2017年导游资格考试实务章节考点：第八章 第2节 旅游活动计划和日程变更的处理

　　一. 旅游者要求改变活动计划和日程：

　　1. 旅游者提出要求延长或缩短在京活动日程，或要求留在北京而取消下一站行程时：导游人员一般应婉言拒绝，说明地接社不能单方面不执行旅游合同。

　　2. 领队提出此要求时：地陪不能当场拒绝，而应通过地接社报告组团社，根据组团社的决定，或接受变更要求，或婉言拒绝。

　　二. 客观原因造成计划和日程的变更

　　(一) 延长活动日程的处理：

　　1. 旅行社的工作：①立即通知下一站地接社有关旅游团耽误飞机的信息;②解决旅游团滞留北京的具体问题，例如住房、餐饮、市内交通车辆和离京机票等。

　　2. 地陪提出应变计划：旅游团滞留北京，地陪应与基调人员联系，商量旅游团继续游览的计划，计划一确定就带领旅游者游览，提供热情周到的导游服务。

　　(二) 缩短活动日程的处理：

　　1. 得知旅游团推迟一日抵京的确切消息后：①地接社的应变措施：尽快退掉当日的住房、用餐、车辆并做重新安排，将损失降到最低;②确定新的接待计划。(缩短计划行程的编制原则详见教材P142)

　　2. 由于北京方面的原因，旅游团被迫提前离京，地陪一般应这样处理：①与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划;②向了有图案中有影响的人物说明情况，诚恳的赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取谅解和支持，分头做旅游者的工作，立即带领旅游团外出游览;③由地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知组团社和下一站接待旅行社;④适当补偿。

　　(三) 取消下一站行程的处理：

　　自然灾害迫使旅游团滞留某地，导游人员应：及早报告组团社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，带领旅游者前往某地旅游，但事先必须实事求是地将组团社的决定向旅游者解释清楚。

　　三. 活动内容变更的处理：①说明情况，提出替代项目;②介绍替代，激起兴趣;③带领游览，提供精彩讲解和优质服务。

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