物业管理师考试物业管理综合能力教材重点：心理学基础知识在物业管理中的应用

　　霍桑实验及人群关系理论

　　现代激励理论

　　劳动者心理与群体心理

　　个性心理差异与管理

　　在居住环境管理中运用心理学

　　(一)居住环境的概念

　　居住环境包括：内部居住环境(住宅面积、质量标准等)、外部居住环境(各种公共设施、绿化等)、心理环境。

　　内部、外部居住环境属于物理环境，因物理环境产生的心理感知，则属心理环境。

　　人的行为与反应都是基于心理环境而形成的。

　　(二)物业管理与居住环境

　　物业管理提高居住环境质量应：

　　(1)保持和提高物业品质。

　　管理好物业，包括日常的维修保养，以保证物业正常使用，防止因保养不善而残损，降低美观度，乃至使用寿命缩短。良好的物业管理可以使房屋使用年限延长，增加物业的使用价值和价值。物业公司首先应加强这些属于居住环境质量硬件方面的工作。

　　(2)创设优美外部环境。

　　如今，人们追求安全、便捷、舒适的生活环境。

　　(三)物业管理与居住心理效应

　　物业管理追求的是业主需求满意度的最大化 ，这属于主观感受的心理状态。

　　作为物业管理企业，可将业主可能出现的心理效应(首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应) 巧妙地应用到管理中，真正实 现人性化管理。

　　1.首因效应

　　首因效应：即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。

　　鉴于业主普遍具有的”首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。为此，尽可能在第一回合的接触中就吸引住居民的兴趣：可以通过营造优美的硬件、软件环境，如可视的建筑设施、绿化、卫生以及小区的和谐氛围等。

　　2.近因效应

　　近因效应：最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。

　　近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。所以物业管理企业可以将近因效应和首因效应结合起来考虑：

　　一方面，即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其”重新认识”或”刮目相看”。

　　另一方面，如果物业管理企业一向声名在外，那最重要的便是”保持”，在业主的一贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业管理企业名誉扫地。一旦”伤筋动骨”，即便恢复，也还是大不如前。

　　3.晕轮效应

　　晕轮效应又称”光环效应”、”成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象。常表现在一个人对另一个人(或事物)的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的”成见”。所以光环效应也可以称为”一点概面效应”。

　　在物业管理服务过程中，业主对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。为此，物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象。

　　4.情感效应

　　情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。

　　在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要影响。这要求物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。