目 录

一、“合理而可能”的原则

二、尊重旅游者、不卑不亢的原则

三、认真倾听，耐心解释的原则

　　一、“合理而可能”的原则

　　旅游者是导游人员的主要服务对象，满足旅游者的要求，使他们愉快地度过旅游生活，是导游人员的主要任务。所以，旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。有些旅游者的个性化要求不同于一般旅游者，比如重点团、新婚夫妻旅游团等，导游人员能力满足他们的特殊要求其工作必然得到旅游者的高度评价，对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉会产生较大的影响。

　　二、认真倾听，耐心解释的原则

　　旅游者提出的要求大多数是合情合理，但总会有人提出一些苛刻的要求，给导游人员的工作增加一些难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或者中国目前还无法提供这类服务;有些要求本身就不合理，但总会有人提出来，要求导游人员给予满足;还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。

　　面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就责怪旅游者的要求不合理或胡乱解释;二要微笑面对，不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相加;三要耐心解释，对合理但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，绝不可意气用事。

　　三、尊重旅游者、不卑不亢的原则

　　旅游团中不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之。处理这类问题，要坚持原则：不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体旅游者，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向旅游者提供热情周到的服务，多提供超常服务，这样导游人员往往能获得大多数旅游者的赞赏和支持，可在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。却有困难时，导游人员应想领导汇报，请其协助。在一般情况下，导游人员对旅游者要始终以礼相待、不卑不亢，不能与旅游者发生正面冲突。对那些无理取闹的旅游者，导游人员要继续为期提供合同上规定的服务，对其提出合理而可能的要求，还是要尽量予以满足。

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