2017年导游资格考试实务章节考点：第八章 第4节 证件、行李、物品遗失的预防和处理

　　一. 遗失证件、物品的预防：

　　①多做提醒工作(入住、离开饭店时;下旅游车时;参观游览时;在热闹拥挤的场所及在商场购物时;用餐后离开餐厅时;到机场、车站时);②不保管旅游者的证件、贵重物品;③提醒司机管好旅游车的门窗;④严格按规定交接行李。

　　二. 旅游者证件遗失的处理

　　(一) 丢失外国护照的处理：

　　①帮助寻找;②接待旅行社开具遗失证明;③到当地公安机关挂失;④申请新护照;⑤重新办理签证;⑥一切费用由失主自理。

　　(二) 丢失团体签证的处理：

　　①帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明;②备齐相关材料(团体签证的复印件;按团体签证格式重新打印旅游团的名单;全团旅游者的护照);③领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申请新的团体签证。

　　(三) 丢失中国护照的处理：

　　①帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明;②失主持遗失证明和照片到北京市公安局出入境管理处挂失并申请新护照;③获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

　　三. 丢失港澳台通行证或内地身份证的处理

　　(一) 丢失港澳居民来往内地通行证的处理：

　　①由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明;②到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的《中华人民共和国出入境通行证》;③回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。

　　(二) 丢失台湾居民来往大陆通行证的处理：

　　①接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明;②携旅游团接待计划和上述证明到北京市公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。

　　(三) 丢失中华人民共和国居民身份证的处理：

　　①接待社开具遗失证明，到当地派出所报失并取得身份证明;②回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。

　　四. 旅游者丢失财物的处理：

　　①帮助寻找;②迅速报案;③开具必要证明;④遗失旅行支票、信用卡等票证，失主应同时向公安局和相关银行报失;⑤财物被盗的处理：1. 立即向公安机关报警;2. 积极协助有关部门调查，争取早日破案，挽回不良影响;3. 若不能破案，应安慰失主。

　　五. 旅游者行李损失、损坏的处理

　　(一) 行李遗失的处理

　　1. 托运行李遗失的处理：①②③④⑤⑥(P148)

　　2. 在饭店找不着行李的处理：①②③④(P149)

　　(二) 行李破损的处理

　　1. 在机场发现行李破损：导游人员陪同行李主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》

　　2. 在饭店发现行李破损：追查饭店行李员的责任。

　　3. 行李破损赔偿：先由旅行社垫付，后向保险公司索赔。赔偿方式：现金赔付、以坏换新、退旧买新(凭发票报销)、修理后凭票据报销。

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