一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。

　　员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的;同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。

　　请回答下列问题：

　　1.对待客人投诉，饭店处理的原则是( ) 。

　　A.客人总是对的

　　B.员工总是错的

　　C.客人总是对的，员工总是错的

　　D.如果客人是错的，也要把对让给客人

　　E.如果客人是错的，不能把对让给客人

　　2.饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是( ) 。

　　A.提出补救措施

　　B.记录投诉要点

　　C.诚恳听取意见

　　D.及时解决问题

　　E.做好善后工作

　　3.对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是( )。

　　A.客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理

　　B.客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房

　　C.客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房

　　D.员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房

　　E.员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房

　　4.对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是( )。

　　A.拒绝客人的要求

　　B.同意客人的要求

　　C.婉转告诉客人需额外收费

　　D.报告上级处理

　　E.不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定

　　5.在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是( )。

　　A.饭店产品的价与值不相符

　　B.顾客特别挑剔

　　C.顾客的无事生非

　　D.饭店与客人存在沟通障碍

　　E.饭店房价高于竞争对手

　　答案：

　　1.A D 2.C 3.AB 4.B 5. D

　　.不属于行为科学理论的是

　　A人际关系论 B双因素理论

　　C系统理论 D管理方格论

　　E期望理论

　　答案：ABDE

　　.饭店管理的一般特点有

　　A强调效益目标 B注重人本管理

　　C动态性 D创新性

　　E管理工作应适度授权

　　答案：ABCDE

　　.饭店的组织原则是

　　A权责相符原则 B权利层次原则

　　C法律原则 D公正原则

　　E有序与无序统一原则

　　答案：ABD

　　.人本意识的主要内容有

　　A树立以人为本的理念

　　B正确认识与使用员工

　　C注重管理技巧 D 科学培训

　　E有效激励员工

　　答案：ABCDE

　　.饭店事业部制组织机构的缺点有( )。

　　A.机构重叠 B.不利于调动下级部门主动性

　　C.横向联系差 D.不利于高层关注重大问题

　　E.本位主义

　　答案： A C D E

　　.饭店安全管理的主要内容有

　　A树立安全意识

　　B成立安全保卫组织

　　C配置必要的安全设施

　　D健全安全规程

　　E采取必要的安全措施

　　答案：ABCDE

　　.饭店生产管理的主要内容有

　　A决策计划管理 B业务管理

　　C人力资源管理 D服务质量管理

　　E公关与营销管理

　　答案：ABD

　　.某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费;次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。

　　请回答下列问题：

　　1.在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是( )。

　　A.客人无事生非

　　B.价与值不相符

　　C.顾客特别挑剔

　　D.双方的沟通障碍

　　E.价格高于其他饭店

　　2.关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是( )。

　　A.饭店收取张先生两天房费是不合理的

　　B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规范

　　C.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时

　　D.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时

　　E.根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的

　　3.关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，正确的说法( )。

　　A.饭店的做法侵犯了消费者的权益

　　B.饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定

　　C.如李先生住宿未满24小时，饭店不能加收房费

　　D.如李先生在次日15时退房，饭店可加收半天房费

　　E.如李先生在次日21时退房，饭店可加收一天房费

　　4.在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是( )。

　　A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费

　　B.提供豪华房，但按标准间480元的房价收费

　　C.提供单人间，但按标准间480元的房价收费

　　D.提供单人间，并按单人间380元的房价收费

　　E.免费安排住其他饭店

　　5.对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是( ) 。

　　A.客人总是对的

　　B.员工总是错的

　　C.客人总是对的，员工总是错的

　　D.如果客人是错的，也要把对让给客人

　　E.如果客人是错的，不能把对让给客人

　　答案：

　　1.D 2.B D 3.B D E 4.B 5.A D

　　.某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题：

　　1.该饭店当日的RevPAR是( )元。

　　A.160

　　B.120

　　C.100

　　D.80

　　E.60

　　2.该饭店当日的客房收益率是( )%。

　　A.100

　　B.80

　　C.60

　　D.50

　　E.40

　　3.饭店用RevPAR指标取代传统的客房出租率和平均房价指标，是因为( )。

　　A.单独考量平均房价不能正确反映饭店经营情况。

　　B.单独考量客房出租率不能正确反映饭店经营情况。

　　C.RevPAR指标更能客观反映高变动成本企业的经营情况。

　　D.RevPAR指标更能客观反映高固定成本企业的经营情况。

　　E.RevPAR指标是客房出租率和平均房价的结合。

　　4.饭店在高需求时提高RevPAR的手段有( )。

　　A.停止实行房价折扣

　　B.取消无信用担保订房

　　C.鼓励客房升格销售

　　D.使用最短住宿期限制

　　E.减少团队房的配额

　　5.饭店在低需求时提高RevPAR的手段有( )。

　　A.创造顾客需求

　　B.实施价格折扣

　　C.提供居住奖励

　　D.取消居住限制

　　E.取消包价形式

　　1.D 2.E 3.A B D E 4.A B D E 5.A B C D

　　1.16000/200 = 80

　　2.(100/200)* 16000/(100 * 200)*100% = 40%

　　.内部促销的要点有

　　A重视人员推销 B加强员工培训

　　C坚持授权一线 D实施考核奖励

　　E善用宣传资料

　　答案：ABCDE

　　.影响计划编制的因素有

　　A市场状况 B经济合同签订情况

　　C饭店综合接待能力 D饭店的管理水平

　　E饭店的技术水平

　　答案：ABCDE

　　.大型饭店的销售计划的主要内容是

　　A销售目标 B盈利水平

　　C各部门的销售额 D各部门的毛利率

　　E各部门的净盈利水平

　　答案：ABCDE

　　.饭店经营计划的主要内容是

　　A经营战略计划 B销售计划

　　C市场营销计划 D接待业务计划

　　E劳动工资计划

　　答案：ABCD

　　.从饭店计划的具体内容看，饭店计划可以分为

　　A经营计划 B管理计划

　　C总体计划 D部门计划

　　E内部计划

　　答案：AB

　　.饭店优质服务的建立途径

　　A树立正确的服务观念

　　B了解宾客的需求

　　C强化培训，提高员工素质

　　D大力推行标准化服务

　　E坚持多样化与个性化服务

　　答案：ABCDE

　　.饭店可以利用的资源有

　　A人力资源 B信息资源

　　C物力资源 D品牌资源

　　E社会资源

　　答案：ABCD

　　.根据在决策中采用技术的不同，可以将决策分为

　　A程序化决策 B非程序化决策

　　C确定性决策 D非确定性决策

　　E风险性决策

　　答案：AB