一、选择题

　　1.英国人托马斯·库克在旅游发展史上是位十分重要的人物，他有许多创举( ABC )

　　A.创建了世界上公认的第一家旅行社

　　B.整理出版了世界上第一本旅游指南——《利物浦之行指南》

　　C.组织了第一个包价环球旅行团

　　D.发售了第一张旅行支票

　　2.在我国，旅行社的旅游业务主要包括( ABCD )

　　A.旅游者代办出境、入境和签证手续

　　B.徕和接待旅游者

　　C.旅游者提供导游服务

　　D.旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动

　　3.世界上第一家旅行社托马斯·库克父子公司(又名通济隆旅行社)正式成立于( D )年。

　　A.1841 B.1845 C.1838 D.1865

　　4.我国旅行社分工体系调整的目标是( ABD )。

　　A.大型旅行社集团化

　　B.中型旅行社专业化

　　C.小型旅行社特色化

　　D.小型旅行社通过代理制实现网络化

　　5.旅行社在社会经济文化的地位与作用表现在( ABCD )。

　　A.提高国民素质

　　B.宣传旅游目的地形象

　　C.保护环境

　　D.目的地历史文化的宣传与保护

　　6.我国目前旅行社普遍存在的状况是( ABCD )。

　　A.企业规模小 B.经营过于集中

　　C.实力弱 D.效益差

　　7.旅行社行业的特点有( ABCD )。

　　A.进入容易 B.智力密集型

　　C.经营关联性强 D.产品替代性强

　　8.上世纪70年代末80年代初，基本垄断中国旅游市场的旅行社有( ABD )。

　　A. 中国国际旅行社 B. 中国青年旅行社

　　C. 春秋旅行社 D. 中国旅行社

　　9.欧美发达国家旅行社划分为( ABC )。

　　A. 旅游经营商 B. 旅游批发商

　　C. 旅游零售商 D. 旅游中间商

　　10.我国的旅行社起步于20世纪20年代，但是成为一个具有一定规模的经济行业，却是( C )。

　　A. 1949年以后 B. 1978年改革开放以后

　　C. 1990年以后 D. 1995年以后

　　11.我国最早成立的旅行社是( D )。

　　A.中国青年旅行社 B.中国国际旅行社

　　C.中国旅行社 D.华侨服务社

　　12.建国初期承担接待外国人来华旅游业务的是我国的( D )。

　　A. 中国海外旅行社 B. 中国旅行社

　　C. 中国青年旅行社 D. 中国国际旅行社

　　13.我国台湾地区，可兼营国际、国内和出国三种旅游业务的旅行社被称为( A )。

　　A.综合旅行社 B.甲种旅行社

　　C.乙种旅行社 D.一般旅行社

　　14.1996年10月15日，我国国务院颁布了《旅行社管理条例》，从此我国的旅行社分为( B )两类。

　　A.一类社、二类社和三类社 B.国际旅行社和国内旅行社

　　C.一般旅行社和国内旅行社 D.旅游批发商和旅游零售商

　　15.旅行社组织机构与设计遵循的原则是( ABCD )

　　A.目标原则 B.管理跨度原则

　　C.集权与分权原则 D.分工协作原则

　　16.经营入境旅游业务和国内旅游业务的旅行社在申请设立时，应交纳( A )人民币的质量保证金。

　　A.20万 B.60万 C.90万 D.100万

　　17.旅行社业务经营许可证有效期为( C )。

　　A.1年 B.2年

　　C.3年 D.4年

　　18.在我国新颁布的《旅行社条例》中，经营出境旅游注册资本不得少于( A )。

　　A. 30万 B. 60万

　　C. 120万 D. 150万

　　19.世界旅行社协会的总部在( C )。

　　A.布鲁塞尔 B.罗马

　　C.日内瓦 D.伦敦

　　20.影响旅行社设立的外部因素包括( ABD )。

　　A.旅游业发展状况 B.国家政策

　　C.客源渠道 D.国家法律规定

　　21.关于世界旅行社协会的叙述，不正确的是( ABD )。

　　A.是一个独立的旅行社集团 B.是一个官方组织

　　C.中国已加入该组织 D.总部在摩纳哥

　　22.在我国设立国内旅行社，应向( C )申请批准。 A.国家旅游局 B.县旅游局

　　C.所在地省、自治区、直辖市旅游管理部门 D.任何县级以上旅游管理部门

　　23.属于直线职能型组织特征的是( CD )。 A.结构高耸 B.标准化程序

　　C.一条指挥的等级链 D.结构扁平

　　24.某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于( B )。

　　A.按地区进行划分的旅行社组织 B.直线职能型

　　C.事业部制 D.矩阵制

　　25.影响旅行社成立的内部因素中最为关键的是( B )。 A.资金筹措 B.选址

　　C.客源的组织 D.员工的录用

　　26.旅游中间商的管理工作主要包括：( ABCD )

　　A.建立业务档案 B.沟通信息

　　C.定期评估、调整 D.激励、摒弃

　　27.适用于旅行社开辟新市场时期的销售渠道策略是( B )

　　A.直接性渠道策略 B.专营性渠道策略

　　C.广泛性渠道策略 D.选择性渠道策略

　　28.下列旅游吸引物中属于人文吸引物的为( BC )

　　A.长城 B.香港迪斯尼乐园

　　C.昆明世博园 D.九寨沟

　　29.目前我国广东一家旅行社推出“代理你的移动”，为商务旅行服务，这属于产品形态中的( B)。

　　A.包价旅游 B.单项服务

　　C.散客包价旅游 D.半包价旅游

　　30.有关旅游产品生命周期与促销方式的关系的论述，正确的是( ACD )。

　　A.在成长期，促销重点应注重品牌的形象 B.在衰退期，促销重点应注重品牌的形象

　　C.在引入期，应降低促销规模 D.在成熟期，促销重点是提高企业知名度

　　31.CIS简称中的VI是指( C )。

　　A.企业识别系统 B.行为识别系统

　　C.视觉识别系统 D.理念识别系统

　　32.长期以来，我国旅行社面向国际旅游者的产品是以( A )为特征。

　　A.团体标准等全包价文化观光旅游 B.散客标准等全包价文化观光旅游

　　C.团体豪华等全包价文化观光旅游 D.团体标准等小包价文化观光旅游

　　33.半包价旅游是扣除全包价旅游项目中的( CD )。

　　A.旅游景点门票 B.导游服务费

　　C.中餐 D.晚餐

　　34.一般来说，在选择旅游中间商时，着重考虑以下几个方面问题( ABCD )。

　　A.中间商所处的地理位置是否是客源相对集中的地方

　　B.中间商合作意向

　　C.中间商对于本旅行社的产品是否有较强的依赖程度

　　D.中间商是否有很好的信誉和良好的声誉

　　35.下列属于销售推广的促销方式有( AD )。

　　A. 旅游博览会 B. 广告支持

　　C. 赞助公益活动 D. 提供宣传品

　　36.下列属于小包价非选择构成部分的有( AB )。

　　A.饭店客房 B.集散地接送服务

　　C.城市间的交通 D.参观浏览

　　37.实践意义上的旅行社创新包括( ABC )。

　　A.采用新产品 B.利用新的生产方法

　　C.开辟新市场 D.实现新组织

　　38.参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于( C )。

　　A.半包价旅游 B.团体包价

　　C.零包价旅游 D.单项服务

　　39.度假休闲旅游的特点是( ABC )。

　　A.多采用散客旅游方式 B.消费水平高

　　C.逗留时间较长 D.参与性较差

　　40.旅行社产品不具专利性、排他性，一旦其产品推向市场，其他旅行社可竞相效仿，无条件受益。这一特征就是旅行社产品的( C )。

　　A.不可感知性 B.非均质性

　　C.公共性 D.娱乐性

　　41.当市场发展成熟时，旅行社应采用( B )。

　　A.广泛性销售渠道 B.选择性销售渠道

　　C.专营性销售渠道 D.直接销售渠道

　　42.适于运用“拉式”促销策略的情形是( D )。

　　A.旅游产品的销售对象较为集中 B.以人员推销为主

　　C.旅游产品业已获得较高声誉 D.旅游新产品初次上市

　　43.旅行社的定价策略主要有(　　ABCD　)。

　　A.招徕定价 B.折扣定价

　　C.个性定价 D.开发自助调价和智能议价系统

　　44.旅行社接待业务的特点( ABCD )

　　A.综合性和时效性 B.规范化和个性化

　　C.文化性和趣味性 D.热情友好和坚持原则

　　45.旅游者投诉的心理一般为( ABC )

　　A.要求尊重的心理 B.要求发泄的心理

　　C.要求补偿的心理 D.要求满意的心理

　　46.按照民航部门的有关规定，一类航空票务代理代售国际航线客票可从经营该航线的航空公司获得票额( B )的佣金。

　　A.12% B.9% C.5% D.3%

　　47.旅行社在采购餐饮服务前需考查餐厅的( ABCD )。

　　A.餐饮质量 B.服务水平

　　C.价格 D.就餐环境

　　48.旅行社售后服务方式有( ABCD )。

　　A.问候电话 B.游客招待会

　　C.节日祝贺 D.寄优惠卡

　　49.门市部业务人员需要具备的业务素质包括( ABCD )。

　　A.精通散客旅游产品知识 B.善于推销散客旅游产品

　　C.具有较高文字水平 D.理解散客旅游者的需求

　　50.旅行社在接待前准备阶段的管理措施主要有( BD )。

　　A.严格请示汇报 B.安排适当接待人员

　　C.检查接待计划的落实情况 D.对接待人员提供必要的提示和指导

　　51.在投诉时喋喋不休、反复诉说其不幸遭遇的人属于具有( B )心理类型的旅游者。

　　A. 要求尊重 B. 要求发泄

　　C. 要求补偿 D. 要求满意

　　52.作为一名前台员工，当你遇到前来咨询的客户提出的问题比较棘手而无法做出令人满意的答复时，正确的做法应该是：( D )。

　　A. 明确表示自己不清楚，不能做出肯定的答复

　　B. 请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事(经理)给您解释。"

　　C. 告之客户这个问题现在不能回复，需请示领导后再致电给他(她)。

　　D. 请客户等一下，自己去经理办公室寻求帮助后再回来答复客户。

　　53.下列属于旅游服务采购内容的有( ABD )。

　　A. 交通服务 B. 购物服务

　　C. 导游服务 D. 地接社

　　54.在旅游接待的处理事故中，以下做法错误的是( C )。

　　A.尽一切可能保护客人的生命财产安全

　　B.尽可能使未受事故影响的客人按原计划游览

　　C.所有人员原地不动，直到事故处理完

　　D.在无法挽救的情况下，要求妥善处理

　　55.( C )是旅行社外联部的职责。

　　A.安排导游 B.与饭店签订房协议

　　C.市场调查 D.安排车辆

　　56.旅行社的( A )负责旅行社内24小时的联络畅通，随时随地将导游在外遇到的问题汇总并上报。

　　A.计调部 B.接待部

　　C.外联部 D.市场部

　　57.对于旅行社而言，其所制定的旅游团的接待计划一般来说应该包括以下三项最基本的内容，即该团的基本情况和要求;日程安排和(　D　　 )。

　　A.导游员的基本情况 B.组团社名称

　　C.该团在各地的主要参观项目 D.该团的成员名单

　　58.属于导游上岗前培训的重点内容是( C )。

　　A.导游业务的专题培训 B.导游业务的定期交流

　　C.服务意识的培训 D.政治思想的培训

　　59.关于旅行社实行内部招聘不正确的表述是( D )。

　　A.有利于激励员工 B.有可能造成近亲繁殖

　　C.员工信息真实 D.招聘成本高

　　60.1994年10月6日，国家旅游局颁布了《导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》、《导游等级评定实施细则》，将导游员划分为四个不同的等级，它包括初级导游员、中级导游员、高级导游员和( B )。

　　A.特高级导游员 B.特级导游员

　　C.一级导游员 D.国际导游员

　　61.( A )是旅游服务中服务质量高低最敏感的标志。

　　A.导游服务 B.交通服务 C.食宿服务 D.娱乐服务

　　62.下列哪个不属于旅行社工作事故( B )

　　A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.错接事故 D.误机(车、船)事故

　　二、名词解释

　　1.旅行社：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

　　2.旅游线路：旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待服务的实际状况，为旅游者设计的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游游览路线。

　　3. GDS：全球分销系统。是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。

　　4.外联：旅行社与旅游客户(包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社)联络并直接销售旅行社产品的业务。

　　5.CRM：采用先进的数据库和其他信息基数来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间平衡的一种企业战略。

　　6.旅行社分社：旅行社设立的，不具备法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。

　　7.现代企业制度：以产权制度为核心，以公司制为形式，使企业真正成为面向市场的法人实体和市场竞争主体的一种企业制度

　　8.旅行社产品：旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。包括核心产品、有形产品和附加产品。

　　9.BPR：业务流程重组，即从根本上地重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。

　　10.旅行社电子商务：是旅行社运用电子手段对生产、服务过程中的市场调查、产品开发、采购、信息发布、成品销售、接待与客户关系、财务等进行电子化管理，并运用电子商务理论来指导旅行社经营管理的过程。

　　11.旅游投诉：旅游者对旅游产品供给表示不满的行为。国家旅游局1991年6月颁布的《旅游投诉暂行条例》规定：旅游者或经营者认为自身的利益受到损害，人身受到伤害，就可以向旅游投诉管理机关提出正式(书面)投诉或向旅行社、导游人员等提出口头投诉