11[.多选题]导游服务的作用包括(　　)。[2015年辽宁真题]

　　A.纽带作用

　　B.标志作用

　　C.扩散作用

　　D.反馈作用

　　E.广告作用

　　12[.多选题] 导游服务的宏观环境包括(　　)。[2015年湖南真题]

　　A.旅游者

　　B.导游工作集体

　　C.政治环境

　　D.经济环境

　　E.社会环境

　　13[.多选题] 下列有关导游服务的叙述中，正确的有(　　)。[2014年浙江真题]

　　A.导游服务质量是旅游服务质量高低最敏感的标志

　　B.图文声像导游服务可以取代导游人员服务

　　C.导游服务具有反馈和扩散作用

　　D.导游服务是旅游服务中的核心和纽带

　　E.导游服务是一种知识性服务

　　14[.多选题] 导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，其“脑力劳动”主要体现在(　　)。[2014年北京真题]

　　A.拥有丰富的知识

　　B.娴熟的服务技能

　　C.扎实的语言功底，较强的语言表达能力

　　D.四处奔波满足游客要求，解决他们的困难

　　E.良好的心理素质，沉着应对各类问题

　　15[.多选题] 导游服务的复杂多变主要表现在(　　)。[2014年湖南真题]

　　A.游客需求多种多样

　　B.导游人员的失误造成损失

　　C.人际关系复杂

　　D.面对各种诱惑

　　E.脑体高度结合

　　16[.多选题] 导游服务集体各成员之间应建立良好的协作关系。为此，各方必须尊重他方的权益，即(　　)。[2014年江西真题]

　　A.尊重他方的工作权限

　　B.不干预他方活动

　　C.不侵害他方的利益

　　D.不涉及工作上的保密禁区

　　E.批评适度、照顾他方面子

　　17[.多选题] 在间接创收方面，导游人员通过良好的服务可以(　　)。[2014年宁夏真题]

　　A.招徕回头客

　　B.扩大新客源

　　C.满足旅游者需求

　　D.促进经济交流

　　E.促销商品

　　18[.多选题] 2014年8月9号国务院印发《关于促进旅游业改革发展的若干意见》。该意见指出：坚持以人为本，积极营造良好的旅游环境，让广大游客游得放心，游的舒心，游的开心，在旅途过程中(　　)、传播美。[2014年江西真题]

　　A.体现美

　　B.发现美

　　C.享受美

　　D.创造美

　　E.发展美

　　19[.多选题] 导游服务应遵循的“履行合同”原则主要体现在(　　)。[2013年北京真题]

　　A.严格按照旅游合同规定的内容和标准为游客服务

　　B.将维护游客的合法权益作为服务准则

　　C.平等待客、礼貌待客，为每一位游客服务

　　D.监督其他服务的供给，维护游客的合法权益

　　E.正确处理旅游过程中出现的事故和问题

　　20[.多选题] 改革开放以后，我国导游服务的主要特点有(　　)。[2013年安徽真题]

　　A.导游服务队伍扩展迅速

　　B.导游服务队伍中出现专业导游人员

　　C.导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容

　　D.导游服务程序和服务质量实现了标准化

　　E.导游服务管理实现了制度化和法制化

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