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2017导游资格证《导游业务》重点:旅游者投诉的原因

来源 :中华考试网 2017-08-23

2017导游资格证《导游业务》重点:旅游者投诉的原因、心理及处置

  第六章 常见旅游事故的预防与处理

  第七节 旅游者投诉的原因、心理及处置

  【考点】旅游者投诉的原因

  旅游服务人员自身缺乏良好的职业素养,从而导致服务的不到位或在提供服务时出现差错,从而引起客人的不满,是造成游客购物投诉的主要原因

  1、知识贫乏:无法满足游客的求知欲,服务人员语言知识缺乏二误导消费

  2、服务不到位:缺乏应有的从业知识。服务操作过程中不规范,售后服务不到位

  3、缺乏职业道德:主要原因。服务不热情,不尊重客人,不一视同仁,销售假冒伪劣商品

  【考点】旅游者投诉的心理

  求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理

  【考点】旅游者投诉的处置方法

  1、强化职业道德:职业道德是其从业的敬业之基

  2、提高服务技能

  3、认真对待投诉

  1、耐心倾听、弄清真相:事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、程序合法

  2、以诚恳的态度向客人道歉

  3、区别不同情况,作出恰当的处理

  4、完善旅游法律体系,实现旅游市场的监管

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