三、个人理财业务流程管理

　　个人理财业务流程管理可分为理财顾问业务的理财业务流程管理和商业银行综合理财服务流程管理两个部分，前一个部分内容可见第6章理财顾问服务，本节重点对商业银行综合理财服务流程管理进行概述。由于各家银行管理体系存在差异，个人理财业务流程管理也存在差异。

　　(一)业务人员管理

　　个人理财是一项复杂的业务，商业银行从事个人理财业务的相关人员，除应具备一定的业务资格外，还必须具备相应的业务技能和业务知识。

　　1.商业银行应当根据有关规定建立健全个人理财业务人员资格考核与认定、继续培训、跟踪评价等管理制度，保证相关业务人员具备必要的专业知识、行业经验和管理能力，充分了解法规，熟悉所推介产品，遵守职业道德等。

　　2.商业银行应配备与开展的个人理财业务相适应的理财业务人员，保证个人理财业务人员每年的培训时间不少于20小时。

　　3.商业银行应当明确个人理财业务人员与一般产品销售和服务人员的工作范围，禁止混淆。如确有需要，一般产品销售和服务人员可以协助理财业务人员向投资者提供个人理财顾问服务，但必须制定明确的业务管理办法和授权管理规则。

　　4.2008年4月银监会办公厅下发《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》，规定商业银行应建立理财从业人员持证上岗管理制度，完善理财业务人员的处罚和退出机制，加强对理财业务人员的持续专业培训和职业操守教育，要建立问责制，对发生多次或较严重误导销售的业务人员，及时取消其相关从业资格，并追究管理负责人的责任。

　　(二)客户需求调查

　　理财业务的出发点是客户需求。在大多数情形下，商业银行一般会根据客户的资产(包括金融资产和其他资产)规模对客户进行分层，在分层的基础上确定不同的目标客户群，根据对目标客户群的需求所进行调查的结果来开发理财产品(计划)。对于一些特殊客户，譬如私人银行客户，商业银行可以通过一对一的服务来调查客户需求，制订理财计划，满足客户需求。

　　商业银行调查的信息包括客户群对理财产品收益率的要求、客户群对理财产品流动性的要求、客户群风险整体承受能力以及客户群对理财产品需求规模的预估等。

　　在不同时期，客户对理财产品的需求会随着市场情况不断变化，因此商业银行在进行客户需求调查过程中，要密切跟踪客户需求变化及市场动态开发新产品，同时对既定的理财投资方案进行跟踪。

　　了解内容：商业银行理财业务客户管理相关规章

　　1.商业银行向客户提供财务规划、投资顾问、推介投资产品服务，应首先评估客户。

　　2.对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，商业银行不应主动向无相关交易经验或经评估不适宜购买客户推介。客户主动要求了解或购买有关产品时，应告知投资风险和风险管理的基本知识。

　　3.客户评估报告认为某一客户不适宜购买某一产品或计划，但客户仍然要求购买的，商业银行应制定专门的文件，列明商业银行的意见、客户的意愿和其他的必要说明事项，双方签字认可。

　　4.个人理财业务人员对客户的评估报告的审核。审核人员应着重审查理财投资建议是否存在误导客户的情况。

　　5.对于投资金额较大的投资者，评估报告除应经个人理财业务部门负责人审核批准外，还应经其他相关部门或者商业银行主管理财业务的负责人审核。

　　6.商业银行对理财客户进行的产品适合度评估应在营业网点当面进行，不得通过网络或电话等手段进行客户产品适合度评估。

　　7.商业银行应科学合理地进行客户分类，根据客户的风险承受能力提供与其相适应的理财产品。商业银行应将理财客户划分为有投资经验客户和无投资经验客户，并在理财产品销售文件中标明所适合的客户类别;仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金额不得低于l0万元人民币(或等值外币)，不得向无投资经验客户销售。

　　(三)理财产品开发

　　1.理财产品开发目标

　　从商业银行角度出发，理财产品开发在满足客户理财需求的同时，还具有以下几个功能：首先，增加业务收入，改善业务结构;

　　其次，扩大客户基础，提升客户质量;

　　最后，增强业务影响，树立品牌形象。

　　2.理财产品开发原则

　　商业银行应本着符合客户利益和风险承受能力的原则，审慎、合规地开发设计理财产品。理财产品的风险和收益应该匹配。在设计理财产品过程中，商业银行应该对理财产品的风险和收益进行科学的测算，对客户资金的安全性进行严格管理。

　　理财产品应该易于解释，从而容易被客户所认知。在理财产品命名时，不得使用带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓和蕴涵潜在风险或易引发争议的模糊性语言。

　　3.个人理财产品的开发管理

　　个人理财产品开发管理有以下几个重点：

　　(1)商业银行研发新的投资产品，应当制定产品开发审批程序与规范，在进行任何新的投资产品开发之前，都应当就产品开发的背景、可行性、拟销售的潜在目标客户群等进行分析，并报董事会或高级管理层批准。

　　(2)商业银行根据理财业务发展需要研发的新投资产品的介绍和宣传材料，应当按照内部管理有关规定经相关部门审核批准。

　　(3)新产品的开发应当编制产品开发报告，并经各相关部门审核签字。产品开发报告应详细说明新产品的定义、性质与特征，目标客户及销售方式，主要风险及其测算和控制方法，风险限额，风险控制部门对相关风险的管理权力与责任，会计核算与财务管理方法，后续服务，应急计划等。

　　(4)商业银行应当建立新产品风险的跟踪评估制度，在新产品推出后，对新产品的风险状况进行定期评估。

　　注释部分(略)：商业银行个人理财产品规范性管理相关规章

　　(四)理财产品销售

　　2008年4月3日，银监会发布的《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》指出，商业银行在向客户销售理财产品前，应按照“了解你的客户”原则，充分了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等情况，建立客户资料档案;同时，应建立客户评估机制，针对不同理财产品设计专门的产品适合度评估书，对客户的产品适合度进行评估，并由客户对评估结果进行签字确认;并强调，商业银行对理财客户进行的产品适合度评估应在营业网点当面进行，不得通过网络或电话等手段进行客户产品适合度评估。

　　1.理财产品销售原则

　　理财产品销售过程是客户需求满足的过程，适合性是产品销售的关键，在实际业务操作过程中，应遵守“适合的理财产品应在适合的营业网点由适合的销售人员销售给适合的客户”原则进行产品销售。

　　对商业银行来说，适合的理财产品目前主要分为自主开发和代理销售的理财产品两大类。

　　适合的营业网点是指具有合格的销售人员，并具有销售理财产品软硬件条件的营业网点。

　　适合的销售人员则是指具有从业资格和上岗资格的业务人员，如客户经理等。

　　适合的客户是指接受投资风险评级测评后，其风险承受能力等级与拟购买理财产品风险/收益评级相匹配的潜在投资客户。

　　在实际销售过程中，其他防止错误销售的细节关键点包括：

　　客户是否已了解产品的特点及潜在的投资风险;

　　客户拟购买的产品风险评级是否与客户风险承受能力相匹配;

　　所有的销售凭证包括风险评估报告是否由客户本人亲自填写并签字确认;

　　产品说明书中须由客户亲自抄录的内容是否由客户亲笔抄录等。

　　2.理财产品销售流程

　　(1)销售前的基本准备工作

　　①熟练掌握待售理财产品的特点，包括产品的风险/收益特征、投资期限、投资标的、收益计算方法以及其他相关产品信息。

　　②准备与销售相关的合同文本，包括业务申请书、产品说明书、风险评估报告、产品风险揭示书等。

　　③制定销售方案和销售话术。在正确理解产品后，应准确地向客户说明产品特点，并详细揭示产品投资风险。对投资程序复杂、专业术语较多的理财产品，尽可能采用通俗易懂的解释方法，方便客户对产品的正确理解。

　　(2)销售中的注意事项

　　①在适合的营业网点针对适合的客户销售适合的产品。

　　②对风险承受能力等级与拟购买理财产品风险/收益评级不相匹配的客户，客户经理应充分披露理财产品存在的风险，明确告知客户其不适合投资该产品，经解释后客户仍执意要购买的，应请该客户指定一位证明人陪同，客户本人与证明人分别在产品说明书和风险评估报告上签字确认，并由具有权限的业务人员和客户经理共同与客户阐述产品风险并签字确认后方可进行销售。此类销售资料应有明显标识，定位重点监控，必须进行事后检查和电话回访。对于拟购买金额大于理财产品投资起点金额较高的客户，也应由具有更高权限的业务人员和销售人员对销售行为进行确认。

　　③明确个人理财业务人员与一般产品销售和服务人员的工作范围界限，禁止一般产品销售人员向客户提供理财投资咨询顾问意见、销售理财计划。

　　注释部分：了解理财产品信息披露合规性管理相关规章

　　包括：商业银行应尽责履行信息披露义务，向客户及时充分披露理财资金投资管理信息和对客户权益或者投资收益等产生重大影响的突发事件;在理财产品的宣传和介绍材料中应全面反映产品重要事实，要准确、醒目地揭示风险，说明最不利的投资情形和投资结果，不得将以往业绩和未来业绩的预测作为业务宣传的最重要内容等。

　　下图显示完整的理财产品销售流程图(仅作为了解)。

　　(3)销售后的跟踪服务和投诉处理

　　产品销售后，销售人员应及时将客户档案以及销售相关合同文本归档。在产品存续期内，理财经理或相关人员应定期或不定期就产品运行情况与客户进行沟通，并解答客户对产品情况的问讯。

　　《办法》规定，商业银行应制定客户投诉处理制度，接受并及时处理客户投诉。《进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》规定：

　　①商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的投资者投诉处理机制。投资者投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及补偿或赔偿机制。

　　②商业银行应为投资者提供合理的投诉途径，确保投资者了解投诉的途径、方法及程序，采用统一的标准，公平和公正地处理投诉。

　　③商业银行应配备足够的资源，确保投资者投诉处理机制有效执行。

　　3.个人理财产品销售管理

　　综上所述，个人理财产品销售管理有以下几个重点：

　　(1)商业银行开展个人理财业务涉及代理销售其他金融机构的投资产品时，应对产品提供者的信用状况、经营管理能力、市场投资能力和风险处置能力等进行评估，并明确界定双方的权利与义务，划分相关风险的承担责任和转移方式。

　　(2)商业银行应要求提供代销产品的金融机构提供详细的产品介绍、相关的市场分析报告和风险收益测算报告。

　　(3)商业银行提供的理财产品组合中如包括代理销售产品，应对所代理的产品进行充分的分析，对相关产品的风险收益预测数据进行必要的验证。商业银行应根据产品提供者提供的有关材料和对产品的分析情况，按照审慎原则重新编写有关产品介绍材料和宣传材料。

　　(4)商业银行个人理财业务部门销售商业银行自有产品时，应当要求产品开发部门提供产品介绍材料和宣传材料。个人理财业务部门认为有必要对以上材料进行重新编写时，应注意所编写的相关材料应与自有产品介绍和宣传材料保持一致。

　　(5)商业银行在编写有关产品介绍和宣传材料时，应进行充分的风险揭示，提供必要的举例说明，并根据有关管理规定将需要报告的材料及时向中国银行业监督管理委员会报告。

　　(五)理财业务其他管理

　　商业银行个人理财业务管理范围较广，其中包括组织结构、绩效管理、渠道管理、产品开发策略、IT系统开发管理、文件管理、资金管理、客户关系管理等，涉及商业银行管理的各个层面。

　　1.组织结构 个人理财业务是商业银行零售业务的重要组成部分，其服务对象主要为个人客户，因此，在业务架构上大多数商业银行都是由零售业务部门或个人业务部门牵头，相关业务部门和管理部门按流程和业务性质进行业务分工。

　　2.绩效管理 在实际业务中，个人理财业务收入大多可以归类为中间业务收入。在制定绩效考核标准时，商业银行一般会根据业务发展需要确定部门间和总分行之间以及银行和其他机构之间的利润划分。为鼓励发展，一些银行在进行绩效管理过程中会向分支机构和客户经理倾斜。

　　3.渠道管理 为推动理财业务的发展，一些银行包括分行加强了推进理财业务渠道的推广和营销，其中包括渠道建设、渠道管理、渠道服务支持等。渠道管理的目标是为客户提供方便、快捷的服务，实现业务的发展。近年来，一些银行通过包括网点理财区建设、自助设备、网上银行、手机银行等多种手段来推广个人理财业务。

　　4.产品开发策略 进行市场分析和业务分析，制订新产品开发计划、产品种类、产品规模是银行自主开发理财产品策略的主要内容。商业银行根据产品开发目标和市场分析结果制定理财产品开发策略。在实际业务工作中，随着条件、目标和市场环境的变化，商业银行产品开发策略会不断进行调整。

　　5.客户关系管理 客户关系管理目标就是通过明确客户的收益点，提高客户的满意度，以实现盈利。商业银行进行个人理财主要集中在优质客户上，对客户实行分层服务。在客户关系管理过程中，商业银行首先要建立详尽的客户资料库，根据客户资料库细化客户分层，在客户分层基础上，制订客户培养方案和计划。

　　除了上述的管理外，商业银行理财业务管理流程还需要建立文件管理制度、风险防控机制以及客户投诉处理机制等。