第一章  导游服务概述

　　1、娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本

　　2、有文字记载的公元前2250年,古代未出现以向导为谋生手段的人,外国、中国都没有形成专业性的导游队伍。

　　3、1841 年托马斯库克首创团队、导游、全程陪同(全陪)

　　1 845年托马斯库克商业性导游服务诞生

　　1851年专业性导游诞生,并正式成为一种职业

　　1855年国际旅游、领队诞生

　　1923年8月陈光普创建旅行部

　　1927年陈光普杆件旅行部成立第一个中国旅行社

　　4、现代旅游业的发展(6个) :旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展、旅游的持续化发展、旅游形式向个性化发展、游客对文化的环保更加重视。

　　5、导游工作的特点:专业化、规范化、个性化

　　6、1949年11月19日在福建厦门创建了第一家华侨服务社

　　1954年在北京成立中国国际旅行社总社

　　1964年国务院批准设立中国旅行游览事业管理局

　　1974年国务院批准成立中国旅行社

　　1989年第- -次大规模的导游人员资格考试

　　7、现代导游服务发展的主要特征(七化):导游人员职业化、导游服务商业化、服务内容扩大化、导游手段多样化和科技化、导游知识现代化、导游语言现代化、导游服务艺术化。

　　8、导游服务的概念:指导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合司或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。

　　9、(1)导游服务在旅游业中核心地位是旅行社

　　(2)现代旅游业的三大支柱企业群:旅行社、饭店、现代交通

　　(3)旅游服务中最根本的是导游服务

　　(4)我国旅行社的业务 主要包括(五大项) :旅游产 品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售. 旅游服务的采购和旅游接待(产品消费)

　　(5)旅行社的前四项业务属于生产和交换，后-项属于产品的消费。

　　10、导游服务的作用:纽带作用(承上启下、连接内外、协调左右)、标志作用(导游服务质星包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质星、各项旅游活动安排落实的质星)反馈作用、扩散作用。

　　11、导游服务的性质(均三个字) :社会学、文化性、服务性(复杂多变、高智能、高技能。高级服务:知识性服务、语言表达能力服务、沟通服务)、经济性、涉外性。

　　12、导游服务的特点(均超三个字) :

　　独立性强: (1)独立地宣传、执行国家政策

　　(2)独立组织协调旅游活动

　　(3)独立解决游览过程中发生的矛盾,处理突发事件

　　(4)独立讲解介绍

　　脑力劳动与体力劳动高度结合

　　复杂多变: (1)服务对象复杂

　　(2)游客需求多种多样

　　(3)接触人员多,人际关系复杂

　　(4)直接面对各种不良诱惑

　　(5)关联度高

　　跨文化性

　　13、实地导游方式:体现人文旅游服务关怀(成功与否主要取决于导游人员本身的素质、知识水平的高低、讲解艺术与服务态度的优劣)、能够灵活应对各种复杂多变的情况、有利于旅游活动中的文化交流、人际交往和情感交流。

　　14、导游服务的范围:

　　(1)导游讲解服务

　　旅行期间沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观点的口译服务

　　(2)、旅行生活服务

　　游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等。

　　(3)市内交通服务

　　15、 导游服务的基本原则(七项) : ,

　　(1)安全第一原则

　　(2)宾客至上原则:是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南、处理问题的出发点

　　(3)维护游客合法权益原则

　　(4)经济效益和社会效益相结合的原则

　　(5)服务优质原则:向游客提供规范化服务和个性化服务相结合的服务。优质服务是高效率和高附加值的服务。三个标准:《导游服务质星》(国家标准)、 《旅行社国内旅游服务质星》、《旅行社出境旅游服务质量》(行业标准)。 个性化服务按照三个标准的质星要求执行旅行社和游客之间的合同和约定外,向旅游者提供的额外服务,以满足他们的合理而可能的要求,额外服务是免费的。

　　(6)AIDA原则

　　(7)合理而可能的原则

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