2017导游资格证政策法规辅导：旅游投诉管理部门与旅游投诉受理机构

　　(一)旅游投诉管量部门与旅游投诉受理机构

　　旅游投诉管理部门，是县级以上(含县级)的旅游行政主管部门。

　　旅游投诉受理机构，是旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉的管理机关;

　　旅游投诉管理机关，是旅游投诉管理部门的一个内部工作机构，实际名称是根据分级设立的原则设置的旅游质量监督管量所，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政管理部门办理投诉案件，做出投诉决定。但旅游投诉管理机关不具有独立行政法人的地位，不能以自已的名义做出任何行政行为，所做出的投诉处理决定的后果，应由设立它们旅游管理部门承担。

　　实际生活中，旅游者常因其合法权益遭受损害而直接向其认为损害他利益的旅游经营者投诉，此时的投诉与本章所称的旅游投诉性质不同。旅游经营者是企业法人，不具有行政权力，无权处理旅游投诉，因此在接到旅游者投诉后，应及时调查核实，力争与旅游者协商解决纠纷;不能自选和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关审查处理。若旅游者投诉的对象是该旅游企业的工作人员，旅游企业也应力促双方和解，否则，应及时移送有关投诉管理机关。

　　(二)旅游投诉管理机关的职责

　　国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关的职责是：制定全国旅游投诉管量的规章制度并组织实施;指导、监督、检查本地旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作;对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，出可转送有关部门处理;受理对省、自治区、直辖市旅游行政管量部门做出的投诉处理决定不服的复议申请;表彰或者通报地方旅游投诉的其他事项。

　　县级以上(含县级)地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关的职责是：贯彻执行国家旅游投诉规章制度;受理本辖区内的旅游投诉;受理对下一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况;向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况;建立健全本辖区旅游投诉管量工作的表彰或通报制度;管理本辖区内旅游投诉的其他事项。

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