一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内)

　　1.前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

　　2.饭店大厅适宜温度夏季为22℃～24℃，冬季为20℃～26℃.现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

　　3.高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

　　4.非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。

　　5.酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。

　　6.客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

　　7.饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

　　8.在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。

　　9.当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

　　10.建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

　　二、辨析题(先判断正误，再简述理由.本大题共5分，每小题6分，共30分)

　　1、前厅部的首要任务是销售客房。

　　2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。

　　3.住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

　　4.客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

　　5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

　　三.案例分析 (30分，具体分值见题后)

　　案例一

　　一份特快专递的启示

　　叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。

　　第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。

　　面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客;同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。

　　问题：

　　1.发生这样的事情谁的过错?请说明原因。(5分)

　　2.假如你是Y小姐，你将怎样办理此事?(5分)

　　3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作?(5分)

　　案例二

　　要求打折的客人

　　某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。

　　问题：

　　1、造成这客人离开的原因是什么? (5分)

　　2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度?(10分)

　　四、论述题：(要求理论联系实际，每小题15分，共30分)

　　1.前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。

　　2..对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。