第七章 理财师的工作流程和方法

　　知识点一、专业理财师的工作流程、方法

　　专业理财师的工作目标和重心是“帮助客户解决问题、实现其理财目标”。

　　理财师的工作流程 ：

　　(1)接触客户，建立信任关系;

　　(2)收集、整理和分析客户的家庭财务状况;

　　(3)明确客户的理财目标;

　　(4)制订理财规划方案;

　　(5)理财规划方案的执行;

　　(6)后续跟踪服务。

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　　知识点二、接触客户、建立信任关系

　　1、接触客户

　　初次接触客户阶段，理财师需要明白如下问题：

　　(1)理财师的客户从哪里来

　　“理财师首先应该是一名合格的销售人员”强调的就是理财师发现潜在客户和开发新客户能力的重要性。

　　(2)客户的需求是什么

　　面对客户，理财师首先要了解客户。了解客户的过程也就是收集相关信息、理财需求的过程，然后判断客户是否需要理财规划服务或需要哪方面的服务。

　　2、建立信任关系

　　通过接触和客户建立信任关系是任何服务性工作的首要步骤。客户关系的基础是信任，没有好感、信任，理财师难以了解客户，客户也不愿接受理财师的服务。

　　如何建立信任:

　　(1)明确自身定位，树立专业形象

　　(2)关注自身礼仪和工作的状态

　　3、需要告知客户的理财服务信息

　　(1)解决财务问题的条件和方法

　　(2)了解、收集客户相关信息的必要性

　　(3)如实告知客户自己的能力范围

　　知识点三、收集、整理和分析客户家庭财务现状

　　(一)收集客户信息的必要性和基本技巧

　　对于理财规划服务而言，没有较完整的客户信息，不可能提供综合全面合适的建议。

　　信息收集的方法和步骤：

　　(1)理财师自己没有心理障碍。我们是站在为客户解决问题的立场上，需要去深入了解客户的财务信息;

　　(2)引导客户，告诉客户为什么我们要了解这些信息：我们能通过这些信息，可以向他反馈那些能够帮助他做好家庭财务决定的资讯;

　　(3)在具体提问的时候，尽可能先围绕客户关心的问题，不要去问那些与其不相关的信息;

　　(4)制定系统性收集客户信息的框架，以便于把问题延伸出来，较为全面地了解客户信息。

　　(二)客户信息的内容

　　客户信息包括了定量信息和定性信息。

　　定量信息：主要靠理财师收集

　　(1)家庭各类资产额度;

　　(2)家庭各类负债额度;

　　(3)家庭各类收入额度;

　　(4)家庭各类支出额度;

　　(5)家庭储蓄额度。

　　定性信息：靠与客户沟通过程中的观察和了解

　　(1)家庭基本信息

　　(2)职业生涯发展状况

　　(3)家庭主要成员的情况

　　(5)客户的期望和目标

　　(三)客户信息的整理

　　客户信息的整理通常是针对定量信息，一般汇总为家庭资产负债表和收支储蓄表：通过资产负债表对客户家庭的资产负债进行分类、统计;通过家庭收支储蓄表对客户的收入、支出和储蓄结构、状况进行分类、统计。

　　(四)分析客户财务现状

　　分析客户家庭财务现状：

　　(1)资产负债结构分析;(2)收入结构分析;(3)支出结构分析;(4)储蓄结构分析。提供家庭财务现状的综合分析：

　　(1)家庭流动性现状分析;(2)信用和债务管理现状分析;(3)收支储蓄现状分析;

　　(4)资产结构、资产配置和投资现状分析;(5)家庭财务保障现状分析。

　　知识点四、明确客户的理财目标

　　(一)理财目标的内容

　　(1)家庭收支与债务管理;

　　(2)家庭财富保障;

　　(3)投资规划;

　　(4)教育投资规划;

　　(5)退休养老规划;

　　(6)税务规划;

　　(7)遗嘱、遗产分配。

　　(二)理财目标的四方面

　　(1)财富积累：主要讨论的是家庭收支与债务管理;

　　(2)财富保障：主要指针对人身、财产保障等的保险计划;

　　(3)财富增值：主要解决的财务问题是教育和养老的资金需求和投资规划;

　　(4)财富分配：包含税务安排和遗产分配。

　　(三)财务安全和财务自由

　　理财目标归结为两个层次，即实现财务安全和财务自由。

　　1、财务安全指个人或家庭对自己的财务现状充满信心，认为现有的财富足以应对未来的财务支出和其他生活目标的实现，不会出现大的财务危机。

　　财务安全的标准：

　　(1)是否有稳定、充足的收入;

　　(2)个人事业是否有发展的潜力;

　　(3)是否有充足的现金准备;

　　(4)是否有舒适的住房;

　　(5)是否购买了适当的财产和人身保险;

　　(6)是否有适当、收益稳定投资;

　　(7)是否享受社会保障;

　　(8)是否有额外的养老保障计划。

　　2、财务自由是指个人和家庭的收入主要来源于主动投资而不是被动工作。家庭的收入来自于以下两部分：一是工资薪金和其他与社会工作角色相关的收入如养老金和年金等;二是个人或家庭进行金融投资或实业投资所得。当投资的固定收益可以完全覆盖个人或者家庭发生的各项支出时，我们认为就达到了财务自由的层次，个人或者家庭的生活目标比相对财务安全层次下有了更强大的经济保障。

　　(四)、理财目标确定的原则

　　理财目标的确定，必须遵循一定的原则通常即必须遵循 SMART 原则。

　　(1)理财目标要具体明确;

　　(2)理财目标必须是可以量化和检验的;

　　(3)理财目标必须具备合理性和可行性;

　　(4)实事求是;

　　(5)理财目标要有时限和先后顺序。

　　(五)确定理财目标的步骤

　　(1)首先理财师应确保了解客户信息，在确定客户的理财目标前，先征询客户的期望目标。

　　(2)理财师根据对客户财务状况及期望目标的了解，初步评估客户的理财目标的可行性和合理性。

　　(3)理财师应征询客户的意见并和客户一起对理财目标进行调整，从而确定理财目标，使其具体、明确、合理、可行。

　　知识点五、理财规划方案的内容理财规划方案一般包含以下基本规划：

　　(1)家庭收支、债务规划;(2)风险管理规划;(3)退休养老规划;(4)教育规划;(5)投资规划;(6)税务筹划;(7)财富分配和传承规划等。

　　(一)、家庭收支和债务规划

　　家庭收支平衡规划的内容，包括家庭消费支出、债务规划和现金管理;债务管理其实就是个人、家庭不同时期收支平衡的问题。家庭收支平衡规划的目的，不是简单保持家庭月或年收支平衡或略有盈余，它包括在不影响客户家庭生活品质和兼顾客户中、长期理财目标财务安排的基础上的收支平衡管理。

　　家庭收入规划，与家庭开支管理对应的是家庭收入规划，两者往往是相互关联、一起筹划的，也就是俗话说的“增收节支”;许多时候理财师不仅要给客户建议如何管理、合理支出和减少不必要的支出，同时还需要给客户建议如何增加收入，包括财产性收入。现金管理规划，是进行家庭或者个人日常的、日复一日的现金及现金等价物的管理。现金规划的核心是建立应急基金，保障个人和家庭生活质量和状态的持续性稳定，是针对家庭财务流动性的管理。

　　(二)财富保障与规划

　　家庭涉及的风险主要包括：投资风险、信用风险、责任风险、意外财产风险以及因为人身风险而引发的家庭财务危机。

　　风险管理办法：(1)购买保险产品(2)对资产进行分散投资来降低投资风险(3)通过法律手段对信用风险进行保全;(4)通过选择优秀理财师来控制理财服务过程中的合规风险和操作风险等。

　　家庭风险管理规划主要是指财产保险、人身和重大疾病保险计划。

　　(三)退休养老规划

　　根据客户的财务资源对客户未来可以获得的退休生活进行合理规划，内容包括理想退休后生活设计、退休养老成本计算和退休后的收入来源估计和相应的储蓄、投资计划。由于通货膨胀、生活水平提高等因素，退休养老成本高，远超许多人的预期。退休养老收入一般分为三大来源：社会养老保险、企业年金和个人储蓄投资。应尽早地进行退休养老规划，以投资、商业养老保险以及其他理财方式来补充退休收入的不足。

　　(四)教育投资规划

　　教育规划包括子女教育规划和客户自身教育规划两种情况。子女教育规划的主要内容包括对教育费用需求的定量分析，通过储蓄和投资积累教育专项资金，金融产品的选择和资产配置等内容。年轻客户群体自身的进一步的进修和学习费用的规划，包括是否要辞职脱产学习、学费的筹措以及因为脱产学习给年轻家庭带来的影响等。

　　(五)投资规划

　　理财师在投资规划中最重要的工作是根据客户的需求、风险属性，以及相关投资方法，按不同的比例把客户的资产科学地配置在不同的资产类别中，其中包括股票、债券、不动产、现金等，即资产配置;然后再根据每一类资产所配置的比例，为客户提供不同投资方式和产品的建议。

　　(六)税务规划

　　税务规划是帮助纳税人在法律允许的范围内，通过对经营、理财和薪酬等经济活动的事先筹划和安排，充分利用税法提供的优惠与待遇差别，以减轻税负，达到整体税后利润、收入最大化的过程。

　　(七)财产传承规划

　　财产传承规划就是遗产规划，是当事人在其健在时通过选择遗产管理工具和制定遗产分配方案，将拥有或控制的各种资产或负债进行安排，确保在自己去世或丧失行为能力时能够根据自己的意愿分配、处置。

　　知识点六、制定和提交书面理财规划方案

　　理财规划书要做到内容专业、科学，形式规范、标准;在规划书文本制作完毕后，理财师应与客户联系确定会面的时间和地点，当面解释理财规划书内容 。

　　(1)使用通俗易懂的语言使得客户清楚地了解理财规划书的内容和方案建议;

　　(2)对各类假设情况、一些概念名词和选择决定要具体说明;

　　(3)在介绍理财师分析、建议时，要紧密结合客户的情况，把如何解决客户理财需求(目标)放在中心地位，避免产品宣传、推销的嫌疑;

　　(4)应多注意客户的反应和反馈，尽可能地鼓励客户多问问题;同时对客户的问题进行耐心地解释，自始至终让客户参与其中;

　　(5)给客户足够的时间消化并理解理财规划书的内容和建议;

　　(6)建议客户和家人讨论理财规划书的内容和建议;

　　(7)如实告知客户方案实施中可能涉及的风险、方案实施成本、免责条款，以及规划方案中没有解决的遗留问题和需要其他专业人士协助解决的问题等;(8)必要时根据客户的反馈对理财规划书进行进一步修改，然后再与客户沟通、确认。

　　知识点七、理财规划方案的执行

　　1 、执行理财规划方案的原则：了解原则、诚信原则、连续性原则;

　　2、执行理财规划方案的注意因素：时间因素、人员因素、资金成本因素;

　　3、客户档案管理：理财师应当对会议记录、财务分析报告、授权书、介绍信等文件资料进行存档管理，形成客户档案。

　　知识点八、后续跟踪服务

　　理财规划服务是个过程，不是一次性完成的;客户的理财目标有短期也有长期的，金融机构和理财师理想的情况是给客户提供长期服务;综合理财方案所依据的数据是建立在预测基础上的，对未来的预估不可能完全准确或一直不变，需调整;提高客户满意度，拓展优良新客户。

　　定期评估是理财服务的必要步骤和要求，也是理财师应尽的责任。定期评估的频率主要取决于以下三个因素：

　　(1)客户的投资金额和占比 (2)客户个人财务状况变化幅度;(3)客户的投资风格。不定期的理财方案或建议评估，以及随后的调整发生在出现某些突发和重大情况时理财师要实现由“对客户可投资性资产提供投资产品建议”转向“客户家庭资产负债的全面管理”，更重要的是要帮助客户“做好每一个家庭财务决定”、实现其理财目标和人生幸福。

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