名词解释：

　　个性倾向性 是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标 是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。

　　诱导 是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。

　　成人自我状态 是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。

　　心理风险 指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。

　　人格 是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。

　　规范决策 是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。

　　服务态度 是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。

　　领导 是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。

　　组织结构 指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。

　　态度 是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。

　　群体压力 指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要 推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。

　　性格 一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象 指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。

　　旅游动机 是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。

　　客我交往 是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。

　　沟通 是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能 服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境

　　应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应

　　管理幅度 又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。

　　社会阶层 由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体

　　服务时机 服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。

　　激励理论 是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。

　　“管理方格”理论 一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉 是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。

　　意志 人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。

　　旅游心理学 是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。

　　人格特质 是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折 在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。

　　"社会人" 假设 “社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。

　　旅游诱因(P44)

　　从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象--精神的、物质的享受。

　　从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。

　　旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向

　　群体冲突(P243)

　　处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。