自学考试《物业管理》专项练习题及答案

　　案例分析题(一)

　　某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。

　　编号 意见与建议

　　1 部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷

　　2 保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患

　　3 小区内停车秩序混乱，建议加强管理

　　4 小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理

　　5 常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素

　　6 楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换

　　7 某部电梯安全隐患严重，需要大修

　　8 建议小区外墙全部翻新

　　9 小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子)，建议采取措施

　　10 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理

　　11 部分业主要求减免物业服务费

　　12 希望提供家政服务

　　13 部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路

　　14 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯

　　问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些?费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)?(5分)

　　问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些?对此，物业管理企业应如何处理?(4分)

　　问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施?(4分)

　　问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项?为什么?(4分)

　　问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平?(3分)

　　答案：

　　问题1

　　(1)需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项。

　　(2)其中第l、6、9项应在物业服务费中列支;第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。

　　问题2

　　(1)第4项和第12、13项。

　　(2)物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理;物业管理企业应向有关部门(城管、交通等)反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供服务;并跟踪事态，及时向业主通报。

　　问题3

　　(1)可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因;有食源是老鼠较多的原因。

　　(2)应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠;同时加强宣传教育，取得业主配合。

　　问题4

　　第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。

　　问题5答案要点及评分标准

　　1.加强基础管理，包括日常检查和员工培训;

　　2.调整优化管理服务工作流程;

　　3.加强安全管理，公共秩序管理;

　　4.加强小区公用设施设备的更新改造工作;

　　5.加强小区卫生管理工作;

　　6.加强沟通和宣传工作