绕客户需求 细化银行服务和产品供给 始终走在推动高质量发展的前列

黄润中秘书长在浙江省银行业提升服务实体经济质效 保护金融消费者权益工作推进会的讲话

　　尊敬的陆建强秘书长、熊涛局长、各位领导嘉宾、同志们、同学们、媒体朋友们：

　　大家下午好!

　　值此“两会时间”的重要时刻，非常高兴应邀来世界级著名城市、G20峰会主办地杭州参加浙江省银行业协会举办的“提升服务实体经济质效 保护金融消费者权益”工作推进会。首先，受潘会长的委托，我谨代表中国银行业协会向本次工作推进会的成功召开和获得表彰的先进单位和个人表示热烈的祝贺!也向浙江银行业勇于担当助力经济社会发展、积极推动文明规范服务工作、不断提升消保工作质效等方面所做出的辛苦努力表示衷心的感谢!

　　自2006年起，中银协不忘初心、始终坚持不懈，历时13年在全行业开展文明规范服务品牌创建评估活动，从全行业20余万个网点“两百挑一”“两千挑一”，打造以“百佳”、“千佳”为代表的中国银行业文明规范服务金字招牌，有效带动了银行业整体服务水平和质量的不断提升，提高了客户满意度和社会美誉度，具有一定的公信力、影响力;中银协连续十一年发布《银行业服务报告》，为促进金融消费者对银行服务改进情况的认知提供渠道，为新闻媒体宣传报道银行业服务现状提供素材，为多种方式倾听社会公众和客户心声提供平台，成为全社会深入了解银行业的重要窗口;中银协连续7年组织开展“普及金融知识万里行活动”，营造了社会公众“学金融、懂金融、用金融”的良好氛围，为行业可持续发展构筑了健康的金融生态环境，形成了行业消保工作品牌。2017，在“普及金融知识万里行活动”中，共派出宣教人员137万人次，组织宣传活动25万场次，受众消费者近3亿人。这些工作所取得的成绩离不开全行业各会员单位的高度重视，离不开银行总、分、支各级机构全体员工的共同努力，更离不开地方银行业协会的扎实组织推动及监管当局的大力支持。

　　2017年，浙江银行业在服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革等方面做出了许多有益探索，亮点纷呈，具体的数据领导嘉宾都有谈及，我不再多说。我想强调的是这些成绩的取得背后有银协的努力!浙江省银行业协会把握银行业服务的主旋律，积极发挥行业自律、维权、协调、服务作用，推动开展中国银行业文明规范服务百佳示范单位、星级网点、农村合作金融机构支农支小、明星大堂经理等各项工作，完善银行业服务改进报告和社会责任报告两个载体建设，拓展了金融知识万里行和3?15消费者权益保护主题活动两个平台功能，开展服务提升专题培训，组织引领辖内会员单位提升服务品质、完善服务方式、拓展服务渠道、履行服务责任，工作成效有目共睹，为做好监管助力，行业代言发挥了很好作用。自2006年起，浙江银行业共获得“百佳”24个、“千佳”217个，同时，浙江省银行业协会4次获得了中国银行业文明规范服务工作的“最佳组织奖”，也4次获得中国银行业普及金融知识万里行“最佳组织奖”，为浙江银行业带来了标杆示范与品牌外溢效应。

　　围绕客户需求，加强消费者权益保护，细化银行服务和产品供给，提升行业服务质效是确保银行业高质量发展的永恒课题。2018年是全面贯彻党的十九大精神的开局之年，是改革开放40周年，是决胜全面建成小康社会、实施“十三五”规划承上启下的关键一年。借此机会，我也谈谈对浙江省银行业消保和服务工作的几点希望。

　　一、以满足客户多元需求为导向，继续深化文明规范服务管理工作，走在推动高质量发展的前列。

　　2017年，浙江银行业不断规范银行业服务管理工作，全方位深化文明规范服务体制，提高全行业服务专业性和规范性，成效良好。比如，2017年中国银行业文明规范服务百佳示范网点工商银行桐乡支行营业部的智能设备办理客户开卡业务，从客户到场至拿到银行卡与U盾整个流程只需4分钟，远远低于柜面办理的时间;农业银行温州分行营业中心在全市同业首家开展一体化无障碍服务，为行动不便的客户设置无障碍绿色通道、高低柜、卫生间等服务设施，交通银行嘉兴分行营业部以“星服务、新风尚、心感受”为主题，用“匠心”打造完美软服务;中信银行萧山支行厅堂均通过智慧PAD、无线呼叫等高科技设备，实现客户与窗口的有效互动和无缝对接;杭州银行营业部以“五个规范”为重点，坚持以“客户想要什么”为出发点，不断提高服务标准。2018年，希望浙江银行业金融机构在监管部门的指引和浙江协会的带领下，以满足客户多元需求为导向，继续以深入开展文明规范服务工作为抓手，不断完善服务管理机制，健全服务管理体系，深化自律合规文化，全面提升服务能力。同时，进一步发挥示范网点的标杆示范作用，不断总结成熟实践经验，探索服务管理工作创新亮点，引领当地银行业金融机构紧跟新时代金融消费者新需求，精准把握金融服务供给、创新与消费者金融需求的匹配，促进银行业经济效益和社会效益协同增长，更好地服务经济社会高质量发展，走在全国的前列，提供高质量发展的范例。

　　二、以维护消费者合法权益为中心，持续健全消费者权益保护体系，不断提升金融消费者满意度。

　　目前，我国银行业消费者权益保护工作呈现“政府高度重视、监管考核推动、协会组织部署、金融机构深入推进、社会广泛参与”的良好局面。2017年，在中国消费者协会联合中国残疾人联合会开展的无障碍设施调查体验活动中，金融服务无障碍设施满意度均达到了75分以上。与此同时，根据多家银行调查结果显示，2017年银行客户服务满意度持续走高。希望浙江银行业金融机构继续扎实推进消费者权益保护工作，以维护消费者合法权益为中心，在强监管、严规治、深改革、控风险、实服务的新形势下，着力完善消费者权益保护工作长效机制，积极拓宽银行业消费者权益保护先进管理思路，努力提升银行从业人员消费者权益保护技能和消费者投诉纠纷调处、分类管理水平，适时按监管的要求试点设立专门的纠纷调处机构，充分认识到加强银行业消费者权益保护是整治市场乱象、防范和化解金融风险、推动银行业高质量发展的重要内容，并采取切实有效的措施予以加强。同时，要持续开展辖内金融知识宣传普及活动，刚才中国银行杭州市开元支行营业部被浙江省消保委正式授牌成为“浙江省金融消费教育示范基地”，据介绍这已经是浙江省金融业的第四家“金融消费教育示范基地”，这些教育基地在浙江辖内金融知识宣传普及工作中起到了重要的标杆示范作用，是浙江银行业对金融消费者教育的一项有力举措。2018年中银协将继续开展为期3个月的“普及金融知识万里行”活动，浙江省银行业协会也将在3?15举办消费者权益保护主题活动，希望浙江银行业金融机构积极配合，丰富活动内涵、拓展服务外延，不断扩大各类金融知识宣传普及活动的受众群体和覆盖面，增强宣传效果，营造和谐健康的金融消费环境，不断提升金融消费者满意度。

　　三、牢固树立服务创造价值观念，注重善用金融科技，有效提升综合服务能力。

　　近年来，银行业主动拥抱金融科技蓬勃发展的新趋势，截至2017年末，银行业金融机构离柜交易达2600亿笔，同比增长46.33%，离柜交易金额达2010万亿元，同比增长32.06%，银行业平均离柜率达87.58%，同比增长3.27个百分点;遍布各地的自助设备、网上银行、手机银行、微信银行等交易日趋活跃，2017年，银行业网上银行交易达1171.72笔，同比增长37.86%，手机银行交易达969.29亿笔，同比增长超过100%，为广大客户和金融消费者提供了全天候的便捷安全服务。浙江银行业要一如既往地牢固树立服务创造价值理念，全面加强服务能力和服务管理体系建设，丰富金融服务实体经济的手段，拓展服务层次，完善支持体系。要强化银行业机构善用金融科技等新一代信息技术的主动性和投入度，依据大数据、云计算、区块链、人工智能、物联网、5G、量子技术等新技术，创新服务方式和流程，联动线上线下优势，有效提升服务效率、服务品质和服务能力，进一步提高银行的国内外市场竞争力和社会美誉度。

　　同志们，文明规范服务和消费者权益保护工作作为银行业新时代转型进程中的重要工作，需要我们常抓不懈，开拓进取，勇于变革，锐意创新，我们责任重大、使命光荣，需要多担当，同努力!最后，中国银行业协会将一如既往不遗余力地支持浙江银行业发展和协会工作，也衷心希望浙江银行业继续发力，以优异的成绩书写浙江银行业消保和服务事业发展的美好篇章!

　　谢谢大家!