第六章 第三节 旅游投诉的受理与处理

　　旅游投诉受理的程序

　　(一)旅游投诉受理的概念及特征

　　旅游投诉的受理，简言之，是指旅游投诉管理机关对投诉案件接受、受理。

　　1.受理条件

　　投诉必须符合下列条件：第一，投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。第二，有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。第三，属于本规定所列的旅游投诉范围。

　　旅游投诉范围：1、 认为旅游经营者不履行合同或协议; 2、 认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的; 3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的; 4、 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的; 5、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的; 6、 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的; 7、 其他损害投诉者利益的。

　　2.受理决定

　　投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉管理机关申请复议，也可以向人民法院提起行政诉讼。

　　(二)旅游投诉受理的程序

　　旅游投诉受理的程序，是指旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉，依法立案审查所依据的程式和顺序。《投诉规定》第十五条规定：“旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合受理条件的，应当及时调查处理;不符合规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由;”这表明，旅游投诉受理的程序是：第一步，投诉人递交符合投诉规定所要求的投诉状或者口头投诉;第二步，旅游投诉管理机关在一定期限内作出受理与否的决定。

　　对于不符合《投诉规定》规定的受理条件的投诉.旅游投诉管理机关应当在7日内通知投诉者不予受理并说明理由。不符合受理条件的情况主要是指：第一，不属于旅游投诉管理机关管辖范围。第二，投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。第三，没有明确的被投诉者;或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据。第四，不属于《投诉规定》所列的旅游投诉范围。第五，超过投诉时效。

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