1. 什么是客房预订，客房预订具有什么意义?

　　答：预订(Reservation)，是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种客房预订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种合同关系。饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。

　　对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季;而对于饭店而言，预订具有重要意义：

　　第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。

　　通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如人员、设施设备的准备工作以及食品的采购等，从而提高客人的满意程度;

　　第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。

　　2.什么是保证类预订，包括哪几种方式?

　　答：为了避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，饭店会要求客人预付定金或其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预订。

　　保证类预订有三种形式。

　　①预付款担保。

　　②信用卡担保。

　　③合同担保。

　　3.什么是超额预订，如果发生订房纠纷该如何处理?

　　答：超额预订是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。

　　订房纠纷处理的方式如下：

　　对于确认类订房，如果因为饭店疏忽或超额订房而导致客人到店后无房，应采用以下方式进行处理。

　　①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。

　　②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇;如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。

　　③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。

　　而保证类订房的客人，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。

　　①支付其在其他饭店的第一夜房费;或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。

　　②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。

　　而对于其他预订客人到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢迎客人在有空房时入住本饭店。

　　4.那些客人饭店可以不予接待?

　　答：饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。

　　①携带危害饭店安全的物品入店者;

　　②从事违法活动者;

　　③影响饭店形象者(如携带动物者);

　　④无支付能力或曾有过逃账记录者;

　　⑤饭店客满;

　　⑥法律、法规规定的其他情况。

　　5. 有预订散客入住登记的流程是什么?

　　答：(一)迎接

　　(1)当客人抵达饭店时，首先表示欢迎

　　(2)工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务;如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续

　　(3)在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、营销部联系，不要轻易对客人说“没有订单”

　　(二)为客人办理手续

　　(1)请客人在登记表上填写相关内容(或帮助客人填写)，确认付款方式，并请客人在登记表上签字

　　(2)核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容

　　(3)分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人

　　(三)提供其它帮助

　　(1)在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项

　　(2)入住手续完毕后，将房卡交行李员带房;如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快

　　(四)信息储存

　　(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等

　　(2)把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上

　　(3)检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中

　　6. 什么是住宿凭单，持住宿凭单客人入住登记的流程是什么?

　　答：住宿凭单：又叫订房凭证。饭店为了扩大客源市场，与客房预订代理商签订有合同。由代理商介绍的客人，通常在当地已交过费用(包括房费等)，并持订房凭证到饭店登记入住。

　　持住宿凭单客人入住登记的流程是：

　　(1)当客人抵达饭店时，微笑表示欢迎

　　(2)询问客人是否有预订

　　⑶仔细阅读旅行社订房凭证，查看订房房类、数量、抵店日期、天数、付款方式和特别要求等

　　⑷查找预订记录，向客人确认房类、房数、离店日期，注意由旅行社付房费的预订不可向住客透露房价信息

　　⑸如前台无预订记录，可视订房情况安排客人入住，先按门市价收费，然后请预订部或销售部予以确认

　　⑹按有预订散客办理客人的入住登记手续

　　⑺确认付款方式。请客人交付押金，旅行社付房费的订房客人付杂费押金

　　⑻将客人的订房传真、住宿凭单及其他资料一并转收银处，以便向旅行社结算

　　综合案例 “该不该让客人入住?”

　　问题：总台接待员该怎么办?

　　参考答案：接待员可以向客人解释，因为饭店事先没有收到订房公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与订房公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。