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2021年中级银行从业资格考试《个人理财》章节习题:客户关系管理定义与方法

来源 :中华考试网 2021-03-04

  [单选题]( )是客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖,它是客户满意不断强化的结果。

  A客户忠诚

  B客户认同

  C客户满意

  D客户信任

  参考答案:D

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  [单选题]所有关于客户关系管理定义的共同之处是( )。

  A强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略

  B强调企业生产经营必须以客户为中心

  C客户关系管理被看成是一种管理机制或手段

  D客户关系管理被看成是一种管理技术

  参考答案:B

  [单选题]客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( )

  A客户体验和预期

  B客户体验和忠诚

  C客户预期和价格

  D客户忠诚和价格

  参考答案:A

  [单选题]忠诚客户的特点不包括( )。

  A非常满意

  B固定接待人员

  C重复购买

  D介绍别人

  参考答案:B

  [多选题]理财师日常工作中进行客户关系管理的内容包括( )。

  A收集、整理客户的详细信息,最大化地了解客户

  B根据客户需求、偏好、提供精细化、个性化的金融服务

  C无条件地满足客户,将客户变成自己的忠诚客户

  D提供专业服务,解决客户的财务问题,实现客户的理财目标

  E严格管理所有的客户“接触点”如网点数量、宣传资料、言谈举止等,使客户满意

  确定

  参考答案:ABDE

  [多选题]IBM将客户关系管理分为( )。

  A客户管理

  B关系管理

  C流程管理

  D运作管理

  E接入管理

  确定

  参考答案:BCE

  [多选题]客户接触点包括( )。

  A网点布置陈设

  B宣传资料的内容和形式

  C业务人员的言谈举止和工作方法

  D网站

  E广告

  确定

  参考答案:ABCDE

  [多选题]满意的客户要成为忠诚客户需要满足的条件有( )。

  A满意度提高,即要让客户非常满意

  B客户满意或有好感

  C持续让其满意或非常满意

  D客户有一次非常满意的体验

  E客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意

  确定

  参考答案:AC

  [判断题]收集、整理客户的详细信息,了解客户这是理财师客户关系管理的第一步,是前提和基础。

  对

  错

  参考答案:对

  [判断题]一个非常满意的客户购买意愿是满意客户的3倍。

  对

  错

  参考答案:错

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