技巧

　　二、导游带团服务中突发问题处理技巧

　　三、导游带团服务中的个性化服务技能

　　第四部分：综合知识

　　考试目的：

　　通过现场提问，检查考生对导游人员应知应会的公共基础知识的了解、熟悉和掌握程度。

　　考试内容：

　　一、社会主义理论、方针、政策与时政知识

　　二、我国宪法和相关旅游法律法规基本知识

　　三、山东历史、人文、科技等导游基础知识

　　第五部分：口译

　　考试目的：

　　通过现场模拟口译，检查外语类考生对运用报考语种讲解和服务过程中听力和现场翻译的掌握和运用程度。

　　考试内容：

　　一、外语导游中外互译的技巧

　　二、外语导游景点讲解中的常见问题

　　三、外语导游带团服务中的常见问题

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