2017年导游资格证章节重点精选：第三章 导游服务程序与内容

　　导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。

　　导游服务规范化的必要性：规范化是确保服务性产品质量的前提和基础

　　1.消除导游工作的随意性，保证接待质量;2.指导导游活动的正常进行; 3.规避风险的必要手段

　　国家对导游服务加强管理的举措:1.制定导游服务国家标准(1996年6月实施《导游服务质量标准》);2.完善四级监督管理体系(国、省、市、社——最基本质量管理单位。检查年审质量保证金);3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度;4.实施导游培训和年审制度(年审制度是计管理制度的配套管理制度)

　　导游服务集体

　　广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员组成。(领全地司是上线工作人员，内外是后方工作人员)

　　狭义：由领队、全陪、地陪构成，他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。

　　入出境旅游中：领队是旅游客源地组团旅行社的代表，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。(地陪导游服务集体的中心人物)

　　导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务;保证团队旅游活动的顺利进行。

　　首先，领队、全陪、地陪有共同的工作对象——同一团队的旅游者。其次，有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。最后，有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。

　　导游服务集体协作共事的方法：保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。 1.主动争取各方配合;2.尊重各方的权限和利益;3.建立友情关系;4.彼此尊重、相互学习、勇担重任。

　　导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团(者)并做好善后工作的全部过程。

　　一、服务准备：熟悉接待计划;落实接待事宜;物质准备;语言和知识准备;形象准备;心理准备

　　从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前，均为准备阶段。

　　导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单，是合法工作的前提。导游中心的导游员还得有“导游派遣书”。

　　(一)熟悉接待计划

　　接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

　　在旅游团抵达前认真阅读接待计划，确认：

　　1.计划签发单位(即组团社)，联络人姓名及电话。

　　2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名。

　　3.组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。

　　4.全程旅游路线、入出地点。

　　5.乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机(火车、轮穿)的班次、时间、机场(车站码头)名称。

　　6.掌握交通票据情况：(1)该团去下一站的交通票据是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况;(2)有无返程票;(3)有无国内段国际机票;(4)出境票的票种(是OK票还是OPEN票)。

　　7.掌握特殊要求和注意事项：(1)住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求;(2)是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇;(3)是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人;(4)有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续

　　(二)落实接待事宜

　　导游员在旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜。

　　1.落实旅行车辆:(1)与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名;(2)接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志;(3)确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间

　　2.掌握联系电话 随身携带旅行社各部门、餐厅饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员和其他导游电话

　　3.落实住房及用餐：(1)熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目;(2)核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等;(3)与各餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求

　　4.了解不熟悉景点的情况 (开放时间、最佳旅游路线、厕所位置)

　　(三)物质准备

　　导游员按旅游团人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品

　　(四)语言和知识准备

　　1.对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备

　　2.接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备

　　3.对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。

　　(五)形象准备

　　1.着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作

　　2.衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹

　　3.导游员上团前，必须佩带导游证

　　(六)心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作;2.准备承受抱怨和投诉

　　二、迎接服务

　　(一)旅游团抵达前的服务安排

　　1.确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 飞机到达前2小时，火车到达前1小时，向问讯处询问

　　2.与旅行车司机联络 通知司机出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间

　　3.提前抵达迎接地点 地陪应提前半小时抵达机场(车站、码头)

　　4.再次核实旅游团抵达的时间

　　5.持接站标志迎候旅游团

　　(二)旅游后抵达前的服务安排

　　1.认找旅游团;

　　2.核实人数(向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符及时通知旅行社);

　　3.集合登车:(1)提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处;(2)上车时恭候车门旁，搀扶或协助登车;(3)上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车

　　(三)赴饭店途中的服务

　　1.致欢迎辞：

　　2.调整时间 介绍时差

　　3.首次沿途导游(是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况)

　　4.宣布集合地点及停车地点 (请游客记清车牌号码、停车地点和集合时间)

　　(四)散客旅游者的服务 询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式(谈话式)

　　三、入店服务 P52

　　(一)协助办理住店手续

　　导游员要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡。导游员要掌握领队、全陪和团员的房间号，将自己的联系方法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便联系。

　　(二)介绍饭店设施

　　(三)提供旅游者入住后的服务 旅游者入住半小时内导游员不要离开。

　　(四)带领旅游团用好第一餐

　　(五)宣布当日或次日的活动安排 向全团宣布第二天活动的安排以及集合时间、地点

　　(六)确定叫早时间 导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游员则通知饭店总服务台或楼层服务台

　　四、核对、商定日程

　　导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定日程。

　　核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。

　　1.地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同:(1)地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实;(2)在征求旅行社的意见后，做出调整

　　2.旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目:(1)及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排;(2)需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用;(3)对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。

　　3.旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格:(1)一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同;(2)确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定。

　　以上一定要谨慎从事，注意规避风险

　　五、参观游览服务 (以地陪为主)

　　参观游览服务是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节

　　(一)出发前的准备

　　1.导游员必须提前10分钟到达出发地点;2.站立车旁，礼迎旅游者上车;3.核实、清点实到人数;4.提醒注意事项(地陪预报当日天气，游览点地形、行走路线的长短等，必要时提醒带好衣服、雨具、换鞋等);5.开车前再次清点人数

　　(二)途中导游

　　1.重申当日活动安排;2.风光导游;3.介绍游览景点(抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是经典的历史价值和特色;4.活跃气氛

　　(三)景点导游、讲解

　　1.交待游览注意事项

　　(1)抵达景点时，下车前地陪讲清并提醒记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间

　　(2)在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等

　　(3)地陪应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项

　　2.游览途中的导游讲解

　　3.留意旅游者的动向，防止旅游者走失

　　地陪注意旅游者的安全，自始至终与旅游者在一起活动。注意旅游者动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生

　　(四)参观活动 一般需要提前联络，安排落实并有主人接待

　　(五)返程中的工作

　　1.回顾当天活动(必要时补充讲解);2.风光导游(如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游);3.调节气氛;4.宣布次日活日程

　　六、旅途服务 (主要事宜由全陪或领队承担)

　　(一)旅途生活服务

　　在出境游中，领队应帮填出境卡、入境卡、黄皮书，协助行李、物品申报

　　(二)旅途讲解服务 导游

　　(三)上下站联络与服务再确认 导游

　　(四)旅途安全服务

　　七、其他服务

　　(一)社交活动

　　1.宴请和品尝风味

　　2.会见：专业团队会见通航或负责人，必要时充当翻译，提醒应税物品申报;入境旅游者会见亲友，协助安排，无陪同和翻译的义务

　　(二)文娱活动：安排旅游者观看计划内文娱节目，必须陪同前往，简单介绍，引导入座，作好翻译解释工作。

　　(三)购物服务：导游员严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，不准自行安排，擅自增加购物次数，变相强迫购物

　　对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反映，维护旅游者的权益。

　　(四)餐饮服务：导游员要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。

　　告知领队、全陪用餐地点及餐后出发时间

　　用餐过程中要巡视用餐情况，解答问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务

　　餐后，严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量结帐要正规发票

　　八、送客服务 (以地陪为主)

　　(一)送行前的业务

　　1.核实交通票据

　　①离开的前一天地陪应核实票据：机(车、船)票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间(要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间)、在哪个机场(车站、码头)启程等事宜。如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

　　②若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。

　　2.商定集合、出发时间：由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者

　　3.商定叫早和用早餐时间：地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。

　　4.协助饭店结清与旅游者相关的帐目

　　①地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜

　　②地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目

　　5.及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。

　　(二)离店服务

　　1.办理退房手续 (地陪在中午12：00以前)

　　2.集合登车

　　(三)送行服务

　　1.致欢送辞 内容：表示惜别;回顾行程，感谢合作，请留宝贵意见;介绍未去景点，希望再度光临;预祝下一行程顺利。

　　2.提前到机场(车站、码头)，照顾旅游者下车

　　到达送站地点的时间规范

	机 场	火 车 站
出境团队或出境散客旅游者	180分钟
国内运作团队旅游者	120分钟	60分钟
散  客  旅  游  者	120分钟	40分钟

　　3.办理离站手续

　　A、国内航班的离开手续

　　①到达后，地陪将交通票据交给全陪，无全陪交领队，请其清点核实

　　②地陪与全陪按规定办理袄财务拨款结算手续，妥善保管好单据

　　③旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开。最好等旅游团所乘交通工具起动后离开

　　B、国际航班的出境手续

　　①地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。

　　②地陪向领队或旅游者介绍办理出境手续的程序

　　③地陪与全陪办理财务拨款结算手续，妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。

　　④旅游团进入隔离区后，地陪才可以离开。

　　4.与司机结

　　九、后续工作

　　(一)处理遗留问题

　　(二)归还物品

　　(三)财务结算

　　(四)总结工作

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