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2017导游资格证《导游业务》重点:常见旅游事故的预防与处理

来源 :中华考试网 2017-08-18

2017导游资格证《导游业务》重点:常见旅游事故的预防与处理

  第六章 常见旅游事故的预防与处理

  【考点】旅游事故的类型

  1、按照事故的性质可分为技术性事故和安全性事故

  技术性事故:漏接、空接、错接、误机、旅游日程变更等

  安全性事故:关系到旅游者人身安全和财产安全的事故

  旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特点4个事故等级。

  1、轻微事故:造成旅游者轻伤,经济损失在1万以下

  2、一般事故:旅游者中上,经济损失1万到10万

  3、重大事故:旅游者死亡或致残,经济损失在10万到100万

  4、特大事故:多名旅游者死亡,经济损失100万以上。或者性质特别严重,产生重大影响

  2、按照事故责任可分为责任事故和非责任事故

  1、责任事故是指由于借贷方原因造成的事故,包括导游人员的直接责任和接待方其他环节的责任

  2、非责任事故是指非接待部门的原因或游客自身的原因造成事故,如天气等

  3、按照事故的严重程度可分为严重事故和一般事故

  4按照事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故

  【考点】旅游事故的成因及预防

  1、旅游安全事故的成因

  1、旅游活动自身的特点决定了旅游安全事故的客观性。

  2、旅游安全意识的淡漠造成了旅游安全事故的多发性。

  3、旅游安全措施的缺失增加了旅游安全事故的重复性。

  4、旅游救援体系的滞后扩大了旅游安全事故的危害性。

  2、旅游事故的预防

  1、牢记服务宗旨,加强责任意思:导游责任心来自于法律和行业规定的约束力量。另一方面自律

  2、制定周密计划,安排留有余地

  3、出门多做预报,处处多做提醒

  1、养成带客出门必做预报的好习惯:报告全天行程、预报天气、地形,介绍游览线路

  2、做好各个环节的体现工作:提醒游客量力而行,不要走失,保管好财务,注意饮食安全,提醒司机注意交通安全

  4、留心观察游客,注意环境变化

  5、同行密切合作,不得擅离职守

  6、按照规程办事,及时联络汇报

  【考点】旅游事故处理的基本原则和程序

  1、旅游事故处理的基本原则

  1、游客至上原则

  2、及时果断原则

  3、影响最小化原则:问题和事故发生后,会对旅游企业带来三个方面的损失:经济损失、名誉损失和市场损失

  4、按章办事原则

  5、合情合理原则

  2、旅游安全事故的处理程序

  1、现场有关人员遵照相应的报告制度,立即向有关方面报告情况

  2、会同事故发生地的有关单位严格保护现场

  3、协同有关部门进行救护、侦查

  4、有关单位负责人应及时赶赴现场处理

  5、对重大旅游安全事故和特别重大事故,应当严格按照国家旅游局《重大旅游安全事故处理程序试行办法》和国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行

  6、事故处理结束后,立即写出事故调查报告呈报有关部门

  【考点】旅游计划和行程变更的处理

  1、旅游团要求变更计划行程的处理

  原则上婉言拒绝,如果坚持,应上报旅行社,根据旅行社和组团社的协商意见作出决定

  2、客观原因需要变更计划和行程的处理

  1、延长在一地的游览时间

  1、与旅行社有关部门联系,重新落实该团用餐、用房、用车的安排

  2、调整活动日程,酌情增肌景点,或适当延长在主要景点的游览时间,晚上还可安排文娱活动

  3、要及时通知下一站,也可提醒旅行社与下一站联系

  2、缩短在一地的游览时间

  1、向旅行社领导报告,饭店、车队联系,及时退房、退餐,并就住房、用餐等重新安排

  2、抓紧时间完成计划内的参观游览活动,或选择最代表性的景点

  3、通知下一站,也可提醒旅行社与下一站联系

  3、被迫改变部分旅游项目

  新的安排激起旅游者的兴趣

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