简答题

　　.简述饭店收益管理的措施

　　答案：简述饭店收益管理的措施

　　(1)超额预定

　　(2)折扣配置

　　(3)时滞控制

　　(4)升档销售

　　.简述饭店收益管理的措施

　　答案：简述饭店收益管理的措施

　　(1)超额预定

　　(2)折扣配置

　　(3)时滞控制

　　(4)升档销

　　.简述饭店收益管理的程序

　　答案：简述饭店收益管理的程序

　　(1)树立正确的收益观念与建立合理的组织机构

　　(2)饭店市场整体需求分析

　　(3)进行市场细分，确定目标市场

　　(4)确定本饭店的价位

　　(5)分析需求变化

　　(6)记录销售量下降及被拒绝的预定情况

　　(7)评估与反

　　.如何保障酒店的信息系统安全?( 4分)

　　答案：答：(1)信息系统的安全设计

　　(2)操作系统的安全选择

　　(3)自然因素的安全防控

　　(4)计算机病毒的有效预防

　　.简述饭店成本控制的方法

　　答案：简述饭店成本控制的方法

　　(1)预算控制法

　　(2)主要消耗指标控制法

　　(3)制度控制法

　　(4)标准成本控制

　　.简述饭店成本控制的原则

　　答案：简述饭店成本控制的原则

　　(1)严格遵守国家规定的成本开支标准

　　(2)按权责发生制度原则严格成本核算

　　(3)正确处理低成本与保证质量、增加数量的关系

　　(4)健全成本管理责任和成本管理系

　　.简述饭店成本控制的重要性

　　答案：简述饭店成本控制的重要性

　　(1)加强成本费用管理，为国家提供更多资金。

　　(2)制定合理价格，增强竞争能力

　　(3)加强成本费用控制，促进饭店经营管

　　.简述饭店成本费用的内容

　　答案：简述饭店成本费用的内容

　　(1)营业成本

　　(2)营业费用

　　(3)管理费用

　　(4)财务费

　　.进行岗位设计时要注意什么?(6分)

　　答案：答：(1)合理分工是基础

　　(2)以责任为中心

　　(3)兼顾内部员工素质与市场供求状况

　　(4)要注意新技术的影响

　　.酒店为什么可以经常采用全员营销理论销售产品?(5分)

　　答案：答：酒店员工是企业人，也是社会人，他们对酒店产品的认可会辐射到其“关爱群体”。员工属于酒店内部的人力资源，有劳动契约关系，员工必须服从酒店的调遣安排。但员工亦是社会人，在他周围有一个社会关系的“圈子”，形成关爱群体，员工在这个“圈子”的人员交际活动中，有可能把自己对酒店产品的认可辐射出去，由员工个人感染到群体。

　　.简述员工关系管理的内容(5分)

　　答案：答：(1)劳动争议处理

　　(2)员工人际关系管理

　　(3)沟通管理

　　(4)员工情绪管理

　　(5)企业文化建设

　　(6)服务与支持

　　(7)员工关系管理培训

　　.团体餐厅的服务特点是什么?

　　答案： (1)用餐标准统一，消费水平一般低于宴会和零点

　　(2)菜式品种统一，但是菜单的菜式品种每天都有变化

　　(3)用餐时间统一

　　(4)服务方式统一

　　(5)注重菜单菜肴的搭配和分量的充足

　　(6)注重上菜的速度

　　、简述饭店前厅部的主要任务。

　　答案：(1)接待宾客并办理各类手续(2)销售客房和饭店其他产品(3)保存宾客信息并设立客史档案(4)为宾客提供各项前厅日常服务(5)协调各部门的对客服务工作

　　、简述饭店服务质量的特点。

　　答案：(1)构成的综合性(2)评价的主观情感性(3)显现的短暂性(4)内容的关联性100-1<0

　　(5)对员工素质的依赖性(6)服务的直接性

　　、饭店应如何制定品牌标准?

　　答案：1).统一的品牌质量标准: 设施设备、消费环境、产品; 服务操作统一标准; 环境卫生、安全标准2).统一的品牌服务程序:各工作程序; 面对客人服务操作程序; 对客投诉处理程序3).统一的饭店规章制度: 全店管理规章制度; 各部门具体的规章制度4).统一的行为标准和规范: 员工行为规范; 管理人员行为规范

　　、如何做好饭店的品牌设计?

　　答案：1)、品牌名称：简短、好记、响亮、好听2)、品牌标志：统一，图案表现，深刻寓意3)、品牌颜色：主色调、陪衬色调统一规定4)、品牌特色：语言、口号概括5)、适用范围：一般与饭店接待对象相适应

　　、饭店如何应用成本领先战略?

　　答案：首先在饭店经营中努力追求规模经济效益。

　　其次在饭店经营中努力实现联合成本优势。

　　第一，饭店之间的产品是同质无差别的;第二，在客人心目中，价格比产品差别更重要;第三，饭店产品的需求弹性很大，降低价格能够有效刺激需求，从而导致饭店住房率明显地提高;第四，销售量的增加能够弥补因价格下降而给饭店带来的利润损失;第五，饭店规模的扩大，服务项目的增加能够有效提高饭店吸引力，降低产品平均成本。

　　.如何选择酒店目标市场?(5分)

　　答案：答：(1)明确酒店经营范围

　　(2)进行酒店市场细分

　　(3)对细分市场定性分析

　　(4)对细分市场定量分析

　　(5)评估细分市场，确定目标市场

　　.酒店组织设计的原则是什么?(5分)

　　答案：答：(1)满足经营需要原则

　　(2)等级链和统一指挥原则

　　(3)管理幅度和授权原则

　　(4)团结一致原则

　　(5)适应环境原则

　　.从哪些方面可以了解酒店的运营能力?(5分)

　　答案：答:可以从以下指标了解酒店的运营能力：

　　存货周转率;资产和设备周转率;资产周转率;客房出租率;每间客房平均占用率

　　.饭店管理的基本方法有哪些?

　　答案：答：饭店经营管理的目的是为了最大限度地发挥饭店的效能，使饭店能以最低的消 耗，产生最大的效益。(1分)为了达到这一目的，饭店的管理人员必须采用适当的 管理方法来保证饭店经营管理活动的正常开展。综观饭店管理者所采用的方式、 手段、措施。目前，我国饭店常用的管理方法,主要有经济、行政、法律、定量分析、职 能管理和行为科学等方法,(4分)这些方法在管理过程中,互相渗透，相互制约,相 互联系，其中以经济方法为主旋律。

　　. 5P营销因素是什么?

　　答案：答:在饭店业中，“5P”分类法的应用成为饭店营销组合的五因素。即：

　　产品(Product——指饭店的客房、饮食和其他服务等;(1分)

　　地点(Place)——既指某饭店本身的所在地,又指主要客源的聚居处;(1分)

　　价格(Price)—一包括饭店产品、客房、餐饮及其他服务项目的价格;(1分)

　　销售推广(Promotion) ~&括树立饭店形象、推销宣传和促进消费者购买消费;(1 分)

　　人(People) 包括饭店服务人员及饭店外界人士,直至包括顾客，如老主顾等， 都会成为饭店业营销中很重要的组合因素。(1分)

　　.试析权责相等原则。

　　答案：答：职权和职责是组织的两个基本要素。(1分)人们对负责任的恐惧心理和对权 力爱好的心理是相等的。在组织管理中,行使权力者就必须承担相应的责任,职权 与职责相等是必然的。(2分)•在饭店组织中,若一个管理人员的权力大于责任,则他可以有权决定做某项工 作，而无须承担这项工作失败的后果，这样会助长瞎指挥和滥用职权的不良现象。 当一个管理者责任大于权力时，他会因缺少工作所必须有的权力而使工作无法开 展，长此以往,工作的积极性也无法保持。贯彻权责相等原则必须正确处理职责划 分和授权问题,以明确职责与权力,以保证两者的一致性。(2分)