11.下列各项中不属于旅游被投诉者的义务的是( BD )。

　　A.接到通知之日起30天内作出书面答复 B.协助调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查

　　C.不得与投诉者自行和解 D.确有过错，主动赔礼道歉，赔偿损失，争取和解

　　14.以下情形，旅游者可以向旅游投诉管理机关投诉的是( BC )

　　A.旅游经营者由于不可抗力未履行合同或协议的 B.导游人员私自收取回扣和索要小费

　　C.旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务 D.旅游者在旅游期间由于意外事故而造成的人身财产的伤害和损失

　　15.旅游投诉者可以自愿选择( ABCD )投诉管理机关处理其投诉请求。

　　A.被投诉者所在地 B.损害行为发生地 C.损害结果发生地 D.投诉者所在地

　　16.旅游投诉管理机关接到诉状或口头投诉，经审查，认为不符合受理条件的是( ABCD )

　　A.不属于本机关管辖范围 B.没有明确的被投诉者 C.超过投诉时效 D.属于投诉者自身的过错

　　17.属于旅游投诉管理机关做出的投诉处理决定的行为有(ABCD )

　　A.通知投诉者不符合受理条件的理由 B.通知投诉者撤销立案的理由

　　C.责令被投诉者承担责任 D.属于其他部门的过错，可以决定将投诉转送有关部门处理

　　19、旅游投诉管理机关根据投诉，按照有关规定对损害投诉者权益的旅游经营单位做出以下处罚( ABCD )

　　A.警告　　　 B.罚款 C.限期或停业整顿　　　 D.吊销其有关证件

　　20、旅游投诉的特点包括(ABCD)。

　　A 有损害行为发生 B 被投诉者主观上有过错

　　C 投诉所涉及的纠纷发生在旅游活动中

　　D 投诉者是与本案有直接利害关系的当事人