2019年导游资格证《导游业务》新考点：第五章 全程导游服务程序与标准

　　1、接团前的工作准备：

　　熟悉接待计划，相关知识准备、物质准备，首站接待联系。

　　2、熟悉接待计划主要包括：

　　A、熟悉旅游团基本情况(记住旅游团的名称、国别、人数和领队的姓名。了解旅游团成员的基本情况)。

　　B、掌握旅游团的行程计划

　　3、熟悉旅游团行程计划应包括：

　　A、掌握各地接社的信息，

　　B、沿线各地的基本情况。

　　C、了解旅游团在各地下榻饭店的信息。

　　D、主要参观游览项目

　　E、文娱项目、风味餐食、计划外项目及是否收费

　　F、了解重点团是否有特殊安排

　　G、收费情况及付款方式

　　4、首站(入境)接团服务：

　　A、等候迎客。全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。

　　B、热情介绍，

　　C、入店服务

　　D、核商日程。

　　5、入境旅游团的入店服务应包括：

　　A、协助领队办理旅游团住店手续

　　B、请领队分配住房

　　C、引导旅游者进入客房

　　D、掌握地接的联系方式，照顾全团游客

　　E、记下饭店总服务台的电话

　　6、全陪导游人员在各站服务集中以下几点：

　　A、承担各站之间的有机衔接，使各站服务适时、到位。

　　B、依计划对各站服务进行协助、检查和督促

　　C、做好旅游者人身和财产安全工作

　　7、全陪导游员向旅游团提供的各站服务包括：抵站服务、停留服务和离站服务。

　　8、在各站停留期间，主要工作：

　　A、协助地方导游员的工作

　　B、保障旅游者的安全

　　C、检查各站服务质量

　　9、全陪导游员的景点服务工作：

　　A、督促旅游者跟团、地陪在前，全陪在后。注意清点人数

　　B、寻找走失旅游者

　　C、陪同零散旅游者(少数老年或体弱者)

　　D、照顾生病旅游者

　　10、离站服务主要包括

　　A、提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。

　　B、照管行李。

　　C、致谢。

　　D、航班延误或取消的处理

　　11、后续工作：

　　A、旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务;如有重大情况，要向本社进行专题汇报。

　　B、认真、按时填写《全陪日志》。

　　C、按财务规定，尽快结清账目。

　　D、归还所借物品。

　　12、全陪日志包括：

　　A、旅游团基本情况

　　B、旅游安排及交通工具情况

　　C、各地接待服务质量

　　D、旅游者对各项接待服务的满意程度

　　E、发生问题与处理经过

　　F、旅游者的意见和建议

　　13、抵站服务：

　　a 提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机(车、船)时注意安全;

　　b 下飞机后，凭行李票领取行李，如发现丢失，应与有关部门联系，并做好游客的安抚工作。

　　c 出站后，全陪应举社旗在游客前面，尽快与地陪取得联系，如无迎接，应与接待社联系;

　　d 向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。

　　e 组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。

　　14、全陪途中服务：

　　a 全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定;

　　b 由领队分发登机牌、车船票，并安排游客座位;

　　c 组织旅游团顺利登机，自己殿后;

　　d 与交通部门工作人员搞好关系，争取他们的支持，共同做好途中的安全保卫工作、生活服务工作;

　　e 做好途中的食、住、娱工作。

　　f 旅游团中若有晕机的游客，全陪要给予特别的关照;游客突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助;

　　g 做好与游客沟通工作。

　　15、离站服务：

　　a 提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间;

　　b 如李占时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生;

　　c 协助领队和地陪办理离站事宜;向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件;

　　d 协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票;

　　e 按规定与接待社办妥财务结账手续;

　　f 如遇推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。

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