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2020初级银行从业资格证个人理财精讲考点:了解客户的方法

来源 :中华考试网 2019-12-10

  了解客户的方法

本章练习 考点讲解

  了解客户、收集信息的渠道和方法如下:

  一、开户资料

  二、调查问卷

  使用调查问卷工具的优势包括:简便易行,有的放矢、有针对性采集信息,容易量化,客户接受度高;调查问卷使用主要难点是问卷问题的设计需要精确科学,否则容易误导客户;客户有时不愿意填写或不认真填写。

  三、面谈沟通

  第一,理财师在见面客户前要有所准备,准备工作包括面谈的主要内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等;除此之外,安排好自己的工作计划、时间,不得迟到或让客户久候。

  第二,在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求,突出专业形象和真诚、亲切、自然。取得客户信赖是了解客户、发展长期良好客户关系的第一步。

  第三,理财师应该掌握一些关键的沟通技巧,并能在接触中熟练自然地加以运用,譬如提问、聆听和肢体语言方面的技巧。

  第四,要做好会面后的后续跟踪工作,譬如电话或邮件致谢,即感谢客户抽空来赴约;关怀、询问面谈中客户提及的事情或问题,如小孩病愈情况、与家人休假旅游玩得如何;还有面谈中客户提出、有待解答、解决的问题,要及时给予客户回复。

  四、电话沟通

  1.树立以客户为中心的思想,真正认识到了解客户、与其建立长期互信友好关系的重要性。

  2.熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。

  3.必须牢记了解客户及其需求不是一朝一夕的事情,切不可急功近利。

  五、数据挖掘

  数据挖掘就是从大量的数据中,抽取出潜在的,有价值的知识、模型或规则的过程。无论是在客户识别,还是客户保留方面,运用数据挖掘都会使理财师更加有针对性、高效地服务客户。

例题

  理财师与客户沟通时,应采取面谈或电话等正式的沟通方式,微信、QQ等聊天工具不应使用在正式工作中。

  答案:F

  解析:电邮、微信、微博甚至QQ 等社交工具如今日益成为理财师加强与客户的沟通、全面了解客户的有效工具。

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