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2019年导游资格证《导游业务》新考点:第五章

来源 :中华考试网 2019-05-05

2019年导游资格证《导游业务》新考点:第五章 全程导游服务程序与标准

  1、接团前的工作准备:

  熟悉接待计划,相关知识准备、物质准备,首站接待联系。

  2、熟悉接待计划主要包括:

  A、熟悉旅游团基本情况(记住旅游团的名称、国别、人数和领队的姓名。了解旅游团成员的基本情况)。

  B、掌握旅游团的行程计划

  3、熟悉旅游团行程计划应包括:

  A、掌握各地接社的信息,

  B、沿线各地的基本情况。

  C、了解旅游团在各地下榻饭店的信息。

  D、主要参观游览项目

  E、文娱项目、风味餐食、计划外项目及是否收费

  F、了解重点团是否有特殊安排

  G、收费情况及付款方式

  4、首站(入境)接团服务:

  A、等候迎客。全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。

  B、热情介绍,

  C、入店服务

  D、核商日程。

  5、入境旅游团的入店服务应包括:

  A、协助领队办理旅游团住店手续

  B、请领队分配住房

  C、引导旅游者进入客房

  D、掌握地接的联系方式,照顾全团游客

  E、记下饭店总服务台的电话

  6、全陪导游人员在各站服务集中以下几点:

  A、承担各站之间的有机衔接,使各站服务适时、到位。

  B、依计划对各站服务进行协助、检查和督促

  C、做好旅游者人身和财产安全工作

  7、全陪导游员向旅游团提供的各站服务包括:抵站服务、停留服务和离站服务。

  8、在各站停留期间,主要工作:

  A、协助地方导游员的工作

  B、保障旅游者的安全

  C、检查各站服务质量

  9、全陪导游员的景点服务工作:

  A、督促旅游者跟团、地陪在前,全陪在后。注意清点人数

  B、寻找走失旅游者

  C、陪同零散旅游者(少数老年或体弱者)

  D、照顾生病旅游者

  10、离站服务主要包括

  A、提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。

  B、照管行李。

  C、致谢。

  D、航班延误或取消的处理

  11、后续工作:

  A、旅游团离境后,全陪应认真处理好旅游团的遗留问题,提供可能的延伸服务;如有重大情况,要向本社进行专题汇报。

  B、认真、按时填写《全陪日志》。

  C、按财务规定,尽快结清账目。

  D、归还所借物品。

  12、全陪日志包括:

  A、旅游团基本情况

  B、旅游安排及交通工具情况

  C、各地接待服务质量

  D、旅游者对各项接待服务的满意程度

  E、发生问题与处理经过

  F、旅游者的意见和建议

  13、抵站服务:

  a 提醒游客整理带齐个人的随身物品,下机(车、船)时注意安全;

  b 下飞机后,凭行李票领取行李,如发现丢失,应与有关部门联系,并做好游客的安抚工作。

  c 出站后,全陪应举社旗在游客前面,尽快与地陪取得联系,如无迎接,应与接待社联系;

  d 向地陪介绍本团领队和旅游团情况,并将该团计划外的有关要求转告地陪。

  e 组织游客登上旅游车,提醒其注意安全并负责清点人数。

  14、全陪途中服务:

  a 全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定;

  b 由领队分发登机牌、车船票,并安排游客座位;

  c 组织旅游团顺利登机,自己殿后;

  d 与交通部门工作人员搞好关系,争取他们的支持,共同做好途中的安全保卫工作、生活服务工作;

  e 做好途中的食、住、娱工作。

  f 旅游团中若有晕机的游客,全陪要给予特别的关照;游客突患重病,全陪应立即采取措施,并争取司机、乘务人员的协助;

  g 做好与游客沟通工作。

  15、离站服务:

  a 提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间;

  b 如李占时间因故变化,全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知,以防空接和漏接的发生;

  c 协助领队和地陪办理离站事宜;向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件;

  d 协助领队和地陪清点托运行李,妥善保存行李票;

  e 按规定与接待社办妥财务结账手续;

  f 如遇推迟起飞或取消,全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。

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