三、简答题((本题型共4小题，其中第1小题和第2小题可以选用中文或英文解答，如使用中文解答，每小题最高得分

　　为5分;如使用英文解答，须全部使用英文，每小题最高得分为7.5分。第3小题和第4小题每小题5分。本题型最高得分

　　为25分。)

　　33、为了均衡衡量企业的业绩有两位管理学家提出了一种名为平衡计分卡的方法，它是一种平衡四个角度的衡量方法。

　　要求：

　　(1)指出提出平衡计分卡法的是哪两位管理学家。

　　(2)说明平衡计分卡从哪四个角度衡量企业业绩。

　　(3)请对四个角度各举出最少2个驱动指标。

　　(4)说明平衡计分卡的作用。

　　参考答案：(1)两位管理学家是卡普兰和诺顿。

　　(2)四个角度包括财务角度、顾客角度、内部流程角度、创新与学习角度。

　　(3)财务角度的驱动指标股东回报、现金流、主要客户的收益率、利润预期、销售增长率;顾客角度的驱动指标包括交货时间、

　　顾客满意度、市场份额、新客户开发率;内部流程的驱动指标有在新工作中与顾客相处的时间、每个雇员的收入、收益率、交货

　　时间、工程进度完成率;创新与学习的驱动指标有新产品占销售的比例、雇员调查、主要员工保留率、员工能力评估和发展。

　　(4)平衡计分卡可以激励管理层的行为，使之符合企业战略的要求。由于其应用的广泛性，它可以被用来作为企业变革的修正动

　　因。平衡计分卡强调作业的过程而不是企业的部门，它可以支持能力为基础的战略。

　　(1)TwomanagerialistsKaplanandNortonputforwardtheBalancedScorecard

　　(2)IndexsofBSCincludefouraspects：financialaspect;customersaspect;internalworkflowaspectandlearningandgrowtha

　　spect.

　　Indexoffinancialaspect：salesrevenues;salesprofits

　　customersaspect：marketshares

　　internalworkflowaspect：therateofordersprocessed

　　learningandgrowthaspect：employeesretentionrate

　　(3)ThemainproblemsincarryingouttheperformancemanagementinAcompanyareasfollows：

　　①theemployeesandmanagementarenotfamiliarwiththenewperformancemanagementsystemandlackingintraining.

　　②Theresultofappraisalisinclinedtoflattening

　　③Theresultofappraisalhasnotbeencommunicatedwiththeemployeeseffectively.

　　④Theperformancemanagementproceduresaretoocomplex.

　　34、长三角地区是我国最重要的旅游客源地，也是最重要的旅游目的地。素有“东方威尼斯”美誉的绍兴市就地处长三

　　角的南翼，是国务院公布的首批国家历史文化名城之一。不仅具有独特的区位条件、坚实的经济基础，同时也有着良好

　　的社会文化环境和丰富的自然与人文旅游资源。

　　目前，绍兴的旅游区整体规模偏小，年接待游客超过百万的景点只有一个。从旅游资源档次结构看，全市现有旅游资源

　　基本属于大众旅游消费范畴，高中档次的休闲旅游资源严重不足。绍兴市地处长江三角洲南翼，临近杭州、上海、宁波

　　、苏州等旅游强市，这些城市旅游发展速度快，旅游资源丰富，夏季宁波的海洋资源、冬季苏州的园林资源等，都对绍

　　兴市的休闲旅游形成强大的竞争压力。

　　绍兴目前拥有大大小小旅行社上百家，为了争夺客源，价格竞争高烧不退。A公司就是其中的一家地方性旅游公司，主

　　营业务就是绍兴本地游，是当地市场经营时间最长的公司之一，拥有较高的知名度。过去几年间，公司积极进行业务结

　　构调整，逐步确立了以景区业务为核心构筑全旅游产业链的战略发展思路，取得了丰硕的成果。随着公司规模的扩张

　　，公司内部开始出现效率降低、服务质量下降的趋势，客户投诉率有所上升。

　　要求：使用SWOT分析法对A公司的内外部环境进行简要分析

　　参考答案：优势(S)：A公司在当地经营时间最长;知名度较高;积极进行业务结构调整，逐步确立了以景区业务为核心构筑全

　　旅游产业链的战略发展思路，取得了丰硕的成果;

　　劣势(W)：公司内部开始出现效率降低、服务质量下降的趋势，客户投诉率有所上升;

　　机会(O)：绍兴市素有“东方威尼斯”的美誉，是国务院公布的首批国家历史文化名城之一，区位条件独特，坚实的经济基础

　　，同时也有着良好的社会文化环境和丰富的自然与人文旅游资源。

　　威胁(T)：绍兴的旅游区整体规模偏小，年接待游客超过百万的景点只有一个;绍兴旅游资源档次结构不合理;面临周边旅游城