[单选题](　)是客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意不断强化的结果。

　　A客户忠诚

　　B客户认同

　　C客户满意

　　D客户信任

　　参考答案：D

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　　[单选题]所有关于客户关系管理定义的共同之处是( )。

　　A强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略

　　B强调企业生产经营必须以客户为中心

　　C客户关系管理被看成是一种管理机制或手段

　　D客户关系管理被看成是一种管理技术

　　参考答案：B

　　[单选题]客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( )

　　A客户体验和预期

　　B客户体验和忠诚

　　C客户预期和价格

　　D客户忠诚和价格

　　参考答案：A

　　[单选题]忠诚客户的特点不包括( )。

　　A非常满意

　　B固定接待人员

　　C重复购买

　　D介绍别人

　　参考答案：B

　　[多选题]理财师日常工作中进行客户关系管理的内容包括( )。

　　A收集、整理客户的详细信息，最大化地了解客户

　　B根据客户需求、偏好、提供精细化、个性化的金融服务

　　C无条件地满足客户，将客户变成自己的忠诚客户

　　D提供专业服务，解决客户的财务问题，实现客户的理财目标

　　E严格管理所有的客户“接触点”如网点数量、宣传资料、言谈举止等，使客户满意

　　确定

　　参考答案：ABDE

　　[多选题]IBM将客户关系管理分为(　)。

　　A客户管理

　　B关系管理

　　C流程管理

　　D运作管理

　　E接入管理

　　确定

　　参考答案：BCE

　　[多选题]客户接触点包括(　)。

　　A网点布置陈设

　　B宣传资料的内容和形式

　　C业务人员的言谈举止和工作方法

　　D网站

　　E广告

　　确定

　　参考答案：ABCDE

　　[多选题]满意的客户要成为忠诚客户需要满足的条件有(　)。

　　A满意度提高，即要让客户非常满意

　　B客户满意或有好感

　　C持续让其满意或非常满意

　　D客户有一次非常满意的体验

　　E客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意

　　确定

　　参考答案：AC

　　[判断题]收集、整理客户的详细信息，了解客户这是理财师客户关系管理的第一步，是前提和基础。

　　对

　　错

　　参考答案：对

　　[判断题]一个非常满意的客户购买意愿是满意客户的3倍。

　　对

　　错

　　参考答案：错

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