复投诉信的措辞和结构

　　回复投诉信要恭敬有礼，绝不能指责对方给你带来了麻烦。最重要的是，复投诉信的语气要积极。复投诉信应该完整简洁。一般包括以下四个部分的内容：第一部分告知对方投诉信已收悉;第二部分讲述收到信后你所采取的行动;第三部分简单说明你的决定;第四部分如有需要提出合理的补偿。

　　告知对方投诉信已收悉

　　这一段落篇幅很短，略述投诉信已经收悉。复投诉信与大多数其他的商业信函不同，不能采用“以您为先”的语气。复投诉信的开头常采用一般的信首引语。

　　决定

　　对于投诉，你的决定要么是接受，要么是提出反对意见。

　　给予赔偿或提出折衷方案

　　如果你愿意承担责任并同意客户提出的解决方案，那么最后一段只须确认作出赔偿的安排就可以了。即使你认为责任不在于你，为使客户满意作出让步，也不失为一个好办法。

　　方法和策略

　　在复投诉信中

　　·首先肯定对方投诉对提高服务质量能直到积极有益的作用。

　　·如果愿意赔偿，则应表你的诚意，让客户知道你们公司持守客户至上的宗旨。

　　·如果你拒绝接受对方的投诉，为了保持商誉谅要准备做出妥协。不要忘记，

　　回复投诉信是为公司作广告宣传的良机。

　　下列句子往往能给对方留下积极的印象：

　　Thank you for bringing this matter to our attention.

　　We appreciate your bringing this matter to our attention.

　　采取的行动及调查结果

　　这一段落要向对方说明，对于对方的投诉，你已经采取了行动，表示自己对客户投诉给予了足够的重视。