题号： 51

　　关于知识维护下列说法正确的有( )

　　A、将产品与客户在知识结构上建立稳固关系是营销关系中的最高层次

　　B、普及金融知识、启迪金融意识知识维护的重要内容

　　C、知识营销是培育创造市场的有效方法，是商业银行维护的重点

　　D、知识营销的核心是发挥从业人员对客户的咨询、顾问功能，谋求双方对长期信任与合作

　　E、知识维护的内容包括银行帮助客户了解金融市场变化，尽可能的避免风险

　　标准答案：ABE

　　题号： 52

　　银行提高客户满意度和忠诚度，把潜在的客户变成终身客户的重要途径包括( )

　　A、普及金融知识、启迪金融意识

　　B、交叉销售

　　C、提高银行改进产品和服务的能力

　　D、顾问式营销

　　E、实现“一对一”服务

　　标准答案：ABD

　　题号： 53

　　商业银行稳定客户的两种基本方法是( )

　　A、提供高质量的维护

　　B、解决受理的投诉

　　C、顾问式营销维护

　　D、交叉销售银行的产品和维护

　　E、与客户建立长期稳定的朋友关系

　　标准答案：AD

　　题号： 54

　　客户信任可以分为( )

　　A、理念信任

　　B、认知信任

　　C、产品信任

　　D、情感信任

　　E、行为信任

　　F、服务满意

　　标准答案：BDE

　　题号： 55

　　行为信任的表现有( )

　　A、与银行维持长期的合作关系并重复购买

　　B、形成对银行产品和服务的持久满意和偏好

　　C、对企业和产品的重点关注

　　D、寻找巩固对银行信任的信息

　　E、求证不信任的信息

　　标准答案：ACDE

　　题号： 56

　　客户的信任来自哪些方面?( )

　　A、对银行自身的信任

　　B、对银行管理人员的信任

　　C、对代表银行服务客户的从业人员的信任

　　D、对银行董事会的信任

　　E、对银行提供产品或服务的信任

　　标准答案：AC

　　题号： 57

　　是目标客户获得良好的第一印象的主要方法包括( )

　　A、微笑、开朗的表情

　　B、诚恳的态度

　　C、干净利落的动作

　　D、良好的专业水准、职业素质

　　E、周到细致的服务建议书

　　标准答案：ABC

　　题号： 58

　　沟通媒介是信息沟通的基础，沟通可以选择的方式有( )

　　A、书面语言

　　B、口头语言

　　C、身体语言

　　D、图像语言

　　E、多媒体语言

　　标准答案：ABCDE

　　题号： 59

　　在沟通前准备工作中，需要研究收集的客户信息有( )

　　A、客户目前遇到的相关问题和特殊需求

　　B、收集与理财产品相关的资料

　　C、客户的个性特征，家庭情况

　　D、分析评价自己产品与竞争者的优势

　　E、掌握与客户兴趣相关的知识

　　标准答案：ACE

　　题号： 60

　　个人理财业务人员向客户的提问方式类型有(　)

　　A、开放式的提问

　　B、引导性的提问

　　C、直接式的提问

　　D、间接式的提问

　　E、澄清性的提问

　　标准答案：ABE