*Coaching和mentoring区别：

　　mentor不一定是直属上级

　　mentor不仅教授本职工作内容，更会教授其他内容

　　*Counselling咨询定义：interpersonal interview、facilitate other in identify/work through a problem、explore their own problems、non-directive(不定向) P432

　　工作中counselling的使用：performance appraisal、redundancy(公司倒闭、部门精简)、dismissal(wrongful、unfair)等

　　步骤1-3(Egan)：回顾现情、发展有限的情况、决定如何达到目的

　　好处：防止underperformance、公司认可员工的努力、提升员工自信心、忠诚度、责任感、端正员工工作态度

　　*counselling技巧(倾听者)：

　　active listening、dfferent questing style、body language

　　数据和信息的来源：数据和信息来自于组织内部和外部。

　　组织的信息系统用途：获取、甚至捕捉所有要求的相关数据和信息

　　组织需要信息的目的：规划、控制、决策

　　4.8.3 沟通的定义、简单沟通模型、正式沟通、沟通系统在组织中的特性、沟通方向的分类、非正式沟通特点、低效沟通的后果、高效沟通的特点、高效沟通的障碍

　　*沟通的定义：two-way双向过程、transmission/exchange of inf.信息的传递和交换、feedback反馈

　　*简单沟通模型(图解)：sender—message—receiver—feedback—noise

　　*Sender、(distortion曲解、失真)coded message、medium、(distortion)、receiver(feedback to sender)【noise噪音】

　　正式沟通：sender&receiver、medium、return(feedback)、cycle of communication

　　沟通系统在组织中的特性：clarity清晰、recipient接收者、medium媒介、timing及时

　　*Communication flow沟通方向的分类：P443

　　Vertical：up & down、上下级之间

　　Horizontal/lateral：colleagues同事之间

　　Indepartmental：不同部门、不同级别

　　*非正式沟通特点：grapevine(quickly)、restricted to selected people/field、局限于一个场所(工作场合)、run parallel(formal/informal、不冲突可并行)

　　*低效沟通的后果：

　　Misunderstanding & mistrusts误解

　　Conflicts & antagonistic situation冲突

　　Non-cooperation不合作

　　Back lash of tit for tatbehaviour以牙还牙

　　Indifference & disbelief不信任

　　*高效沟通的特点：P449

　　5C—clear、concise、complete、correct、courteous(正确人接收到正确的信息以正确的方式在正确的时候)

　　*高效沟通的障碍：

　　distortion/omision、misunderstanding误解、non-verbal sign身体语言、non-feedback无反馈、overload inf./communication、hearing what they want to hear选择性听取、social value & racial groups or educational levels社会价值/教育背景不同、poor communication skills交流技巧不好

　　*沟通方式：

　　written书面(complex idea)、oral口头(speech，技巧有得体清晰、寻求反馈、恰当使用肢体语言、耐心倾听)、face to face面对面、non-verbal肢体语言(without words、tone of voice、gesture)

　　肢体语言目的：给予适当反馈、创造希望的印象、建立希望的氛围、加强语言信息(相对于口头语言，人们更关注肢体语言)

　　*沟通模式：Leavitt P443

　　*Wheel：X式—A为核心人物、传递速度最快、满意度最低

　　Chain：链条式—A为中心任务、wheel中的一部分、

　　Y型：交叉点为中心、

　　*Cycle：圈型、传递速度最慢、满意度最高

　　All channels：最高效、复杂