第五章 客户分类与需求分析

　　本章基本框架及考点分布

　　本章共计9个考点，其中5个高频考点

　　第一节 了解客户需求的重要性

　　( 3个，1个高频)

　　第二节 了解客户的主要内容

　　( 2个，1个高频)

　　第三节 客户分类与客户需求分析

　　(2个考点，2个高频)

　　第四节 了解客户的方法( 2个，1个高频)

　　第一节 了解客户需求的重要性

　　本节共计3个考点，考点1个

　　考点1、企业经营理念发展的趋势

　　1、商业银行实现从以产品(销售)为中心的经营理念转变到以客户为中心上来。也就要求银行上下以目标客户为基础，对客户进行细分，根据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选择地进行金融产品的营销和客户服务。

　　2 、理财师工作方法更应由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销，主动为优质客户提供个性化服务，从而成为商业银行吸引客户的重要服务手段。以客户为中心的经营、服务第一步，也是最关键的一步就是了解客户和客户需求。

　　【典型例题 ，单选】

　　单选：理财师开展工作最关键的环节是(　)。

　　A.了解客户、精准把脉其需求,

　　B.明确理财目标，做好服务

　　C.了解市场竞争机制

　　D.满足客户需求

　　中华考试网答案：A

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　　考点2、理财师工作职责的要求

　　理财师的工作职责和定位，决定其首要工作就是必须了解自己的客户。 KYC(Know Your Customer)

　　考点3、理财服务规范和质量的要求(高频考点)

　　1.《办法》中强调：

　　商业银行销售理财产品，应当遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则;

　　商业银行销售理财产品，应当遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不得对客户进行误导销售;

　　商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品;

　　商业银行销售理财产品，应当加强客户风险提示和投资者教育。

　　2.银监会关于商业银行理财业务了解分析和管理客户相关规章

　　1)商业银行向客户提供财务规划、投资顾问、推介投资产品服务，应首先调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的，以及对相关风险的认知和承受能力，评估客户是否适合购买所推介的产品，并将有关评估意见告知客户，双方签字。

　　2)对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，商业银行不应主动向无相关交易经验或经评估不适宜购买该产品的客户推介或销售该产品。

　　客户主动要求了解或购买有关产品时，商业银行应向其当面说明有关产品的投资风险和风险管理的基本知识，并以书面形式确认是客户主动要求了解和购买产品。

　　3)客户评估报告认为某一客户不适宜购买某一产品或计划，但客户仍然要求购买的，商业银行应制定专门的文件，列明商业银行的意见、客户的意愿和其他的必要说明事项，双方签字认可。

　　4)个人理财业务人员对客户的评估报告，应报个人理财业务部门负责人或经其授权的业务主管人员审核。

　　审核人员应着重审查理财投资建议是否存在误导客户的情况，避免部分业务人员为销售特定银行产品或银行代理产品对客户进行了错误销售和不当销售。

　　5)对于投资金额较大的投资者，评估报告除应经个人理财业务部门负责人审核批准外，还应经其他相关部门或者商业银行主管理财业务的负责人审核。审核的权限，应根据产品特性和商业银行风险管理的实际情况制定。

　　6)商业银行对理财客户进行的产品适合度评估应在营业网点当面进行，不得通过网络或电话等手段进行客户产品适合度评估。

　　7)商业银行应科学合理地进行客户分类，根据客户的风险承受能力提供与其相适应的理财产品。

　　商业银行应将理财客户划分为有投资经验客户和无投资经验客户，并在理财产品销售文件中标明所适合的客户类别;仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金额不得低于10万元人民币(或等值外币)，不得向无投资经验客户销售。

　　单选：商业银行营业网点对客户进行产品适合度评估，可以采用的方式是(　)。

　　A.通过专门的产品适合度评估书，当面对客户的产品适合度进行评估

　　B.通过网络问卷，对客户的产品适合度进行评估

　　C.通过电话询问，对客户的产品适合度进行评估

　　D.通过电子邮件，对客户的产品适合度进行评估

　　中华考试网答案：A

　　单选：仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金额不得低于(　)人民币(或等值外币)，不得向无投资经验客户销售。

　　A.5万元

　　B.10万元

　　C.50万元

　　D.100万元

　　中华考试网答案：B

　　单选：对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，商业银行不应主动向(　)推介或销售该产品。

　　A.贷款客户

　　B.无相关交易经验的客户

　　C.高净值客户

　　D.私人银行客户

　　中华考试网答案：B

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