一、单项选择题

　　1、感情消费的特点是()

　　A.追求物廉价美、经久耐用

　　B.追求过程及情感满足感

　　C.注重消费体验及产品性能

　　D.注重品牌、式样、便利等

　　正确答案是：B，

　　解析:感情消费的特点是追求过程及情感满足感。

　　2、()又称关系营销，是指以特定手段将客户分级或分类，区分出对公司利润贡献大的VIP客户，并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务，使之成为公司的忠诚那个客户，长久的为公司创造收入和利润。

　　A.差异化营销

　　B.情感营销

　　C.数据库营销

　　D.电话营销

　　正确答案是：C，

　　解析:数据库营销又称关系营销，是指以特定手段将客户分级或分类，区分出对公司利润贡献大的VIP客户，并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务，使之成为公司的忠诚那个客户，长久的为公司创造收入和利润。

　　3、以下不属于客户关系管理对理财业务发展的意义的是()

　　A.为理财师提供客户服务的工具和方法

　　B.将客户需求转化为生产力

　　C.直接提高理财业务的收益

　　D.防止客户流失

　　正确答案是：C，

　　解析:客户关系管理对理财业务发展的意义的是(1)将客户需求转化为生产力，带来银行产品服务的升级(2)防止客户流失，降低客户开发成本(3)培养高端客户忠诚度(4)为理财师提供客户服务工具和方法

　　二、多项选择题

　　4、客户关系维护或营销要注意以下几点()

　　A.必须建立数据库

　　B.直接频繁面对客户的员工，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质和高服务水平

　　C.公司愿意拿出一部分费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系

　　D.以特定手段将客户分级或分类

　　E.提高忠诚客户的比例

　　正确答案是：A,B,C，

　　解析:客户关系维护或营销要注意以下几点(1)必须建立数据库(2)直接频繁面对客户的员工，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质和高服务水平(3)公司愿意拿出一部分费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系.

　　5、忠诚客户包含()的特点。

　　A.非常满意

　　B.重复购买

　　C.介绍别人

　　D.评价较高

　　E.追求情感上的满足

　　正确答案是：A,B,C，

　　解析:忠诚客户包含(1)非常满意(2)重复购买(3)介绍别人的特点。

　　三、判断题

　　6、理财师要做好客户服务和客户关系管理，首先必须进行市场细分和客户定位。

　　A.正确

　　B.错误

　　正确答案是：A，

　　解析:理财师要做好客户服务和客户关系管理，首先必须进行市场细分和客户定位