11.仲裁采取(B )原则。即争议发生前或发生后，当事人有权选择解决争议的途径，或者双方达成仲裁协议，将争议提交仲裁解决，或者争议发生后向人民法院提起诉讼，通过诉讼途径解决争议。

　　A.自愿

　　B.或裁或审

　　C.平等互利

　　D.合法

　　12.(B)是指一方当事人提出的证据，另一方当事人有异议并提出反驳证据，对方当事人对反驳证据认可的，可以确认反驳证据的证明力。

　　A.证据认可规则

　　B.证据反驳规则

　　C.明显优势证据规则

　　D.举证责任分配的规则

　　13.旅游投诉处理机构对受理的，调解不成的旅游投诉，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具(D )。

　　A.《旅游投诉处理决定》

　　B.《旅游投诉调解书》

　　C.《旅游投诉和解协议》

　　D.《旅游投诉终止调解书》

　　13.旅游投诉处理机构对受理的，调解不成的旅游投诉，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具(B )。

　　A.《旅游投诉处理决定》

　　B.《旅游投诉调解书》

　　C.《旅游投诉和解协议》

　　D.《旅游投诉终止调解书》

　　15.(B )是指在第三方主持下，争议各方通过第三方的劝说、引导，在互谅互让的基础上达成协议，使纠纷得以解决的方法。

　　A.协商

　　B.调解

　　C.仲裁

　　D.诉讼

　　16.擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付( B)违约金。

　　A.三倍

　　B.同额

　　C.直接经济损失20%

　　D.总额30%

　　17.单独投诉是指旅游投诉通常是单个的(B )行为。

　　A.投诉

　　B.个体

　　C.集体

　　D.群体

　　18.(D )是指上级旅游投诉处理机构以决定方式指定下一级旅游投诉处理机构对某一投诉案件行使管辖权。

　　A.级别管辖

　　B.地域管辖

　　C.移送管辖

　　D.指定管辖

　　19.( C)又称证明责任分配原则的例外，是指在一定情况下，不应当按照证明责任的一般性分配原则决定某个案件的证明责任分配，而应当适用与该一般原则相反的分配标准分配证明责任，即不由提出事实主张的一方当事人承担证明责任，而由否认其主张存在的相对一方当事人承担证明责任。

　　A.适用法律

　　B.举证责任

　　C.举证责任倒置

　　D.证据制度

　　20.(B )是证明标准的对象。

　　A.法官

　　B.案件事实的真相

　　C.法官对事实真相的内心确信

　　D.证明证据