科目五《导游服务能力》考试大纲

　　(黑龙江省)

　　一、考试目的

　　主要考查考生导游讲解是否符合规范程序、详略得当、重点突出，具有一定的讲解技巧。考查考生对城市概况及景点讲解的正确性、全面性、条理性和规范性。考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。考查考生处理突发事件和特殊问题的能力。考查考生对旅游接待礼仪和导游业务等方面知识的掌握程度。

　　二、考试内容

　　(一)景点讲解

　　1.中文类景点讲解内容

　　(1)黑龙江省概况;

　　(2)哈尔滨太阳岛风景区;

　　(3)黑河市五大连池风景区;

　　(4)牡丹江镜泊湖风景名胜区;

　　(5)伊春汤旺河林海奇石风景区;

　　(6)大兴安岭漠河北极村旅游区;

　　(7)森工亚布力滑雪旅游度假区;

　　(8)森工雪乡旅游风景区;

　　(9)哈尔滨中央欧陆风情旅游区(中央大街);

　　(10)伏尔加庄园;

　　(11)极乐寺;

　　(12)阿城金源文化旅游区。

　　2.外语类景点讲解内容

　　(1)黑龙江省概况;

　　(2)哈尔滨太阳岛风景区;

　　(3)哈尔滨中央欧陆风情旅游区(中央大街);

　　(4)极乐寺;

　　(5)阿城金源文化旅游区。

　　(二)导游规范

　　1.地陪导游服务程序;

　　2.全陪导游服务程序;

　　3.出境领队服务程序;

　　4.景区景点导游服务程序;

　　5.散客导游服务程序;

　　6.《中华人民共和国旅游法》;

　　7.《导游管理办法》。

　　(三)应变能力

　　1.餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理;

　　2.对“特殊”旅游者的服务;

　　3.旅游计划和日程变更的处理;

　　4.漏接、空接、错接的处理和预防;

　　5.误机(车、船)事故的处理和预防;

　　6.旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理;

　　7.旅游者走失的处理和预防;

　　8.旅游者患病、死亡问题的处理;

　　9.旅游者不当言行的处理;

　　10.旅游安全事故处理与预防;

　　11.急救、安全常识。

　　(四)综合知识

　　1.旅游接待礼仪

　　(1)礼、礼貌、礼节、礼仪的概念;

　　(2)人际交往中的礼节;

　　(3)导游的仪容、仪表和仪态;

　　(4)导游的服饰礼仪;

　　(5)电话礼节;

　　(6)涉外礼仪惯例与通则。

　　2.导游业务相关知识

　　(1)出入境知识;

　　(2)交通知识;

　　(3)邮电知识;

　　(4)货币、保险知识。

　　(五)口译

　　考试目的：主要考查外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力，充分反映考生的真实外语水平。

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