2016物业管理师《综合能力》讲义：第三章第五节　心理学基础知识在物业管理中的应用

　　一、在居住环境管理中运用心理学

　　(一)居住环境的概念(***)

　　居住环境——指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。

　　居住环境包括：(1)内部居住环境(住宅面积、质量标准等)、(2)外部居住环境(各种公共设施、绿化等)和(3)心理环境(内部、外部居住环境属于物理环境，因物理环境产生的心理感知，则属心理环境)。人的行为与反应都是基于心理环境而形成的。

　　居住环境对人的行为产生极为重要的作用。如环境好，人们对环境的认可度就高，由此产生的行为受环境所鼓舞，也较为积极;反之，环境不好，则会对人的行为产生消极影响。

　　个体也是环境的受控者，受环境暗示的影响，但人的能动性又使其成为环境的控制者。

　　(二)物业管理与居住环境(***)

　　物业管理提高居住环境质量应：

　　(1)保持和提高物业品质。管理好物业，包括日常的维修保养，以保证物业正常使用，防止因保养不善而残损，降低美观度，乃至使用寿命缩短。良好的物业管理可以使房屋使用年限延长，增加物业的使用价值和价值。物业公司首先应加强这些属于居住环境质量硬件方面的工作。

　　(2)创设优美外部环境。如今，人们追求安全、便捷、舒适的生活环境。

　　(三)物业管理与居住心理效应(*****)

　　物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。在物业管理服务过程中，物业管理企业应注意业主可能出现的心理效应(首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应)，实现人性化管理。

　　【例题】下列不属于业主可能出现的心理效应的是( A )。

　　A.闲散效应

　　B.首因效应

　　C.晕轮效应

　　D.近因效应

　　1.首因效应

　　首因效应——即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。

　　鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。为此，尽可能在第一回合的接触中就吸引住居民的兴趣——可以通过营造优美的硬件、软件环境，如可视的建筑设施、绿化、卫生以及小区的和谐氛围等来实现。业主多半是通过视觉感受获得第一印象的，而这一过程恰恰也是业主对物业管理企业认知的过程，因此显得十分重要。

　　2.近因效应

　　近因效应——最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。

　　近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。所以物业管理企业可以将近因效应和首因效应结合起来考虑。

　　一方面，即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。

　　另一方面，如果物业管理企业一向声名在外，那最重要的便是“保持”，在业主的一贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业管理企业名誉扫地。一旦“伤筋动骨”，即便恢复，也还是大不如前。由此，物业管理企业的努力在于以一贯之，不断完善。

　　3.晕轮效应

　　晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”——指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象。常表现在一个人对另一个人(或事物)的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以光环效应也可以称为“一点概面效应”。

　　在物业管理服务过程中，业主对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。为此，物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象。

　　4.情感效应

　　情感效应即移情效应——是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。

　　在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要影响。这要求物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。

　　二、在为业主服务的过程中运用心理学(*****)

　　物业管理的对象不仅是小区内的住房和配套设施，重要的是服务于人。因此，物业管理企业(1)应研究不同业主的服务需求与心理诉求;(2)需精心策划和开展一些业主愿意参加和乐意参加的社区活动，拉近业主与物业管理人员的距离。

　　因此，服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。

　　(一)物业管理的核心——服务

　　管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。接待就是服务。服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。

　　1.情感化服务

　　(1)功能服务

　　——指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。

　　它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。要通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。

　　(2)心理服务

　　心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。

　　在服务的过程中，服务人员需要通过优质高效的工作，把矛盾和问题消灭在萌芽状态，争取得到业主的理解和支持;在与业主的沟通过程中，服务人员真诚的话语和热情的工作态度，能使业主与服务人员达到互相理解的状态。

　　首先，服务人员的言语很重要。服务语言影响业主的心理和行为，也影响业主对物业管理工作的评价。因此，在为业主服务时言语适当得体，就会使业主有亲切之感，对服务质量产生良好的反映。

　　其次，要扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，并且善于表现人情味。服务中的人情味主要有两方面：一方面，员工必须懂得业主的心理需求，做出恰当的行为反应;另一方面，员工必须用亲切的态度去对待业主，尊重业主的自尊心，增加业主的自豪感。

　　此外，微笑具有感染力、有扩散的特性，能相互感染。员工要使业主高兴，首先自己要高兴，物业管理人员养成亲切微笑习惯，才能工作顺心、顺利。

　　还有，就是要重视幽默感的作用。

　　2.个性化服务

　　(1)特约性服务

　　由于特殊需要，业主可能会要求物业管理企业为其提供个别服务。物业管理企业在不违背原则的前提下，上门为业主提供相应的有偿服务。如：家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等。

　　(2)主动服务

　　业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，员工用心去发现，并提供针对性的服务。如：对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯，注意不要伤害他们的自尊心;对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他。

　　(二)对业主投诉的处理

　　业主投诉是他们主观上认为由于物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。

　　1.业主投诉的原因

　　(1)主观方面原因

　　主要表现为：①不尊重业主;②工作不负责任。

　　(2)客观方面原因

　　主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的收费或者擅自提高收费标准等。

　　2.业主投诉的一般心理

　　(1)求尊重心理。希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的行动。

　　(2)求发泄的心理。业主碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

　　(3)求补偿心理。业主在受到一定损失时而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。如：损坏家中物品希望尽快修理好，尽快能将施工环境整理干净。

　　【例题】业主投诉的一般心理不包括( B )。

　　A.求尊重心理

　　B.求认同心理

　　C.求发泄的心理

　　D.求补偿心理

　　3.对业主投诉的处理

　　(1)要端正服务态度，真诚地对待业主投诉

　　需要物业管理企业员工在处理业主投诉的时候，要正确认识投诉的地位和作用，端正服务态度，怀着一颗真诚的心，想业主之所想，急业主之所急，认真对待投诉，妥善处理。

　　(2)做好投诉的分类

　　1)根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。

　　有效投诉——指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业公司服务范围或法律法规规定的物业公司必须负责的服务范围。反之为无效投诉。

　　2)根据投诉方式的不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。

　　3)根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。

　　4)根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。

　　投诉分类的目的：针对不同的投诉，采取最有效的方法处理好投诉问题，让顾客满意。

　　(3)认真聆听与记录

　　物业管理行业，聆听是与业主沟通中最常见、最需要提倡的一种方式。同时，要把“对”让给业主。耐心的聆听，有助于解决问题。在聆听的同时认真记录，为投诉处理做好准备。

　　(4)及时判定投诉性质

　　当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。

　　1)对于咨询性投诉，服务人员应即时处理，立刻给予投诉人答复。确实不能即时答复的，可以要求投诉人留下联系方式，待明确后立即回复业主。

　　回访是建立彼此信任，弥补因种种原因造成的失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通，增进了解的最好机会。

　　对于咨询性投诉，业主一般期望得到尽快的解答，心理期望值很高，如果未能及时答复，业主心理的不满足感更加严重。但是如果在不能及时答复的情况下，留下联系方式，会让业主得到替代性满足，即使要咨询的问题没有解决，也会感觉心理上有所补偿。

　　2)对于普通投诉，要先判定属于哪种事务投诉，然后通知相关部门处理。相关部门可根据具体情况调度处理，但必须在公司规定的时限内完成。接诉人员要负责跟踪投诉的处理情况。投诉处理完后，相关部门要将处理结果反馈给服务人员，再由服务人员通知投诉人处理