现在针对2020年导游证面试的习题比较少，小编在此整理了《导游服务能力》常见问答题供考友们参考：

　　1.由于旅游旺季，机票预订出现问题，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，此时地陪导游员应如何协调?

　　(1)争取全陪和领队的配合，说明更改原因，取得游客的谅解和支持;

　　(2)讲清补救措施;

　　(3)充分利用有效时间安排客人参观本地主要景点，同时将更改计划通知组团社和下一站接团社;

　　(4)在旅行社的授权下，开展对游客的补偿工作。

　　2.地陪正带领一外籍旅游团在景点游览，一名团员突然发现他的护照丢失，此时地陪导游员应如何处理?

　　(1)安慰团员，请其仔细回忆可能丢失的地点，积极协助寻找;

　　(2)确认丢失后，应第一时间报告旅行社，请旅行社出具证明，再由工作人员配合游客到相关部门按流程补办;

　　(3)费用由该团员自理。

　　3. 一名外籍游客在我国旅游期间所带贵重财物被盗，地陪导游员应如何处理?

　　(1)确认被盗后，地陪应立即报告公安机关、旅行社和保险公司，协助查找线索，力争尽快破案;

　　(2)若找不回被盗物品，地陪应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便游客回国出关查验或找保险公司索赔;

　　(3)安慰失主，缓解不快情绪。

　　4. 一位外籍游客在乘坐国际航班来华途中丢失了行李，地陪导游员应该如何处理?

　　(1)地陪导游员应详细了解情况，协助查找线索，协助游客在所属航空公司备案登记;

　　(2)帮助游客解决因丢失行李而造成的生活不便;

　　(3)如找不回行李，应备齐相关资料和手续，协助游客向所属航空公司索赔。

　　5. 一外籍旅游团即将乘火车离开某市，一名游客突然发现他的相机变焦镜头遗失了，又记不清丢在何处。该团明早抵北京后，当晚就要回国，此时地陪导游员应如何处理?

　　(1)安慰游客，让游客回忆最后使用该镜头的时间、地点，并积极协助查找;

　　(2)记录客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还失主;

　　(3)客人离站后，如找到，应设法转交游客，产生的费用由游客自理;

　　(4)如没有找到，旅行社应进行说明、致歉。

　　6.地陪导游员陪同团队在大型市场购物时，由于人多拥挤，一位游客突然发现钱包不见了，此时地陪导游员应如何处理?

　　(1)安慰游客，分析可能丢失的时间、地点，积极协助游客寻找;

　　(2)如果寻找未果，应让游客回忆可疑人员的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式、钱物数量讲清，以便破案时联系;

　　(3)向旅行社汇报，陈述事故报告;

　　(4)做好善后工作，安抚受害者及其他旅游者。

　　7. 一入境旅游团来华旅游，团队乘坐火车抵达边境城市后，有游客发现自己的托运行李丢失，此时地陪导游员应如何处理?

　　(1)地陪导游员应帮助游客积极寻找;

　　(2)陪同游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、特征等，填写失物登记表，并将在当地下榻饭店名称和电话号码告之以便联系：

　　(3)如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主。如果行李确实丢失，失主可持车票、托运行李单向承运人索赔。

　　8.一入境VIP商务旅游团抵达饭店后，其中一位团员没有拿到他的行李，此时地陪导游员应如何处理?

　　(1)地陪首先应安慰游客，并积极帮助寻找，询问是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李：

　　(2)如果找不到，应立即与旅行社行李车驾驶员联系;

　　(3)如确认丢失，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法，如果是旅行社的原因，应请失主填写一份丢失行李物品的全部清单，地陪也应写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔;

　　(4)相关说明材料旅行社应存档。

　　9.在一处山岳型景区游览时，团队中有一名游客长时间失联，此时地陪导游员应如何处理?

　　(1)了解情况，看是否能和游客取得联系;

　　(2)全陪或领队应设法寻找游客，地陪应带领其他游客继续游览;

　　(3)向景区管理部门请求援助，同时与酒店联系;

　　(4)向旅行社报告，必要时向公安机关报案;

　　(5)若是未找到，旅游团可按计划返回酒店，领队或全陪应继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回酒店;

　　(6)做好善后工作。找到走失者后，地陪要问清原因，并采取相关措施。

　　10.作为一名地陪导游员，应如何防止游客走失?

　　(1)多做提醒工作;

　　(2)做好各项安排的预报，地陪要预报一天的行程和游览点，到景点后在示意图前，应讲清游览线路、集合时间及地点;

　　(3)景区游览中，地陪导游员自始至终与旅游者在一起，并经常清点人数;

　　(4)地陪、全陪和领队要密切配合开展工作。

　　11.“合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点，“合理”是指什么?

　　(1)游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德;

　　(2)游客的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行程;

　　(3)虽然造成合同的部分更改或预订的改变，但游客意见统一并愿意支付相应费用。

　　12.旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果?

　　(1)延长在当地的旅游日程;

　　(2)缩短在当地的游览日程;

　　(3)被迫改变部分行程计划。

　　13.地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节?

　　(1)致欢迎词;

　　(2)说明行程相关事项;

　　(3)介绍本地概况和沿途风光;

　　(4)介绍饭店概况。

　　14.出境旅游导游服务中，海外紧急情况的预防和处理，应注意哪些重要事宜?

　　(1)导游人员应牢固树立安全意识;

　　(2)引导游客尊重当地居民和民俗：

　　(3)时刻提醒游客防范旅游风险;

　　(4)果断处理各种突发情况，将游客的人身安全放在第一位。

　　15.导游人员可以从哪几个主要方面了解游客的心理?

　　(1)从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理：

　　(2)从旅游动机了解游客心理：

　　(3)从旅游活动不同阶段游客的表现了解游客心理。

　　16.团队中领队、全陪、地陪和司机该如何友好合作，才能更好地完成接待任务?

　　(1)尊重并支持彼此的工作;

　　(2)保持有效沟通;

　　(3)生活上互相照顾;

　　(4)出现问题时，以合同为依据，据理分析，避免正面冲突。

　　17.特殊旅游团队主要包括哪些类型?

　　(1)政务型团队：

　　(2)宗教型团队：

　　(3)青少年团队：

　　(4)银发团队：

　　(5)特殊人群团队：

　　(6)商务考察团队：

　　(7)其他成员特殊、旅游目的特殊、行程特殊的团队。

　　18.作为政务型团队的导游人员，应在哪些方面多加留意?

　　(1)熟悉政务礼仪，重视服务细节;

　　(2)注意自己的身份，言行得体;

　　(3)突出团队的主要领导;

　　(4)除非合同明确规定，不得安排定点购。

　　19.导游人员在青少年旅游团队接待中应把握哪些服务要点?

　　(1)行程、餐食、住宿安排要适合孩子的特点;

　　(2)每天的行程不宜过于紧密;

　　(3)要了解青少年关心的知识领域，把握青少年心理特点，讲解生动灵活;

　　(4)要注重安全防范。

　　20.导游人员可以从哪几个方面做好银发旅游团队的服务工作?

　　(1)服务中的耐心和细心，注重安全防范;

　　(2)加强讲解、住宿、餐饮等服务的针对性，多提醒注意事项;

　　(3)行程节奏舒缓;

　　(4)不折不扣落实相关优惠政策。

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