第六章 旅游投诉管理法规制度

　　第一节 旅游投诉概述

　　一、旅游投诉概念

　　旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

　　旅游投诉有如下特点：

　　第一，投诉者是与案件有直接利害关系的人。

　　第二，有损害行为发生，这种损害行为必须具有违法、违反服务规则的性质。

　　第三，被投诉者主观上有过错，过错包括故意和过失。

　　第四，投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中。

　　第五，受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为。

　　二、旅游投诉与民事诉讼、行政复议及行政诉讼

　　(一)旅游投诉与民事诉讼

　　民事诉讼是指，公民、法人或其他组织认为自己的民事权益受到侵害时依法向人民法院提起的诉讼。民事诉讼与旅游投诉的主要区别表现在：第一，处理的机关不同。一是人民法院，一是旅游行政管理部门的投诉管理机关。第二，依据的程序法不同。一是《民事诉讼法》，一是(旅游投诉暂行规定》;前者是法律，后者是部门规章。

　　(二)旅游投诉与行政复议

　　处理投诉和行政复议都是旅游行政机关的具体行政行为，但处理投诉在前，行政复议在后，且行政复议由处理投诉机关的上一级旅游管理机关受理。

　　(三)旅游投诉与行政诉讼

　　当投诉者或被投诉者认为旅游行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯了其合法权益，可以依照《行政诉讼法》向人民法院提起诉讼。

　　三、旅游投诉者与被投诉者

　　(一)旅游投诉者与被投诉者的权利义务

　　旅游投诉者，是指以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人旅游合法权益的人。主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。包括两种情况：一是侵权纠纷中因被投诉者侵权行为而受人身或财产损害的人;一是合同纠纷中发生争议的合同关系的当事人。被投诉者，是与旅游投诉者相对的一方，被控侵犯旅游投诉者权益，需要追究行政责任、民事责任，并经旅游行政管理部门通知其应诉的人。主要指旅游经营者和有关服务单位及旅游从业人员。

　　(二)投诉状

　　投诉状，是旅游投诉者在其旅游合法权益遭受侵害或与他人发生旅游纠纷时，向旅游行政管理部门投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉管理机关依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。投诉状应当采用书面形式;确有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔录，并由本人签字。

　　(三)投诉时效

　　《投诉规定》第二十二条规定：“向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效时间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。”

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