1[.多选题]稳重型游客的个性特征包括( )。

　　A.游览时爱细细欣赏

　　B.购物时爱挑选比较

　　C.喜欢离群活动

　　D.少言语重感情

　　E.不主动与人交往

　　[答案]ABE

　　[解析]稳重型游客稳重，不轻易发表见解，一旦发表，会希望得到他人的尊重。这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人;游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。

　　2[.多选题]忧郁型游客的个性特征包括( )。

　　A.情绪不稳定

　　B.不愿麻烦他人

　　C.优郁孤独

　　D.易失眠

　　E.少言语但重感情

　　[答案]CDE

　　[解析]忧郁型游客身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。面对这类游客，导游要格外小心，不要多问，尊重他们的隐私;要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热;多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。

　　3[.多选题]游客初到异国他乡，表现得最为突出的心态是( )。

　　A.求全心理

　　B.求新心理

　　C.懒散心态

　　D.群体心理

　　E.求安全心理

　　[答案]BE

　　[解析]游客来到异国他乡，由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，其心理活动也会随之发生变化。旅游初期阶段：求安全心理、求新心理。游客刚到目的地，较为兴奋激动，但人生地疏、语言不通，往往容易产生孤独感、茫然感和不安全感，唯恐发生不测，危及财产甚至生命。也就是说，在旅游初期阶段，游客求安全的心态表现得非常突出，因此，消除游客的不安全感成为导游的首要任务。旅游目的地的环境、奇异的景物、特有的民俗风情，使游客逐新猎奇的求新心理空前高涨，这在入境初期阶段表现得尤为突出，往往与不安全感并存。所以在消除游客不安全心理的同时，导游要尽力安排富有特色的活动项目，满足他们的求新心理。

　　4[.多选题]游客在旅游中期阶段的心理主要有( )。

　　A.求新心理

　　B.懒散心态

　　C.求全心理

　　D.团体心理

　　E.求安全心理

　　[答案]BCD

　　[解析]随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多，旅游团成员之间、游客与导游之间越来越熟悉，游客开始感到愉快，会产生一种平缓的心态。旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理。

　　5[.多选题]游客在旅游中期阶段的懒散心态主要体现在( )。

　　A.时间概念较差

　　B.个体观念更弱

　　C.游览中自由散漫

　　D.到处丢三落四

　　E.团内矛盾渐显

　　[答案]ACDE

　　[解析]随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多，旅游团成员之间、游客与导游之间越来越熟悉，游客开始感到愉快，会产生一种平缓的心态。游客的个性充分暴露，有些游客开始出现懒散心态，如时间概念较差，群体观念弱，游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等。

　　6[.多选题]导游激发游客的游兴可采用的方法是( )。

　　A.直观形象法

　　B.转移注意法

　　C.运用语言艺术

　　D.组织文娱活动

　　E.声像导游手段

　　[答案]ACDE

　　[解析]导游可从以下几方面激发游客的游兴：通过直观形象激发游客的游兴、运用语言艺术激发游客的游兴、通过组织文娱活动激发游客的游兴、使用声像导游手段激发游客的游兴。

　　7[.多选题]因导游原因使游客产生不良情绪的调整方法主要是( )。

　　A.引人入胜法

　　B.触景生情法

　　C.分析法

　　D.补偿法

　　E.转移注意法

　　[答案]CDE

　　[解析]游客在旅游过程中，会随着自己的需要是否得到满足而产生不同的情感体验。如果他们的需要得到满足，就会产生愉快、满意、欢喜等肯定的、积极的情绪;反之则会产生烦恼、不满、懊恼甚至愤怒等否定的、消极的情绪。导游要善于从游客的言行举止和表情变化去了解他们的情绪，在发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找出原因并采取相应措施来消除或进行调整。调整的方法有分析法、补偿法、 转移注意法。

　　8[.多选题]导游把握心理服务的要领包括( )。

　　A.尊重游客

　　B.微笑服务

　　C.使用柔性语言

　　D.了解游客心理

　　E.提供规范化服务

　　[答案]ABCD

　　[解析]导游把握心理服务的要领包括尊重游客、微笑服务、使用柔性语言、了解游客心理和提供个性化服务。

　　9[.多选题]柔性语言的特点包括( )。

　　A.语气亲切

　　B.语调柔和

　　C.措辞委婉

　　D.说理自然

　　E.用平和的心理说活

　　[答案]ABCD

　　[解析]导游在带团旅游时，应重视旅游的美育作用，正确引导游客观赏美。主要有传递正确的审美信息、分析游客的审美感受、激发游客的想象思维、灵活掌握观景赏美的方法。

　　10[.多选题]导游引导游客观景赏美应注意( )。

　　A.传递正确的审美信息

　　B.分析游客的审美感受

　　C.激发游客的想象思维

　　D.掌握观景赏美的方法

　　E.探索游客的审美动机

　　[答案]ABCD

　　[解析]导游在带团旅游时，应重视旅游的美育作用，正确引导游客观景赏美。主要有传递正确的审美信息、分析游客的审美感受、激发游客的想象思维、灵活掌握观景赏美的方法。