自考《心理咨询与辅导》章节串讲：第9章

　　第九章 特殊媒介心理咨询

　　第一节 心理咨询热线

　　一、心理热线概述

　　心理咨询是心与心的交流与沟通，体现了一个“热”字;电话，超越时空，快捷便利，能迅速将双方联系在一起，也体现了一个“热”字，电话咨询也就被人们称作“心理热线”或“热线电话”。

　　心理热线是一个正规的心理帮助机构，有自己的专业设置，有训练有素的专业队伍，按照热线的专业规则，向来访者提供规范的心理服务和帮助。

　　(一)心理热线的特点【识记】

　　1、 快捷便利;

　　2、 自由支配;

　　3、 安全场;

　　4、 及时性;

　　5、 专业性。

　　(二)心理热线的限制【识记】

　　1、 非语言信息匮乏;

　　2、 咨询关系的限制;

　　3、 责任承担的限制。

　　4、 帮助范围与程度的限制

　　(三)心理热线的功能【识记】

　　1、心理支持的功能;

　　2、应激处理的功能;

　　3、危机干预的功能;

　　4、协调资源的功能;

　　5、面询辅助的功能。

　　(四)心理热线的管理【识记】

　　1、机构和队伍

　　心理热线需要纳入一个提供心理咨询的服务机构，最好是一个完整的心理咨询机构的一个组成部分，或者是一个只提供热线服务的独立机构，这时需要和其他咨询机构或专业人员建立起工作上的联系。心理热线需要订立明确的工作准则和服务规范，明确咨询师的责任，明确各种情况下的处理流程。需要有一支热线咨询师队伍，保证热线能正常服务。

　　2、环境与设备

　　心理热线应有专门的工作场所与设备。工作时不能有其他人或事干扰。热线用的电话应是专门的，通常有即时录音功能，不能和其他用途的电话合用。

　　3、资料

　　需拟订规范的电话记录表，对每一个接谈成功的电话都要记录，在没有录音的情况下，记录要稍微详细一点，除了能有的基本资料外，还包括来访者提出的问题，主要的回应处理，过程中有意义的内容，特殊情况的处理等。

　　二、热线中的倾听

　　(一)咨询关系的建立【领会】

　　倾听的目的：能最好地理解、澄清来访者的问题，并传达给来访者，建立心理上的互动和联系，尽可能帮到来访者。

　　咨询关系的重点：与来访者建立心理上的接触与沟通，对话过程中能让来访者体验到被理解、尊重、接纳、温暖等。

　　(二)重视非语言信息【领会】

　　来访者说话时的声调、语速、节奏及其变化是非常重要的非语言资料，另外，来访者所用的语气词，传过来的呼吸声，以及其他任何声音都很重要。

　　(三)有声的回应【领会】

　　热线谈话中，一定要有声的沟通与互动，否则双方的心理接触就会中断。在谈话过程中，热线咨询师除了要注意自己说话时的声音外，在来访者倾诉的过程中，要不时有声音的回应，以让来访者听到这边有人在专注于他的诉说。热线咨询不是靠电话、电线或电波来连接咨询师与来访者的，而是靠双方发自内心的声音，有形的声音。

　　三、焦点咨询策略的应用【领会】

　　(一)强调解决问题而非发现问题

　　焦点：对方想要什么好的结果，而非何时出了问题及如何表现等。

　　(二)了解与证实成功经验：凡事都有例外。

　　(三)确定个案想要的正向目标：引导来访者用自己的语言来澄清和确定想要的目标，而且是正向的。

　　(四)拟定操作性方案：小改变引发大改变。小步子前进。

　　四、特殊个案的处理

　　(一)自杀个案的处理【领会】

　　1、自杀个案的处理要点：首先，咨询师要镇静。其次，保护来访者的安全是第一位的。再次，始终要让对方感到咨询师的支持和帮助。

　　2、自杀个案干预中的“十不要”【识记】

　　(1)不要对求助者责备或说教;

　　(2)不要对求助者的选择、行为提出批评;

　　(3)不要与求助者讨论自杀的是非对错;

　　(4)不要被求助者告诉你关于危机已经过去的话所误导;

　　(5)不要否定求助者的自杀意念;

　　(6)不要让求助者一个人留下，或因为周围的人或事转移目标;

　　(7)在紧急危机阶段，不要诊断、分析求助者的行为或对其进行解释;

　　(8)不要让求助者保留自杀的秘密;

　　(9)不要把过去或现在的自杀行为说成是光荣的、浪漫的或神秘的;

　　(10)不要忘记追踪观察

　　3、自杀个案处理的步骤【识记】

　　(1)稳定来访者的情绪 这是最重要的一环。支持性的倾听，给予共情的信息很重要，来访者在诉说的同时，随着情绪的舒泄，有可能渐渐稳定下来。

　　(2)进一步协助来访者与现实建立联系。即通过谈话使求助者回到现实中来。

　　(3)寻找可变通的方式。

　　(4)根据情况决定下面的行动。

　　(二)依赖个案和骚扰电话的处理【领会】

　　1、依赖个案的处理

　　(1)依赖个案的特点：话题重复;固定某个时间段;无交流意愿。

　　(1)依赖个案的处理：

　　①准确判断;②限时;③挂断。

　　2、骚扰电话的处理

　　骚扰电话，很多是对女性咨询师的，带有性色彩。女性咨询师要坚决地予以拒绝，但方式上可以有点变通。另外，热线不必承担教育对方的责任，不需要对对方的行为进行评论或批评，严正、坚决地挂断电话，就是对他最好的教育。