1、十八条小毛巾

　　某晚，丁先生与夫人邀请了一位好友到某烤鸭连锁公司在华东某市的一家分店小聚三人久未谋面，：谈兴很浓，且烤鸭口味甚好，整个用餐过程十分愉快。酒足饭饱，丁先生连账单也没看就痛快地付了款——200多元。

　　次日，丁夫人在收拾待洗衣物时从丁先生的上衣口袋发现了昨晚的帐单，她不经意地看了一下。突然她发现一个问题，账单上似乎列有一个非酒菜类的消费项目：小毛巾，36元，单价2元。“这就是说，我们三个人一顿饭用了18条小毛巾!”她对丁先生提出了疑问。“怎么可能!”丁先生十分生气，“这家店还是家小有名气的企业呢，怎么会如此犯错!得找个机会跟他们说说。”

　　两天后，丁先生到一家业务单位办事路过那家烤鸭店，就顺便走了进去.当时是下午3点左右，餐厅营业早已结束，只有三三两两的几个服务生在休息聊天。丁先生进来时也没人理会他。他径直走到收银台对其中一位领班打扮的人说：“我是前几天在你们这儿吃饭的客人。你们好像把帐单给弄错了。这是账单，自己看看吧。”随手将账单递过去。领班打扮的人接过账单，也没说什么，径自看起了帐单。过了一会儿，她似乎发现了错误，遂对丁先生说：“这件事得让我们经理来处理，你在这等一下。”话毕就走了。周围的服务生们照旧聊天，没有任何人前来招呼一下丁先生。他站在收银台边感到十分尴尬。

　　过了将近一刻钟，丁有一位餐厅主管打扮的人(并不像是经理)满脸堆着笑走到丁先生面前，请丁先生坐下，并吩咐服务生上茶。她没有自我介绍，也没有问丁先生姓名，径直说：“实在对不起，先生，我们把您的帐单给弄错了，小毛巾的数量不对，多收了您钱。” 然后，她就解释了一番，说是那天营业太忙，收银员又是新手，等等。

　　最后，她掏出30元钱递给丁先生：“这是多收的30元钱。请您收下。”她还解释了一下，“您总共有三位客人，每人只可能用一条小毛巾，而我们却收了您18条的钱，我们应退还给您多收的15条的钱。”

　　话毕，她就露出了大功告成并要结束谈话的表情。此时的丁先生觉得心里有一种说不出的滋味，也无心再与她理论下去，遂拂袖而去。自此，丁先生不再来此店，虽然他本人很喜欢这里烤鸭的味道。

　　思考题：1、该餐厅在处理投诉时犯了哪些错误?

　　2、发生错误时，如何针对客人心理进行补救?

　　点评： 烤鸭店在这次投诉的处理中出现了三大失误。第一，没有对顾客的投诉做出迅速的反应，顾客进店投诉遇到的“第一个人”并未立即向顾客表示对问题的重视。案例中的领班接过账单没有做出任何表示，而径直看起了账单，之后也不置可否，只是说要请示上级。主管也是姗姗来迟，让顾客等了一刻钟。第二，接待顾客投诉缺乏起码的礼数。顾客进来后竟无人理睬，请示上级的时间里竟让顾客很尴尬地站了许久。这都属火上浇油、增添顾客不满之举。第三也是最主要的失误，烤鸭店提供了一种极不妥当的补救性服务，仅仅将多收的钱退还顾客了事。究其原因，是对顾客投诉原因、投诉成本的不理解。本案例中，顾客投诉并不完全是为了经济赔偿，而是认为受到了 “欺骗”而需要更多的心理上的补偿。烤鸭店仅退赔多收款(退赔款倒是算得很仔细、准确)，不仅没有给顾客以心理上的安慰，而且给顾客这么一种感觉：“你不就是想拿回多收的30块钱吗，退给你就是了。”顾客似乎是为了30钱而“专程”前来索取。顾客前来投诉，本身就存在“投诉成本”：时间、交通费用和心理的不平衡。烤鸭店不考虑这一切，自然不能弥补顾客的“投诉成本”，从而失去了顾客，影响了“口碑”。