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2019年导游资格证面试常见问答题24则

来源 :中华考试网 2019-08-08

2019年导游资格证面试常见问答题24则

  1.导游在处理游客的个别要求时,一般应遵循什么原则?

  答:(1)符合法律原则;

  (2)“合理而可能”原则;

  (3)公平对待原则;

  (4)尊重游客原则;

  (5)维护尊严原则。

  2.导游对游客个别要求的处理通常包括哪些方面?

  答:(1)游客在餐饮方面个别要求的处理;

  (2)游客在住宿方面个别要求的处理;

  (3)游客在交通方面个别要求的处理;

  (4)游客在游览方面个别要求的处理;

  (5)游客在购物方面个别要求的处理;

  (6)游客在娱乐方面个别要求的处理;

  (7)游客要求自由活动的处理;

  (8)游客要求亲友随团活动的处理;

  (9)游客要求中途退团的处理;

  (10)游客要求延长旅游的处理。

  3.游客在餐饮方面个别要求的处理常见的有哪几种情况?

  答:(1)对特殊饮食要求的处理;

  (2)要求换餐的处理;

  (3)要求单独用餐的处理;

  (4)要求在客房内用餐的处理;

  (5)要求自费品尝风味餐的处理;

  (6)要求推迟就餐时间的处理。

  4.游客提出特殊饮食要求,导游如何处理?

  答:(1)对游客提出的特殊要求,要区别对待;

  (2)若所提要求在旅游协议书中有明文规定的,接待方旅行社必须早做安排,地陪在接团前应检查落实情况,不折不扣地兑现;

  (3)若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求,则需视情况而定。一般情况下,地陪应立即与餐厅联系,在可能的情况下尽量满足其要求;如情况复杂,确实有困难满足不了其特殊要求的,地陪应说明情况,协助游客自行解决。

  5.旅游团在用餐前3小时提出换餐要求,导游如何处理?

  答:(1)地陪应尽量与餐厅联系,但须事先向游客讲清楚,如能换妥,差价由游客自付;

  (2)并且询问餐厅能否提供相应服务;

  (3)若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力,应考虑换餐厅。

  6.旅游团在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求,导游如何处理?

  答:(1)地陪应视情况而定;

  (2)若该餐厅有该项服务,地陪应协助解决;

  (3)如果情况复杂,餐厅没有此项服务,一般不应接受此类要求,但应向游客做好解释工作;

  (4)若游客仍坚持换餐,地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐,费用自理并告知原餐费不退。

  7.个别游客要求单独用餐,导游如何处理?

  答:(1)由于旅游团的内部矛盾或其他原因,导游要耐心解释,并告知领队请其调解;如游客坚持,导游可协助与餐厅联系,但餐费自理,并告知原综合服务费不退;

  (2)由于游客外出自由活动,访友、疲劳等原因不能随团用餐,导游应同意其要求,但要说明餐费不退。

  8.游客要求在客房内用餐,导游如何处理?

  答:(1)若游客生病,导游或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀;

  (2)若是健康的游客希望在客房用餐,应视情况办理:如果餐厅能提供此项服务,可满足游客的要求,但必须告知服务费标准。

  9.游客要求自费品尝风味餐,导游如何处理?

  答:(1)导游应予以协助,可由旅行社出面,也可由游客自行与餐厅联系预订;

  (2)风味餐订妥后旅游团又想不去,导游应劝他们在约定时间前往餐厅,并说明若不去用餐必须赔偿餐厅的损失。

  10.游客要求推迟就餐时间,导游如何处理?

  答:(1)由于游客的生活习惯不同,或由于游客在某旅游地游程未尽等原因要求推迟用餐时间,导游要与餐厅联系,视餐厅的具体情况处理;

  (2)一般情况下,导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间,劝其入乡随俗,过时需另付服务费;

  (3)若餐厅不提供过时服务,最好按时就餐。

  11.导游对游客在住宿方面个别要求的处理常见有哪些方面?

  答:(1)要求调换饭店的处理;

  (2)要求调换房间的处理;

  (3)要求住单间的处理;

  (4)要求延长住店时间的处理;

  (5)要求购买房中物品的处理。

  12.如果游客要求调换饭店,导游如何处理?

  答:(1)如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出调换饭店,地陪应及时与接待社联系,接待社应负责予以调换;

  (2)如确有困难,按照接待社提出的具体办法妥善解决,并向游客阐述有说服力的理由,提出补偿条件。

  13.如果游客要求调换房间,导游如何处理?

  答:(1)房间不干净。例如有蟑螂、臭虫、老鼠等,游客提出换房应立即满足,必要时应调换饭店;

  (2)客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消毒,如游客仍不满意,坚持换房,应与饭店有部门联系予以满足;

  (3)房间朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时,若不涉及房间价格并且饭店有空房,可与饭店客房部联系,适当予以满足,或请领队在团队内部进行调整。无法满足时,应耐心解释,并向游客致歉;

  (4)游客要住高于合同规定标准的房间。如有空房可予以满足,但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

  14.如果住标间的游客要求住单间,导游如何处理?

  答:(1)导游应先请领队调解或内部调整,若调解不成,饭店又有空房,可满足其要求;

  (2)但导游必须事先说明,房费由游客自理,一般由提出方付房费。

  15.如果游客因某种原因要求延长住店时间,导游如何处理?

  答:(1)导游可先与饭店联系,若饭店有空房,可满足其要求,但延长期内的房费由游客自付;

  (2)如原住饭店没有空房,导游可协助联系其他饭店,房费由游客自付。

  16.如果游客要求购买房中物品,导游如何处理?

  答:如果游客看中客房内的某种摆设或物品,要求购买,导游应积极协助,与饭店有关部门联系,满足游客的要求。

  17.导游对游客在交通方面个别要求的处理常见有哪几种?

  答:(1)要求更换交通工具类型的处理;

  (2)要求提高交通工具等级的处理;

  (3)要求单独提供交通服务的处理。

  18.如果游客要求更换交通工具类型,导游如何处理?

  答:如遇到火车改为飞机或普通列车改为动车、高铁等,除非在自然灾害、误车(机、船)等特殊情况下,一般都不能答应更换。旅途中票务预订、退换非常繁琐,短时间内很难满足。更换出行时间与上述处理方式相同。

  19.如果游客要求提高交通工具等级,导游如何处理?

  答:如遇到提高舱位、座位等级等,导游首先与接待社计调联系,若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换,但差价及相关费用自理。若没有,则做好解释工作。

  20.如果游客要求单独提供交通服务,导游如何处理?

  答:导游在保证安全、不影响行程的前提下,可与接待社计调部门联系交通工具或联系出租车等方式满足其要求。

  21.带团中游客走失的预防?

  做好提醒工作;做好各项安排的预报;时刻和游客在一起,经常清点人数;地陪、全陪和领队应密切配合,全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作;导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

  22.带团中游客走失的处理?

  一般散团容易丢人,在接到客人的时候,与散客介绍认识后,应尽快记住散客姓名、体态和容貌,并设法了解其国籍、职业、性格、特征和习惯行为。但不宜直接询问游客,可从与散客的交谈中发现线索。

  让客人作自我介绍。散客的特点是散,客人互相都不熟悉,导游人员在做完自我介绍后最好让客人互相作自我介绍,以便于今后散客之间能更好地互相帮助,导游人员的工作也便利的多。

  游览活动中走失(了解情况,迅速寻找;向有关部门求助;与饭店联系;向旅行社报告;做好善后工作)。

  自由活动时走失(立即报告旅行社;做好善后工作;游客走失后出现其他情况,应视具体情况作为治安事故或其他事故处理)。

  23.带团中丢东西如何处理?

  多做提醒工作;证件不要代为保管;还要提醒游客保管好自己的证件;切实做好每次行李的清点、交接工作;每次游客下车后,导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

  先请游客冷静地回忆,详细了解丢失情况,尽量协助寻找。如确已丢失,应马上报告组团社或接待社协助游客向与关部门报失,补办必要的手续。所需费用由游客自理。

  24.带团中遇到突发事件如何处理?

  旅游中游客患病的预防和处理了解旅游团成员的健康状况,活动安排留有余地,提醒游客注意饮食卫生,如不要买小贩的食品、不喝生水与不洁的水等。

  一般疾病(劝其及早就医并多休息,关心游客的病情,向游客讲清看病费用自理,严禁导游人员擅自给患者用药)。

  突患重病(采取措施就地抢救;立即将其送往就近的医院;协同领队和亲友送病人去急救中心或医院抢救,按实际需要进行人员调配)

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