二、案例分析示范

　　(1)旅游者出现食物中毒现象导游员小洪带领一个团队乘飞机来到某个海滨城市，到达后马上被接到某个餐馆用晚餐。客人们大吃海鲜，大饱口福。餐后客人们直接赶赴所下榻的饭店。小洪分完房间，把分房名单拿到后，就向客人告别并进房休息了。后半夜总台服务人员把小洪用电话叫醒，告诉他有几个旅游者突然感到腹痛，有的还伴有腹泻、呕吐等症状。小洪赶紧起床前去查看。据小洪分析可能是客人当晚食用了不新鲜海鲜而导致食物中毒。小洪马上打电话给地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往医院。由于抢救及时，没有产生更严重的后果。不过大部分客人已元气大伤，后面的行程安排只得取消。

　　(2)全陪张小姐按计划于“十一”黄金周接待一批在云南进行为期六天旅游的德国旅谱团。开始四天旅客情绪都较为活跃，到第五天，张小姐发现一直坐在汽车后排的汉斯先生总表现出非常疲劳的状态，于是找机会询问，得知他身体不适，并感到对旅游活动无法承受。张小姐马上动员他到就近医院就医，同时通知领队，并请领队一起陪汉斯先生到医院。检查发现，汉斯先生得了急性甲肝，需要住院治疗。领队得知后非常慌张，不知如何是好?请问：

　　(1)全陪张小姐得知结果后应该如何应对?

　　(2)客人如需住院，导游该做些什么?

　　(3)某旅行社组织的一个A市B市单飞6日游旅游团共20人，抵达B市的当晚，安排在某餐厅用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感头晕、头痛，随后有腹泻、呕吐、四肢无力等症状出现。导游员小马得知情况后，马上打电话告知旅行社有关人员，旅行社负责人要求小马尽快将患者送往医院。由于及时救治，没有给旅游者造成更大的伤害，但其后的旅游行程被迫取消。你认为遇到此类情况时，应采取什么措施?

　　(4)当地没有会讲德语的地陪全陪老孙带领一个由20个德国旅游者组成的团队游览长江三峡。三峡风光秀丽，令人流连忘返。美中不足的是，在当地没有会讲德语的地陪。每到一个景区，当地接待社都只能派出会讲英语的导游员来接待该团队。有的德国旅游者出于自尊心的考虑，有的不大懂英语，所以客人们都不愿接受讲英语的导游员。老孙和领队商量以后，同意地接社派一个中文导游员来做地陪，用中文进行讲解，然后再由老孙翻译成德语。由于老孙是第一次带团来三峡游览，对当地情况不太熟悉，翻译起来不够流利。虽然德国旅游者非常理解老孙，对他的翻译表示肯定;可是老孙本人对自己的工作十分不满意，后悔来三峡以前没有很好地做准备。

　　(5)客人不听导游人员的讲解作为导游员，小李一向工作负责，讲解认真。这次他从飞机场接到来自外地的一个会议团。安排好行李以后，他就像以前一样，致完了欢迎辞马上就开始讲解这个城市的概况，包括其历史、地理、政治、经济、风土人情等。可是，小李不久就发现，大多数客人对他的讲解并无兴趣，有些客人还相互之间讲得非常来劲。虽然小李做过几次暗示，但是都没有能达到效果，有些客人还讲得更来劲了。小李没有停下讲解，不过那些客人的行为影响了小李的心情，他不知道如何才能像以前那样，把他的讲解水平发挥好。

　　【参考答案】

　　(1):

　　正确处理方法

　　在旅游过程中，面对客人产生食物中毒的现象，导游人员应该首先对有食物中毒症状的旅游者采取应急措施。应设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加快排泄，缓解毒性;其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具证明;再次是立即报告旅行社，追究供餐单位的责任;最后协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔。导游员还应照顾其他旅游者，关心他们的健康，安抚他们的情绪，努力设法使旅游活动继续进行下去。如果事故比较严重，导游员还需要写出书面报告。

　　评析

　　食物中毒事故属于旅游安全事故，如果处理不当，不但给旅游者本身造成重大伤害，而且会给旅行社带来严重的经济和名誉损失。本案例中的食物中毒事故，虽没有造成严重后果，但也给旅游者带来了一定的肉体伤害和精神伤害，使旅游活动不能继续进行下去，给旅行社也带来了经济损失。本案例中的导游人员在客人用餐时没有采取预防措施，检查餐厅卫生情况，没有对旅游者进行及时提醒，对事故负有一定的责任。当客人产生中毒现象后，他是事故的第一知情者，理应采取果断措施，阻止事态的扩大，而他是先报告当地旅行社后再送病人去医院，耽误了医治的时间。事后，他没有向其他客人说明情况，安抚其他旅游者，造成旅游活动中断。

　　(2):

　　全陪张小姐得知结果，应该采取的措施是：

　　a.与疾病控制中心联系，听候处理意见;

　　b.向旅行社领导汇报，听候指示;

　　C.联系医院，动员大家体检;

　　d.与领队一起做好团队安抚工作，商讨新的旅游计划。客人如需住院，导游该做好以下几方面工作：

　　a.领队、亲属、导游员或旅行社派人在场;

　　b.了解情况，征求医生意见;

　　C.与德国驻华使领馆联系，通知病人家属;

　　d.帮助解决病者家属生活上的困难;

　　e.查看护照有效期，如签证过期，则帮助办理延长签证手续;

　　f.退还未发生综合服务费用，并说明住院费用、生活费用自理。

　　(3):

　　正确做法应该是：

　　a.发现部分旅游者有头晕、头痛、腹泻、呕吐、四肢无力等症状，导游员应做出正确的判断，这可能是食物中毒的症状;

　　b.对食物中毒症状的旅游者采取应急处理，首先设法催吐，使食物中毒者吐出食物，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性，尽快将患者送往就近医院进行抢救，并请医生开具证明。

　　c.通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。

　　d.导游应密切注意其他旅游者的健康状况，设法让旅游活动继续进行。

　　e.事后，导游应就此事写出详细的书面报告，说明事故发生的时间、地点，受害旅游者人数、姓名及受害程度，事故处理的经过和旅游者反应等情况。

　　(4):

　　正确处理方法

　　作为全陪带领团队到某些缺少外语语种导游人员的地方去观光游览，应该事先有所准备。应该做到：(1)努力对当地的情况，特别是景区的情况有基本了解; (2)做好知识和语言方面的准备。在翻译中特别要注意某些专用术语的掌握和运用;(3)随时准备上场进行现场的翻译讲解;(4)多与旅游者沟通，以取得他们更多的帮助、支持和理解，努力做好翻译工作。评析

　　在我国许多地方都缺少掌握诸如德语、西班牙语等所谓小语种的导游人员。当全陪带团开始在我国游览时，就要有所准备，在必要时既做全陪，又做翻译。平心而论，要让作为全陪的导游人员在自己不太熟悉的地方临时上阵做好翻译讲解工作，是有一定难度的。这就需要我们的导游人员在平时认真学习，多多积累，在关键时刻能进行现场导游的口译。

　　(5):

　　正确处理方法

　　遇到此类情况，导游人员应该首先检查一下自己的讲解是否按照导游人员的工作程序在进行，有无让客人感到不适的地方。其次，导游人员要检查一下自己的讲解内容是否能引起旅游者的兴趣，对你所讲解的内容，旅游者是否有不同的意见和观点。再次，检查一下自己在讲解中是否运用好了导游语言的原则，即正确、清楚、生动、自然。最后，要注意一下旅游者眼下是否有更加值得关注的事情，如旅游者经过长途跋涉，刚下飞机急需休息。对于个别干扰导游人员讲解的，应该以友好、婉转的口气向其指出，不能伤其面子。

　　评析

　　在旅游接待中，某些旅游者会对导游人员的讲解无兴趣或打断导游人员的讲解，原因可能在于旅游者，也可能在于导游人员本身。如果是导游人员本身的原因，则应该反省自己，注意改进工作方法，调整讲解内容、方法，努力引起旅游者的兴趣。如果原因在于旅游者方面，导游人员应该与旅游者进行沟通，努力使自己的讲解水平和内容符合旅游者的要求。

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