2016物业管理师《综合能力》讲义：第二章第六节　 管理学基础知识在物业管理中的应用

　　一、管理职能在物业管理中的应用

　　管理的基本职能应包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。

　　(一)物业管理决策

　　决策是进行任何一项工作或活动的第一步，是一切工作的开始。对物业管理而言，从前期介入、接管验收，一直到后续的日常管理服务工作，作为管理主体的物业管理工作者，无时不进行各项管理决策活动。

　　1. 物业管理的前期介入

　　物业管理企业首先要分析研究各方面情况，然后再根据前期的各种经济技术的论证情况，结合自身的实力及发展定位，做出是否参与前期介入活动的决定。如果决定参与前期介入工作，还要考虑和安排参与前期介入的人选、方案设计等工作。这些活动从本质上讲就是决策。

　　物业管理企业对自己将要拓展的市场地域进行综合分析和决策，是物业管理企业的一项重要决策。

　　对于一些经济欠发达的地区，由于市场化程度及相关法规等较为滞后，人们对物业管理服务的接受程度也比较低。还有其他问题，如地区风俗、消费习惯、人文氛围等，都会对新进入的物业管理企业产生影响。因此，物业管理企业必须进行科学分析论证，并作出正确的决策。

　　2. 物业管理项目的投标

　　参与物业管理项目投标，物业管理企业要对拟投标的项目的开发过程、项目档次、市场定位、销售情况等进行研究和分析论证，然后再决定是否参与投标工作，以及决定人员安排、组织设置及其他资源的配置等。这也是物业管理过程中的一项重大决策。

　　3. 物业管理的日程工作

　　在物业管理的日程工作及整个过程中，也会遇到各类问题需要加以解决，这都是物业管理的决策问题。

　　总之，物业管理决策贯穿物业管理工作的始终，并严格按照管理学有关决策的一般原理和程序进行。物业管理决策的好坏影响企业的经营管理效果，以及企业的发展方向和发展目标的实现。

　　(二)物业管理计划

　　物业管理计划是为达到某一特定的目标所制定的未来行动方案。物业管理计划是物业管理过程中的决策的具体化，是物业管理工作的一项重要职能和手段。

　　物业管理企业在对某些问题(如是否参与前期介入、是否参与投标等)作出决策后，接下来的工作就是如何将这一决策所要达到的目标进行具体安排，这就是物业管理计划。

　　物业管理计划具有计划职能的所有一般属性和要求，也有物业管理长期、中期和短期计划之分。如：涉及物业管理企业未来长远发展的决策规划就是物业管理的长期计划，对企业未来某一时间的经营效益目标的决策和规划，就是物业管理中期计划，一般1～2年不等，而对于近期(如月，季等)的有关决策安排，就是物业管理短期计划。

　　物业管理计划是根据企业的决策目标，在充分分析研究企业的各类可以利用的人、财、物等资源的基础上而进行的细致谋划。物业管理计划是物业管理后续相关工作的标准和依据，它是否有效率将直接影响到企业决策目标的实现和资源的使用程度，进而影响到企业的效益和发展目标。

　　(三)物业管理组织

　　物业管理组织的目的是要确保物业管理各项决策和计划的顺利实施。

　　物业管理组织是为物业管理企业的总体目标服务的，因而组织的设计要具备服务的功能。物业管理设置各类组织或部门不是目的，而是为了更好地实现企业发展目标的必要措施和手段。

　　物业管理企业组织的设置，(1)首先要对企业的发展目标有一个非常清晰和明确的把握，(2)在这个基础上再研究实现这些目标所必须完成的任务或工作项目。工作项目和任务确定后，(3)再把同类的工作或任务进行归并和整合，就形成了一个部门。(4)许多不同的部门通过某种制度或契约联结在一起，就形成了一个企业的组织机构。

　　(四)物业管理领导和激励

　　物业管理领导——指物业管理企业的领导者通过各种规定或措施去带动他人和集体活动以实现物业管理企业发展目标的过程。

　　物业管理领导不等同于物业管理者，物业管理领导更强调是如何按照企业的发展要求和规定，结合具体问题，有创造性和艺术性地去影响他人去为实现企业发展目标而努力。

　　物业管理领导的影响力的大小，一方面是来源于职位的设置，更重要的是领导者自身的能力、经验和人格魅力。

　　物业管理领导力的实现，在很大程度上是领导者通过激励手段，激发他人的工作热情和主观能动。物业管理激励分为诸如奖金等的物质激励和树立标兵等的精神激励。

　　(五)物业管理控制

　　物业管理控制——根据物业管理企业的发展目标和预定的计划，对物业管理过程中的各项活动和工作进行监督、检查和反馈，并对相关偏差加以调适和纠偏，以确保整个物业管理活动按照既定的计划和目标进行等一系列活动过程。

　　物业管理控制是实现物业管理发展目标的有力保障，也是提高物业管理效率，减少开支，降低成本等活动的重要手段和措施。

　　物业管理控制主要有纠偏和调适两方面内容。

　　(1)物业管理纠偏

　　是指物业管理既定的发展目标和计划符合企业发展要求，也和整个环境相适应，只是在具体实施过程中，现实的工作和既定的要求发生了偏离，这种偏离主要是执行过程的问题，对于这种情况，物业管理企业往往要坚持既定的目标和计划，纠正现实的工作偏差使之回到既定的要求和计划轨道上来。

　　(2)物业管理调适

　　是指物业管理工作过程本身没有什么问题，只是当前执行的目标和计划已经和现实的条件或环境不太符合了，即物业管理计划本身存在一些缺点，这样，就要对物业管理计划进行重新调整，使之与现实条件和环境相适应。

　　二、市场营销管理在物业管理中的应用

　　对物业管理而言，物业管理公司：

　　首先，在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。

　　其次，根据目标市场定位确定发展目标。如在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意、具有较高声誉的物业管理公司。

　　第三，加强收集本行业的最新市场信息，制定调研课题进行分析论证，为公司正确确立、及时调整经营管理目标和策略，为项目开发提供专业依据，为经营管理决策提供参考依据，使公司在市场和行业竞争中始终处于先导地位。

　　第四，根据发展目标制订每年的具体的指标。如：树立公司独特的企业形象，提高公司知名度。建立社会关系网络，扩大社会影响，提高社会声誉。

　　三、企业经营战略理论在物业管理中的应用

　　物业管理企业经营战略的制定、方案的选择、战略的实施与控制等内容和要求和一般企业的经营战略一样。

　　首先，物业管理企业明确自身的企业宗旨或总的发展目标。

　　其次，分析物业管理企业所面临的外部环境情况。其中包括有利于物业管理发展的一些机会，以及还存在的对物业管理发展不利的因素。

　　物业管理外部环境的分析涉及国家宏观方面的因素、国际环境方面的因素和物业管理行业自身的情况。

　　第三，要细致分析和研究物业管理企业自身所具备的提供物业管理服务的能力是如何的，包括企业所拥有的人员、制度、技术、硬件、资本等。通过对企业自身各方面能力的分析，明确企业所具备的相对于行业内其他企业的各种优势和不足。

　　第四，在对物业管理企业内外环境及条件充分分析的基础上，结合外部的有利于企业发展的机会，尽可能地规避对企业发展不利的影响，发挥自身的优势，拟定企业未来的发展方案。

　　第五，综合以上各种情况以及凭借物业管理专业人员对物业管理市场发展的敏锐洞察力和判断力，选择出企业未来发展的战略方案。

　　第六，根据企业既定的发展战略，变革和改进企业的组织结构，重塑企业文化，合理调配企业的一切资源，把制定的企业发展战略付诸实施。

　　第七，在战略实施过程中，由于外部环境或条件的变化，或者是由于在具体执行过程中的问题，出现了与企业既定的战略发展不一致或不协调的地方，就需要根据具体情况，及时采取措施加以控制，并把这种情况反馈到战略制定和管理的单位或环节。

　　如此周而复始，形成了整个的物业管理企业发展战略循环，推动物业管理企业实现可持续地发展壮大。

　　四、创新管理在物业管理中的应用

　　物业管理创新主要体现在：物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。

　　1. 物业管理的理念创新

　　主要体现在(1)对物业管理服务本质的认识逐步得到统一，并(2)客观、科学地看待物业管理市场的供求关系和物业管理服务的消费性质，进而(3)对物业管理企业与业主(或使用人)的关系，以及其他相关主体之间关系的正确认识。

　　对物业管理本质的逐步认识，物业管理理念的逐步创新与升级，反映在物业管理过程中就是：(1)物业管理关系的逐步理顺和程序逐渐规范和科学，(2)各自的权利职责与义务等逐步清晰。

　　2. 物业管理的手段创新

　　主要是在物业管理的日常工作中，处理具体的业务工作时，不断采取新的方式方法和措施，以进一步实现物业管理工作的规范与高效。

　　例如，在物业管理过程中，充分利用计算机和相关信息网络规范各类业务的流程，处理业主的意见或建议和报修、投诉等。

　　3. 物业管理的模式创新

　　我国物业管理在物业管理开始初期，一般都是一家物业管理企业负责其在物业管理工作中的所有业务。后来，在物业管理中逐渐引入了专业化分工的做法。往往把物业管理工作中专业性较强(如保洁、绿化、电梯维护保养等)的业务通过发包的形式委托给社会上相关的专业化公司承担。 4. 物业管理的制度创新

　　物业管理的制度创包括以下两方面。

　　(1)宏观制度或法规的创新

　　随着物业管理实践的不断深入和发展，相关的法规、制度也要根据实际情况做出相应的更新和升级。

　　(2)企业内部的制度创新

　　主要体现在物业管理过程中要根据业主和使用人的具体情况和要求，以及企业自身的发展特点，在合适的时机对企业的相关制度或安排作出科学的调整和创新。