2019年导游资格证《导游业务》新考点：第三章

　　第三章 导游人员的职业道德与修养

　　1、旅游行业精神文明建设的目标：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨。

　　2、1996年11月，国家旅游局《加强旅游行业精神文明建设的意见》规定，我国导游人员职业道德规范主要内容：10条。

　　导游人员的形象

　　1、礼节、礼貌的核心是尊重。握手礼源于欧洲，鞠躬礼源于中国，拥抱接吻礼盛行于西方。

　　2、在介绍中，应该将身份低、年轻者介绍给身份高和年长者，将男士介绍给女士，将主人介绍给客人，介绍时一般双方要起立，年长者、身份高者和女士可例外。

　　3、握手礼也应该是身份尊贵、年长者、女士先伸手。男子握手时应脱下手套和帽子，女子则可戴纱手套。

　　4、递交名片，也按照先尊后卑或先近后远的顺序依次递交。

　　5、宴会是一种比较正式的宴请活动：规模小，多在晚间举行，往往有负责人出席，正式宴会多用请柬邀请，对服装有严格的要求，宴请就座讲究排座次。

　　6、冷餐会是比较自由的宴请形式，一般不设座，食品集中放在厅中央或两侧桌上，由客人自取，冷餐会可招待较多客人，客人到场或退场自由。

　　7、酒会：是一种自由的社交活动，备用多种饮料和少量小视频，一般在下午或晚上举行，不设座，时间短，客人到场或退场自由。

　　8、茶会，一般在四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场或退场自由。

　　9、导游人员的行为规范：a 忠于祖国，坚持内外有别的原则。b 严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度。c 自觉遵纪守法 d 自尊、自爱、不失人格、国格;e 注意小节。

　　10、导游人员应注意的小节：a 导游人员不能随便单独去游客房间，尤其是异性房间。B 导游人员不得携带自己的亲友随团。c 不与同性外国旅游团领队同住一室。d 饮酒量不能超过自己酒量的三分之一。

　　11、导游人员的权利：A、要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件。B、要求旅游者遵守旅游合同约定的行程安排，妥善保管随身物品。C、出现突发公共事件或者其它危急情况，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理，防止扩大损失，以将损失降低到最低限度。D、拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求。E制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。F、有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或违反职业道德的不合理要求。G、在旅行过程中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更旅游接待计划。但是应当报告旅行社。

　　12、导游人员的义务：

　　A、披露真实信息的义务。B、保证服务质量的义务 C、进行必要提示和保障人身、财物安全的义务。D、履行报告的义务。

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